|
Пресс-конференция «Российский рынок контактных центров. Результаты исследований рынка. Цифры, факты, комментарии»
В рамках пресс-конференции участники обсудили актуальные вопросы развития рынка контактных центров в России и регионах, систему добровольной сертификации согласно Европейскому стандарту EN1583, также были подведены итоги деятельности НАКЦ.
В мероприятии приняли участие ведущие российские СМИ и аналитики финансового, банковского и ИТ сектора. Спикерами выступили: • Манин Дмитрий Владимирович - президент НАКЦ, генеральный директор CRM-Design; • Аристархов Дмитрий Владимирович - исполнительный вице-президент НАКЦ; • Зельдин Олег Марикович - вице-президент НАКЦ, генеральный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг; • Теплов Павел Борисович Вице-президент НАКЦ, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems; • Тарасов Валерий Вице-президент НАКЦ, директор филиала Teleopti AB • Аниканов Вадим Викторович - координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ, независимый консультант. .
Главным информационным событием пресс-конференции стала презентация ключевых показателей и выводов по трем проведенным исследованиям.
Валерий Тарасов, вице-президент НАКЦ представил результаты Всероссийской переписи контактных центров и создания Единого Реестра КЦ. Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) России при поддержке сообщества Call Center Guru провела исследование, в ходе которого было выявлено более 550 КЦ, обслуживающих вызовы клиентов на территории Российской Федерации. Отчет по результатам исследования содержал информацию об общей структуре рынка КЦ в России, о параметрах качества обслуживания клиентов и отчеты по использованию технологий в КЦ. Проведенное исследования позволило определить текущее состояние рынка, проанализировать виды используемых технологий и выявить тенденции развития.
Результаты исследования «ТОР20 контактных центров для обслуживания клиентов» осветил Олег Зельдин. Вице-президент НАКЦ рассказал о методике, целях и задачах исследования, а так же представил рейтинг лучших call-центров по обслуживанию операторами в финансовом секторе (банки и страховые компании). В качестве респондентов выступило 76 компаний. 18,8% страховых компаний в категории «Предметная область» получили хорошую и очень хорошую оценку. Соответственно, в целом контактным центрам страховых компаний можно присвоить рейтинг Middle Performers. В аналогичной категории 84% банков получили хорошую и очень хорошую оценку, что позволяет присвоить наивысший рейтинг Top Performers. В категории «Стиль общения» 9.4% страховых компаний получили хорошую и очень хорошую оценку. При этом только 1 контактный центр получил наивысший рейтинг по данному параметру. 80% исследованных банковских контактных центров получили хорошую и очень хорошую оценку в категории «Управление общением», 22% респондентов получили наивысший рейтинг по данному параметру.
Исполнительный вице-президент НАКЦ Дмитрий Аристархов и координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ Вадим Аниканов презентовали результаты «Межотраслевого Бенчмаркингового Исследования по России и СНГ для контакт-центров, занятых входящих клиентским обслуживанием». Спикеры затронули вопросы использования международного опыта партнеров и подвели итоги прошедшего исследования. Среди российских контакт-центров доля входящих вызовов, обработанных в IVR за год, составляет 37%. В контакт-центрах России и СНГ доля вызовов, обслуженных в IVR, почти на 4% ниже, чем в США, но более чем на 5% выше, чем в среднем в мире.
В завершении пресс-конференции состоялось неформальное общение с журналистами во время фуршета, а так же прошла сессия вопросов-ответов.
Контактное лицо: Алёна Кожевникова
Компания: Национальная Ассоциация Контактных Центров
Добавлен: 11:50, 01.12.2010
Количество просмотров: 1505
BIA Technologies впервые запустит «Школу разработчиков 1С», BIA Technologies, 00:33, 03.06.2024, Россия52 |
С 15 мая 2024 года системный интегратор BIA Technologies объявляет о наборе участников в новый бесплатный образовательный проект, который позволит новичкам в разработке 1С и специалистам с опытом развить свои навыки. |
B2B-маркетплейс "на_полке" стал новатором спецпредложений на рынке оптовых продаж, "на_полке", 22:23, 01.06.2024, Россия149 | |
Компания «на_полке» стала первым B2B-маркетплейсом на рынке оптовых продовольственных закупок, сделавшим ставку на маркетинговые инструменты, свойственные рынку B2C. Начиная с конца 2023 года отдельным направлением в маркетинг-плане компании стали промоактивности, которые показали большую отдачу и открыли «на_полке» новые идеи коммуникации с целевой аудиторией. |
|
|