 |
Контактные центры сконцентрируются на системах самообслуживания
Основная задача контактных центров – развитие систем самообслуживания. К такому выводу пришли эксперты и специалисты индустрии на XIV Международный Call Center World Forum, который прошел в Москве 24-25 марта. Участниками крупнейшего Форума Восточной Европы стали более 2000 профессионалов.
Сегодня около 39% компаний во всем мире используют digital-каналы для обслуживания клиентов. «Революционные изменения в индустрии контактных центров уже произошли. Сейчас на рынке контактных центов происходят изменения эволюционные», – считает Олег Зельдин, президент Национальной ассоциации контактных центров, генеральный директор Apex Berg Contact Center Consulting. Однако, по результатам Бенчмаркингового исследования Контактных Центров НАКЦ–2014/15, самым распространенным каналом коммуникации пока является телефонный.
Одной из ключевых тенденций индустрии, по словам экспертов, посетивших Форум, является снижение общего объема затрат. Для этой цели контакт-центры и выбирают такие каналы доступа, как IVR, голосовое самообслуживание и интернет-самообслуживание. Галина Самойленко, директор по обслуживанию компании ВымпелКом, обозначила необходимость отстраивания всех каналов коммуникации с учетом пожеланий и удобства клиентов. Теперь нужно больше внимания уделять развитию систем самообслуживания, поскольку технологии в данной области еще недостаточно эффективны.
Спикерами Форума стали более 130 руководителей, топ-менеджеров, консультантов из таких известных компаний, как Тинькофф Банк, ВымпелКом, Альфа-Банк, ICCCI, МТС, OZON, Roche, TUI Россия, Apex Berg Contact Сenter Consulting, Росбанк, SoftKey, Связной Банк, Ростелеком, OTTO Group Russia и многих других. Они представили коллегам успешные кейсы и обсудили с профессиональным сообществом вопросы работы с персоналом в условиях многоканальности обслуживания. Кроме того, в 2015 году в рамках конференции впервые прошла серия мастерских, где участники смогли не только прослушать выступления экспертов, но и на практике отработать различные техники и упражнения.
На Выставке ССExpo, которая уже не первый год проходила в рамках Форума, посетители смогли ознакомится с полным спектром продуктов и услуг для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, а также узнать об опыте работы с ведущими вендорами, интеграторами и сервис-провайдерами индустрии от их представителей и напрямую от клиентов компаний. Кроме того, в экспозиции был представлен контактный центр с применением новейших технологических решений в области речевой аналитики, управления персоналом и других инструментов, способных значительно повысить эффективность обслуживания клиентов.
Благодаря участию в Форуме делегаты и посетители CCWF-2015 смогли обменяться опытом и знаниями с лидерами рынка, получить ответы на профессиональные вопросы, найти свежие идеи и вдохновение для развития бизнеса, а также завести деловые знакомства.
Контактное лицо: Ирина Миронович
Компания: Call Center World Forum
Добавлен: 15:21, 27.03.2015
Количество просмотров: 679
Страна: Россия
| Конкурс “Знай Наших”: Аскона поддержала выбор лучших интерьерных брендов России, Группа компаний Аскона, 05:11, 22.07.2025, Россия363 |  |
| 17 июля в Репинском сквере прошла церемония награждения победителей третьего сезона конкурса растущих российских брендов «Знай наших». Эксперты Askona выбрали три лучших бренда в подноминации «Интерьер»: мебель CARIN CASA из Татарстана, московскую ENOIA и ставропольский декор для дома Svoy Design. |
| Современные фармацевты: портрет профессии на выставке «Аптека 2025», ЕвроЭкспо, 05:53, 20.07.2025, Россия278 |  |
| 30 октября – 1 ноября в Москве в ВЦ ««Тимирязев Центр» состоится 32-й Международный фармацевтический форум-выставка «АПТЕКА 2025» – знаковое событие российского аптечного рынка, призванное улучшить взаимодействие между производителями, дистрибьюторами и аптечными сетями. |
| Самые любимые, самые родные в Кисловодске, Россия, Нидерланды, Беларусь, Италия, Мексика, Таиланд, Китай., 12:43, 13.07.2025, Россия531 |  |
| Всех участников Евразийского художественного Союза собрала куратор и иконописец Светлана Фатьянова. Не было такого широкого Open coll, только личные приглашения. Галерея Кисловодска поддержала интересный проект. Этой поддержки Светлана Фатьянова ждала целый год!!! Все резиденты проекта пришли по личному вдохновению и велению сердца. |
| Казачьи выходные в Ростове-на-Дону, Marins Park Hotel, 23:34, 12.07.2025, Россия253 |
| Хотите проникнуться духом Ростова-на-Дону и совершить небольшой экскурс в историю края? Тогда не пропустите фестиваль «Донская уха», который состоится 13 июля на территории конюшни музея-заповедника Михаила Шолохова. |
|
|
