 |
«Астерос» автоматизировал управление персоналом Банка «Тинькофф Кредитные Системы»
Группа «Астерос», лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, завершила проект по внедрению автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра Банка «Тинькофф Кредитные Системы».
Банк «Тинькофф Кредитные Системы» — инновационный онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в России без розничных отделений. Это первый российский банк, где все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Инновационными услугами банка пользуются 4 000 000 клиентов по всей России. Сегодня более 3 500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.
Топ-менеджмент ТКС Банка заинтересован не только в предоставлении высокого качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнес банка. Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры.
В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE — мирового лидера в области создания решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.
Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т. д.). В результате, внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило Банку «Тинькофф Кредитные Системы» снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также значительно повысить качество обслуживания.
«Для контакт-центра ТКС Банка мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать множество разнообразных задач и эффективнее управлять персоналом. А сотрудники получили возможность через web-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем», — рассказывает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Для нас этот проект как ребенок, который растет у нас на глазах, и особенно приятно, что мы можем не только радоваться его успехам, но и участвовать в его развитии».
Новая система позволила ТКС Банку получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и существенно улучшить его работу. Теперь заказчик имеет возможность оптимального распределения вызовов, эффективного контроля процессов контакт-центра, а также обработки большего количества обращений без расширения штата сотрудников. Сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что существенно увеличивает лояльность клиентов.
Сотрудничество «Тинькофф Кредитные Системы» и группы «Астерос» началось в 2006 году, когда ТКС Банку требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр «под ключ» С тех пор «Астерос» является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 году масштабный проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов — до 1500 человек, а также с помощью обновленного ПО повысить эффективность работы сотрудников.
Контактное лицо: Ефимова Татьяна
Компания: Астерос
Добавлен: 09:43, 15.01.2015
Количество просмотров: 651
Страна: Россия
| Виталий Лейбин и "Практики созидания" ищут юные таланты для нового медиапроекта о счастье, Живые города, 08:38, 29.05.2025, Россия217 |
| Общероссийский проект «Практики созидания» и команда Виталия Лейбина запускают летнюю медиалабораторию и всероссийский конкурс медиапроектов «Что такое счастье?»
Инициатива направлена на активное вовлечение школьников и молодежи в исследовательскую журналистику, а также развитие профессиональных навыков в создании качественного медиаконтента. |
| Сервисы «Телфин» интегрированы с CRM-системой S2, Телфин, 22:34, 27.05.2025, Россия223 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с командой разработчиков S2 завершили интеграцию виртуальной АТС «Телфин.Офис» с российской системой S2. Пользователи сервисов могут контролировать качество обслуживания клиентов, не выходя из CRM. |
| «Бастион» — платиновый партнер «Кода Безопасности», «Бастион», 22:32, 27.05.2025, Россия221 |
| Компания по информационной безопасности «Бастион» получила статус Platinum Partner разработчика ИБ-средств «Код Безопасности». Он подтверждает компетенции компании в части поставки, внедрения и поддержки решений, предназначенных для защиты виртуальной инфраструктуры, сетей передачи данных, рабочих станций и серверов. |
| Суперкомпьютер на основе сервера Crusader установили в Ярославском техническом университете, STEP LOGIC, 22:31, 27.05.2025, Россия230 |
| Суперкомпьютер для обучения ИИ-моделей появился в Ярославском государственном техническом университете. Применение современных вычислительных мощностей дает вузу возможность продуктивно работать с данными и увеличить скорость их обработки. Проект реализовала команда системного интегратора STEP LOGIC с использованием серверов Crusader от 3Logic Group. |
| Фиджитех- новое имя лидера фиджитал-индустрии, ООО "Фиджитал технологии", 22:30, 27.05.2025, Россия225 |
| Российский разработчик иммерсивных решений Hello I/O объявил о ребрендинге и смене названия на Фиджитех (Фиджитал Технологии). Обновление фирменного стиля стартовало в начале 2025 года. |
|
|
