 |
Контактные центры сконцентрируются на системах самообслуживания
Основная задача контактных центров – развитие систем самообслуживания. К такому выводу пришли эксперты и специалисты индустрии на XIV Международный Call Center World Forum, который прошел в Москве 24-25 марта. Участниками крупнейшего Форума Восточной Европы стали более 2000 профессионалов.
Сегодня около 39% компаний во всем мире используют digital-каналы для обслуживания клиентов. «Революционные изменения в индустрии контактных центров уже произошли. Сейчас на рынке контактных центов происходят изменения эволюционные», – считает Олег Зельдин, президент Национальной ассоциации контактных центров, генеральный директор Apex Berg Contact Center Consulting. Однако, по результатам Бенчмаркингового исследования Контактных Центров НАКЦ–2014/15, самым распространенным каналом коммуникации пока является телефонный.
Одной из ключевых тенденций индустрии, по словам экспертов, посетивших Форум, является снижение общего объема затрат. Для этой цели контакт-центры и выбирают такие каналы доступа, как IVR, голосовое самообслуживание и интернет-самообслуживание. Галина Самойленко, директор по обслуживанию компании ВымпелКом, обозначила необходимость отстраивания всех каналов коммуникации с учетом пожеланий и удобства клиентов. Теперь нужно больше внимания уделять развитию систем самообслуживания, поскольку технологии в данной области еще недостаточно эффективны.
Спикерами Форума стали более 130 руководителей, топ-менеджеров, консультантов из таких известных компаний, как Тинькофф Банк, ВымпелКом, Альфа-Банк, ICCCI, МТС, OZON, Roche, TUI Россия, Apex Berg Contact Сenter Consulting, Росбанк, SoftKey, Связной Банк, Ростелеком, OTTO Group Russia и многих других. Они представили коллегам успешные кейсы и обсудили с профессиональным сообществом вопросы работы с персоналом в условиях многоканальности обслуживания. Кроме того, в 2015 году в рамках конференции впервые прошла серия мастерских, где участники смогли не только прослушать выступления экспертов, но и на практике отработать различные техники и упражнения.
На Выставке ССExpo, которая уже не первый год проходила в рамках Форума, посетители смогли ознакомится с полным спектром продуктов и услуг для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, а также узнать об опыте работы с ведущими вендорами, интеграторами и сервис-провайдерами индустрии от их представителей и напрямую от клиентов компаний. Кроме того, в экспозиции был представлен контактный центр с применением новейших технологических решений в области речевой аналитики, управления персоналом и других инструментов, способных значительно повысить эффективность обслуживания клиентов.
Благодаря участию в Форуме делегаты и посетители CCWF-2015 смогли обменяться опытом и знаниями с лидерами рынка, получить ответы на профессиональные вопросы, найти свежие идеи и вдохновение для развития бизнеса, а также завести деловые знакомства.
Контактное лицо: Ирина Миронович
Компания: Call Center World Forum
Добавлен: 15:21, 27.03.2015
Количество просмотров: 689
Страна: Россия
| 79-й Антикварный маркет «Блошинка» 25-26 октября 2025, Антикварный маркет «Блошинка», 21:10, 15.10.2025, Россия110 |  |
| В субботу и воскресенье, 25-26 октября с 12:00 до 19:00 в Культурном центре «ДОМ», в центре Москвы, 79-й Антикварный маркет «Блошинка» встретит любителей старины и антиквариата, представляя их вниманию интересные коллекции предметов прошлого.
«Блошинка» снова порадует гостей разнообразием антикварных и старинных предметов. |
| MSI объявляет безграничное творчество!, MSI, 09:52, 13.10.2025, Россия368 |  |
| MSI объявляет безграничное творчество и приглашает креаторов, художников и аниматоров принять участие в конкурсе, посвящённом цифровой 2D и 3D-анимации. Это возможность заявить о себе, показать своё видение красоты и раскрыть свой потенциал! Плюс выиграть ноутбук |
|
|
