 |
Контактные центры сконцентрируются на системах самообслуживания
Основная задача контактных центров – развитие систем самообслуживания. К такому выводу пришли эксперты и специалисты индустрии на XIV Международный Call Center World Forum, который прошел в Москве 24-25 марта. Участниками крупнейшего Форума Восточной Европы стали более 2000 профессионалов.
Сегодня около 39% компаний во всем мире используют digital-каналы для обслуживания клиентов. «Революционные изменения в индустрии контактных центров уже произошли. Сейчас на рынке контактных центов происходят изменения эволюционные», – считает Олег Зельдин, президент Национальной ассоциации контактных центров, генеральный директор Apex Berg Contact Center Consulting. Однако, по результатам Бенчмаркингового исследования Контактных Центров НАКЦ–2014/15, самым распространенным каналом коммуникации пока является телефонный.
Одной из ключевых тенденций индустрии, по словам экспертов, посетивших Форум, является снижение общего объема затрат. Для этой цели контакт-центры и выбирают такие каналы доступа, как IVR, голосовое самообслуживание и интернет-самообслуживание. Галина Самойленко, директор по обслуживанию компании ВымпелКом, обозначила необходимость отстраивания всех каналов коммуникации с учетом пожеланий и удобства клиентов. Теперь нужно больше внимания уделять развитию систем самообслуживания, поскольку технологии в данной области еще недостаточно эффективны.
Спикерами Форума стали более 130 руководителей, топ-менеджеров, консультантов из таких известных компаний, как Тинькофф Банк, ВымпелКом, Альфа-Банк, ICCCI, МТС, OZON, Roche, TUI Россия, Apex Berg Contact Сenter Consulting, Росбанк, SoftKey, Связной Банк, Ростелеком, OTTO Group Russia и многих других. Они представили коллегам успешные кейсы и обсудили с профессиональным сообществом вопросы работы с персоналом в условиях многоканальности обслуживания. Кроме того, в 2015 году в рамках конференции впервые прошла серия мастерских, где участники смогли не только прослушать выступления экспертов, но и на практике отработать различные техники и упражнения.
На Выставке ССExpo, которая уже не первый год проходила в рамках Форума, посетители смогли ознакомится с полным спектром продуктов и услуг для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, а также узнать об опыте работы с ведущими вендорами, интеграторами и сервис-провайдерами индустрии от их представителей и напрямую от клиентов компаний. Кроме того, в экспозиции был представлен контактный центр с применением новейших технологических решений в области речевой аналитики, управления персоналом и других инструментов, способных значительно повысить эффективность обслуживания клиентов.
Благодаря участию в Форуме делегаты и посетители CCWF-2015 смогли обменяться опытом и знаниями с лидерами рынка, получить ответы на профессиональные вопросы, найти свежие идеи и вдохновение для развития бизнеса, а также завести деловые знакомства.
Контактное лицо: Ирина Миронович
Компания: Call Center World Forum
Добавлен: 15:21, 27.03.2015
Количество просмотров: 683
Страна: Россия
| В Алтайском ГАУ открылась вставка «Наследники инженера-изобретателя Петра Фролова», ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 16:36, 10.09.2025, Россия296 |
| В Алтайском государственном аграрном университете на третьем этаже главного корпуса начала работу стендовая выставка, посвященная 75-летию со Дня рождения горного инженера Петра Козьмича Фролова (1775-1839). Выставка приурочена к 75-летию образования Инженерного факультета в Алтайском государственном аграрном университете. |
| 78-й Антикварный маркет «Блошинка» 27-28 сентября 2025, Антикварный маркет «Блошинка», 14:14, 10.09.2025, Россия119 |  |
| Окунитесь в атмосферу прошлого: Антикварный маркет "Блошинка" открывает сезон! 27 и 28 сентября 2025 года в самом сердце Москвы распахнет свои двери 78-й Антикварный маркет "Блошинка", приглашая всех желающих совершить увлекательное путешествие во времени. Вас ждет уникальная возможность прикоснуться к истории, увидеть и приобрести редкие предметы старины и винтажные сокровища. |
| Московское Автошоу — главная автомобильная выставка года., ИП Исаева Ю.А., 17:46, 28.08.2025, Россия137 |  |
| Этой осенью в Москве пройдёт абсолютно новая автомобильная выставка — Московское Автошоу. Под одной крышей мероприятие соберёт профессионалов и новичков рынка, представителей СМИ и всех тех, для кого автомобиль стал частью жизни. |
|
|
