 |
Астерос модернизировал контакт-центр «Прикарпатьеоблэнерго»
Компания «Астерос Украина» (входит в группу «Астерос») модернизировала контакт-центр ПАО «Прикарпатьеоблэнерго» на базе коммуникационной платформы Avaya Aura. Данный проект позволил заказчику оптимизировать бизнес-процессы, существенно снизить операционные затраты, а также повысить качество обслуживания клиентов.
ПАО «Прикарпатьеоблэнерго» осуществляет передачу и поставку потребителям электроэнергии на территории Ивано-Франковской области Украины. За год через сети предприятия проходит около двух млрд киловатт-часов электроэнергии. Клиентская база компании насчитывает более 538 тыс. потребителей, среди которых физические и юридические лица. Для повышения качества и оперативности взаимодействия с клиентами, а также оптимизации производственных процессов энергетическому предприятию потребовалось обновить технологическую платформу контакт-центра, построенную на базе продуктов для унифицированных коммуникаций Avaya. Партнером проекта стала компания «Астерос Украина», обладающая многолетней экспертизой в области создания высокотехнологичных контакт-центров для ведущих компаний украинского рынка.
Благодаря интеграции приложения Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Desktop с CRM-системой Electron, работу контакт-центра «Прикарпатьеоблэнерго» удалось построить по принципу «единого окна». Внедрение сценариев самообслуживания на базе Avaya Experience Portal позволило сократить нагрузку на сотрудников контакт-центра. Теперь большая часть рутинных процессов, включая ввод показаний счетчика, реализована через интерактивное автоматическое взаимодействие потребителя с системой без подключения операторов. Кроме того, при поступлении звонка с номера телефона, связанного в системе с конкретным клиентом, автоматически определяется наличие для него адресного оповещения.
Звонки абонентам осуществляются с помощью автоматизированной системы Proactive Outreach Manager, которая позволяет планировать и реализовывать кампании автоматического оповещения и исходящих звонков с использованием голосовой телефонии, электронной почты и текстовых сообщений. В свою очередь, клиенты «Прикарпатьеоблэнерго» теперь могут пользоваться услугой самообслуживания. Централизованное управление ресурсами контакт-центра стало возможно благодаря современной системе отчетности Avaya CMS. Данные о миграции звонков по различным веткам IVR доступны через web-интерфейс Experience Portal, что помогает заказчику получать статистику по точкам выхода абонентов, а также оценить эффективность исходящих коммуникационных и маркетинговых кампаний.
«Более 10 лет Астерос развивает экспертизу в области создания современных контакт-центров, – комментирует Светлана Каткова, вице-президент «Астерос Украина». – Для энергетической компании крайне важно оставаться на связи со своими клиентами в режиме 24/7. Поэтому модернизация контакт-центра, с помощью которого абоненты получают оперативную и точную информацию об условиях и режимах потребления электроэнергии, тарифах, состоянии расчетов, плановых и аварийных отключениях, стало важнейшим стратегическим шагом продолжения клиентоориентированной политики нашего заказчика. Все вместе мы сумели добиться важных целей – оптимизации затрат и повышения уровня лояльности потребителей. При этом наши сотрудники вели работы без остановки бизнес-процессов и снижения показателей обслуживания контакт-центра».
Контактное лицо: Ефимова Татьяна
Компания: Астерос
Добавлен: 12:44, 08.02.2016
Количество просмотров: 728
Страна: Россия
| «1С-Рарус» приглашает на конференцию Russian Retail Show 2026, 1С-Рарус, 22:08, 17.03.2026, Россия75 |
| «1С Рарус» приглашает на Russian Retail Show 2026. Компания выступит генеральным партнером секции «Развитие ИИ инициатив и новые идеи применения AI технологий», расскажет о собственных AI решениях на базе 1С для ритейла. На стенде будет представлена линейка продуктов для автоматизации учета, управления лояльностью и анализа посетителей. |
|
|
