 |
«Астерос» автоматизировал управление персоналом Банка «Тинькофф Кредитные Системы»
Группа «Астерос», лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, завершила проект по внедрению автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра Банка «Тинькофф Кредитные Системы».
Банк «Тинькофф Кредитные Системы» — инновационный онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в России без розничных отделений. Это первый российский банк, где все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Инновационными услугами банка пользуются 4 000 000 клиентов по всей России. Сегодня более 3 500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.
Топ-менеджмент ТКС Банка заинтересован не только в предоставлении высокого качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнес банка. Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры.
В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE — мирового лидера в области создания решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.
Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т. д.). В результате, внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило Банку «Тинькофф Кредитные Системы» снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также значительно повысить качество обслуживания.
«Для контакт-центра ТКС Банка мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать множество разнообразных задач и эффективнее управлять персоналом. А сотрудники получили возможность через web-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем», — рассказывает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Для нас этот проект как ребенок, который растет у нас на глазах, и особенно приятно, что мы можем не только радоваться его успехам, но и участвовать в его развитии».
Новая система позволила ТКС Банку получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и существенно улучшить его работу. Теперь заказчик имеет возможность оптимального распределения вызовов, эффективного контроля процессов контакт-центра, а также обработки большего количества обращений без расширения штата сотрудников. Сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что существенно увеличивает лояльность клиентов.
Сотрудничество «Тинькофф Кредитные Системы» и группы «Астерос» началось в 2006 году, когда ТКС Банку требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр «под ключ» С тех пор «Астерос» является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 году масштабный проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов — до 1500 человек, а также с помощью обновленного ПО повысить эффективность работы сотрудников.
Контактное лицо: Ефимова Татьяна
Компания: Астерос
Добавлен: 09:43, 15.01.2015
Количество просмотров: 666
Страна: Россия
| IVA Technologies и «Группа Астра» подтвердили совместимость IVA MCU и Astra Linux SE, Группа Астра, 16:51, 12.09.2025, Россия120 |
| Компании IVA Technologies, разработчик экосистемы корпоративных коммуникаций, и «Группа Астра», российский разработчик инфраструктурного ПО, подтвердили совместимость своих решений — новейших версий сервера профессиональной видеоконференцсвязи IVA MCU 25.3 с операционной системой специального назначения Astra Linux Special Edition 1.8.2. Тестирование проводилось в рамках программы технологического партнерства Ready for Astra. |
| Hisense объявила, что в третий раз выступит в качестве официального спонсора Чемпионата мира по футболу FIFA™, Hisense, 13:15, 11.09.2025, Россия190 |  |
| На международной выставке IFA 2025 компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, объявила, что вновь станет официальным спонсором Чемпионата мира по футболу FIFA™, укрепляя давнее сотрудничество с FIFA, начатое в 2018 году. |
| «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти Корп» получил сертификат «1С:Совместимо», 1С-Рарус, 16:49, 12.09.2025, Россия109 |
| Программный продукт «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти Корп, ред. 6» успешно прошел очередную сертификацию фирмы «1С». Статус «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» подтверждает надежность отраслевого решения разработки «1С-Рарус». Решение постоянно развивается и обеспечивает комплексный контроль ключевых процессов автобизнеса. |
| «Код Безопасности» и «Цифровые решения» разработали защиту для веб-сервисов, Код Безопасности, 16:44, 12.09.2025, Россия123 |
| Ведущий российский вендор средств защиты информации «Код Безопасности» и отечественный разработчик и производитель телекоммуникационного оборудования «Цифровые решения» объявили об успешном завершении испытаний по совместимости продуктов. Речь идет о системе комплексной защиты веб-приложений «Континент Web» и балансировщике нагрузки DS Proxima. |
| «АЛМИ Партнер» представляет расширенную облачную версию «АльтерОфис», ALMI Partner, 16:35, 12.09.2025, Россия42 |  |
| Компания «АЛМИ Партнер» анонсировала веб-версию офисного пакета «АльтерОфис», построенную на современной облачной технологии. Она отличается улучшенной производительностью, расширенной функциональностью, высокой совместимостью и обновлённым дизайном, что делает работу с приложением ещё удобнее и эффективнее. |
| Linx Cloud запустил сервис облачного объектного хранилища S3, Linx, 16:35, 12.09.2025, Россия45 |  |
| Провайдер облачных решений Linx Cloud объявил о запуске объектного хранилища S3 на базе собственных дата-центров, с возможностью доступа как по сети Интернет, так и по выделенному каналу «точка-точка». Решение расширило портфель облачных сервисов компании. |
|
|
