 |
«Астерос» и «МегаФон» предлагают новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах
Ежедневно операторы контакт-центров «МегаФон» принимают свыше 60 тыс. звонков. Ни один из них не может быть упущен – таков принцип сотовой компании. Чтобы оптимизировать работу 4 000 операторов в распределенных по всей стране контакт-центрах, руководство «МегаФона» решило внедрить единую систему управления персоналом.
Специалисты «Астерос» предложили телекомоператору решение на основе системы TELEOPTI CCC в интеграции с ПО Avaya CMS и Avaya Operational Analyst.
Система TELEOPTI CCC была выбрана за ее универсальность и возможность планировать работу персонала, учитывая сезонные колебания нагрузки операторов, сроки проводимых «МегаФоном» маркетинговых кампаний и другие факторы. С помощью решения руководители контакт-центров могут анализировать работу операторов в реальном времени, составлять графики занятости, прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра, формировать отчетность. В итоге повышается качество обслуживания абонентов, уменьшается количество потерянных и повторных вызовов, сокращается время ожидания клиента «на линии».
Филиалы сотового оператора раскиданы по всей стране. Поэтому была разработана «облачная» архитектура решения. Приложение, развернутое на оборудовании Уральского филиала, используется остальными контакт-центрами удаленно через web-интерфейс. Это позволяет централизованно обслуживать, поддерживать и обновлять систему с минимальными расходами. Решение базируется на СУБД Microsoft SQL Server, что облегчает интеграцию с корпоративными системами класса CRM, ERP, HR и пр.
К настоящему моменту интеграция решения в 8 региональных филиалах «МегаФона» завершается. Следующим этапом станет обучение операторов, супервизоров и технических специалистов заказчика.
«Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. В результате наши филиалы смогут значительно сократить операционные расходы без увеличения штата операторов и с сохранением качества обслуживания. Уже сейчас количество обслуженных центрами звонков увеличилось до 82%», ¬– комментирует Константин Юнов, ИТ-директор компании «МегаФон».
«Ранее TELEOPTI CCC использовалась лишь в трех филиалах «МегаФона», и успела зарекомендовать себя как гибкое и удобное решение для достижения поставленных бизнес-целей. Поэтому мы предложили масштабное внедрение, которое позволит полностью отказаться от планирования рабочего процесса вручную. Решение поможет всем региональным контакт-центрам в сжатые сроки выйти на оптимальный уровень сервиса при обслуживании абонентов», – отмечает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос».
Контактное лицо: Денисова Анастасия
Компания: Астерос
Добавлен: 22:27, 04.04.2012
Количество просмотров: 814
| BIA Technologies впервые запустит «Школу разработчиков 1С», BIA Technologies, 00:33, 03.06.2024, Россия55 |
| С 15 мая 2024 года системный интегратор BIA Technologies объявляет о наборе участников в новый бесплатный образовательный проект, который позволит новичкам в разработке 1С и специалистам с опытом развить свои навыки. |
| B2B-маркетплейс "на_полке" стал новатором спецпредложений на рынке оптовых продаж, "на_полке", 22:23, 01.06.2024, Россия163 |  |
| Компания «на_полке» стала первым B2B-маркетплейсом на рынке оптовых продовольственных закупок, сделавшим ставку на маркетинговые инструменты, свойственные рынку B2C. Начиная с конца 2023 года отдельным направлением в маркетинг-плане компании стали промоактивности, которые показали большую отдачу и открыли «на_полке» новые идеи коммуникации с целевой аудиторией. |
|
|
