|
Внедрение NICE QM в Банке Открытие
Проект был инициирован Банком Открытие в 2013 году в связи с необходимостью обновить используемую Банком устаревшую систему NICE Perform 3.2, а так же стандартизировать процедуры контроля качества работы операторов. Руководство Банка Открытие приняло решение о внедрении новой системы обеспечивающий полный контроль качества обслуживания клиентов, которая позволяла бы проводить 100% запись всех телефонных переговоров операторов контакт-центра, проводить тренинги персонала, а так же предоставлять полную отчетность по работе call – центра Банка.
Для выполнения данных требований Банка команда DIS Group предложила использовать систему NICE Quality Management 4.1. Система обеспечивала бесшовную интеграцию с телефонной инфраструктурой Банка Открытие, которая реализована посредством ПО Avaya Aura, а так же удовлетворяла потребность во всех необходимых инструментариях для автоматизации процесса оценки качества обслуживания обращений клиентов.
Решение внедрялось силами двух команд: сотрудников Банка Открытие и специалистов DIS Group.
Благодаря системе NICE Quality Management 4.1 Банк Открытие получил расширенную возможность по контролю работы операторов. Система позволяет не только записывать все телефонные разговоры операторов, но и оценивает качество работы операторов контакт-центра, выявляет слабые места при работе конкретного оператора. Записанные разговоры и экраны операторов можно использовать в качестве основы для создания тренингов с примерами лучших практик обслуживания. Адресные тренинги операторов в свою очередь позволяют сократить время подготовки новых сотрудников контакт–центра и улучшить качество работы опытных операторов.
NICE Quality Management является частью целой линейки решений NICE для управления и оптимизации работы контакт–центра. Систему NICE Quality Management 4.1 может автоматизировать и другие процессы управления контакт-центром в рамках одного производителя. Линейка программных решений NICE разработана с учетом многолетних исследованиях в области эффективных методов управления контакт-центрами. Базовым решением является система записи взаимодействий NICE Interaction Management (Nice IM). NICE IM - фундамент для дальнейшего роста системы управления, включая систему управления качеством, систему планирования трудовых ресурсов и инструментарий автоматизированной аналитики взаимодействий с клиентами по любым каналам.
Контактное лицо: DIS Group
Компания: DIS Group
Добавлен: 13:10, 08.07.2014
Количество просмотров: 943
BIA Technologies впервые запустит «Школу разработчиков 1С», BIA Technologies, 00:33, 03.06.2024, Россия54 |
С 15 мая 2024 года системный интегратор BIA Technologies объявляет о наборе участников в новый бесплатный образовательный проект, который позволит новичкам в разработке 1С и специалистам с опытом развить свои навыки. |
B2B-маркетплейс "на_полке" стал новатором спецпредложений на рынке оптовых продаж, "на_полке", 22:23, 01.06.2024, Россия150 | |
Компания «на_полке» стала первым B2B-маркетплейсом на рынке оптовых продовольственных закупок, сделавшим ставку на маркетинговые инструменты, свойственные рынку B2C. Начиная с конца 2023 года отдельным направлением в маркетинг-плане компании стали промоактивности, которые показали большую отдачу и открыли «на_полке» новые идеи коммуникации с целевой аудиторией. |
|
|