 |
Call-центр Mototelecom оптимизирует службу сервиса крупного провайдера телефонии
Реализация проекта позволила увеличить лояльность клиентов за счет повышения оперативности и качества обработки обращений, поступающих в службу сервиса абонентов. Проект был выполнен на базе программных продуктов Call-центра Mototelecom и резервного Call-центра Mototelecom.
Одним из важных факторов, влияющих на удовлетворенность абонентов, является возможность быстрой связи со службой сервиса абонентов в случае неполадок и оперативная реакция службы на обращение клиента. Для повышения качества сервиса руководство операторского центра приняло решение автоматизировать процесс обработки заявок и автомизировать процесс поступления звонков с помощью расширенной системы IVR (интерактивного голосового меню), а также создать очереди VIP клиентов.
На базе продукта Call-центр Mototelecom был автоматизирован процесс управления инцидентами. При возникновении сбоя в предоставлении услуги клиент обращается в службу по телефону и в зависимости от проблемы, система распределяет вызовы на группу операторов, либо на конкретного оператора. Оператор Сall-центра регистрирует заявку, уточнив у абонента данные о возникшей неполадке. После регистрации заявка автоматически пересылается в необходимый отдел.
После решения заявки оператор связывается с клиентом для подтверждения, что проблема устранена. Информация о решенных инцидентах накапливается в базе данных, позволяя анализировать работу и качество обслуживания клиентов. Кроме того, Сall-центр Mototelecom позволил существенно сократить время обработки операторами типовых заявок за счет использования «справок» всплывающих на WEB-интерфейсе у оператора по их решению.
В ходе проекта в компании был создан центр обработки вызовов на основе продукта Call-центр Mototelecom. В результате, на первом этапе внедрения удалось уменьшить среднее время ожидания абонентом ответа оператора и равномерно распределить между операторами звонки. Интеграция. Теперь операторы Сall-центра в ходе обслуживания могут привязывать вызов к индивидуальной карточке клиента, который автоматически загружается из системы.
Следующей немаловажной задачей стояла интеграция Сall-центра Mototelecom с биллинговой системой компании. Благодаря этому данные об абонентах компании отображаются в режиме онлайн, включая информацию о текущем балансе абонента. Таким образом, поступающий звонок автоматически идентифицируется Сall-центром Mototelecom и запрос привязывается к профилю клиента. При регистрации запроса операторы получают всю необходимую информацию о клиенте в режиме онлайн. Статистика накапливается по абонентам, очередям и группам абонентов, а также по линиям и номерам, что позволит руководству компании объективно оценивать эффективность работы сотрудников при исходящих компаниях,загрузку телефонных линий и номеров.
В рамках проекта группа разработчиков выполнила комплекс работ по внедрению системы, осуществили интеграцию с БД, включая работы по настройке системы и логике прохождения звонков абонентов.
Дополнительный сервер позволил организовать в компании систему «горячего резервирования», обеспечивающую бесперебойную работу Сall-центра в случае выхода из строя одного из компонентов системы. Для решения этой проблемы был предложен дополнительный сервер со всеми функциональными возможностями основного Call-центра. Резервный сервер был подключен по схеме горячего резервирования. С помощью резервных переключателей произведено быстрое переключение линий E1 и ISDN на резервный сервер без привлечения персонала. А специальная организация работы сетевых интерфейсов позволила произвести быструю перерегистрацию SIP абонентов.
После запуска Call-центра Mototelecom в эксплуатацию операторы компании-заказчика стали обрабатывать свыше 100 тысяч звонков в месяц.
Контактное лицо: Мария
Компания: Мототелеком
Добавлен: 18:07, 14.05.2009
Количество просмотров: 1814
| Система управления уязвимостями Vulns.io Enterprise VM поможет повысить защищенность IT-инфраструктур промышленных предприятий, Фродекс, 23:36, 06.06.2024, Россия360 |
| 30 мая 2024 года, Москва. Кибербезопасность промышленных предприятий, многие из которых входят в объекты критической инфраструктуры страны, — один из важнейших вопросов национальной безопасности. Компания «Фродекс», один из ведущих российских разработчиков новых технологий и продуктов кибербезопасности, предложила решение, которое позволит повысить уровень защищенность IT-инфраструктур таких предприятий. |
| В АО "Желдорреммаш" запущен проект “Дашборд”, АО Желдорреммаш, 23:23, 06.06.2024, Россия172 |
| В АО “Желдорреммаш” запущен уникальный инструмент управления и мониторинга - дашборд. Его цель - отслеживание в реальном времени ключевых показателей деятельности компании в месячном и годовом значении, а также плана выполнения различных параметров бережливого производства по каждой производственной площадке Общества. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС и академия «Динамо» развивают детско-юношеский футбол в Новгородской области, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 22:46, 06.06.2024, Россия167 |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС, финтех-проект в регулируемой индустрии развлечений, и Новгородский филиал футбольной академии «Динамо» им. Л.И. Яшина договорились о развитии сотрудничества. При поддержке ЕДИНОГО ЦУПИС в регионе усовершенствуют спортивную инфраструктуру, а воспитанники академии примут участие в престижных футбольных турнирах. |
| Офис ЕДИНОГО ЦУПИС получил премию Best Office Awards, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 22:41, 06.06.2024, Россия181 |
| Офис ЕДИНОГО ЦУПИС в Санкт-Петербурге стал победителем премии Best Office Awards 2024 в номинации «Комфорт и эргономика». Одну из главных российских профессиональных наград в области дизайна общественных пространств получили команда финтех-проекта и архитектурного бюро Designic. |
| Сотрудники сети «Кофемания» перешли в eXpress, eXpress, 22:27, 06.06.2024, Россия170 |
| Компания «Кофемания» перевела корпоративную коммуникацию и бизнес-процессы в российский суперапп для бизнеса eXpress. Первыми пользователями стали 300 сотрудников бекофиса компании. |
| Уборка «Воды России» на краю земли, ФГБУ «Центр развития ВХК», 22:26, 06.06.2024, Россия173 |
| Всероссийская акция «Вода России», масштабный волонтерский проект по очистке берегов водоемов, пройдет в Новосибирске. Мероприятие реализуется в рамках нацпроекта “Экология” и станет одним из важнейших событий Дня эколога и пройдет в рамках Марафона Зеленых Дел Всероссийского движения «Экосистема». |
|
|
