 |
Десять способов сохранить идентичность вашего бренда в аутсорсинговом контакт-центре
10 лучших советов от Луизы Робертс, международного HR-эксперта, о том, как наладить взаимодействие аутсорсингового контакт-центра с вашей компанией. Сделайте так, чтобы удаленные сотрудники стали частью вашего бизнеса, а клиенты не ощущали разницу в обслуживании. При этом интересно, что половина советов пригодится не только, если это не ваши штатные операторы, но и в случае управления собственным колл-центром.
1. Делитесь
Если вы хотите, чтобы аутсорсинговый контакт-центр стал частью вашей компании - делиться с ним информацией о развитии бизнеса и продукте. Например, расскажите операторам историю бренда, о ваших сотрудниках и корпоративной культуре, а также историю созданию и предпосылки создания именно такого продукта и услуги. Чем больше они будут знать, тем лучше! Важно понимать, что успешное партнерство - это развитие не только компании, но и ее сотрудников.
2. Общайтесь
Удаленным сотрудникам будет тяжело поддерживать идентичность вашего бренда, если они не поймут, что вы от них требуете. Создайте четкий план и каналы коммуникаций. Постарайтесь всегда иметь ясно сформулированную позицию по любому вопросу. Тогда команда аутсорсингового контакт-центра всегда будет знать, что от нее требуется. Если же в компании будут существовать разные взгляды на один и тот же вопрос - команде будет очень трудно выполнить свою задачу.
3. Инвестируйте
Инвестируйте во всех ваших сотрудников. Если вы хотите, чтобы на звонки отвечали операторы, которые работают на ваш бренд, то должны удостовериться, что они получают справедливую плату. Если удаленный сотрудник обходится вам слишком дешево, в конечном итоге вашей компании придется поплатиться.
Инвестируйте также свое время. Помните, что ваши отношения - это партнерство, поэтому чтобы добиться успеха, вкладывайте так много, как только можете.
4. Встречайтесь
Лучший способ сделать так, чтобы ваши сотрудники отражали ваш бренд - встречаться с ними. Говорите с ними о продукте, спрашивайте, как много они о нем знают и насколько заинтересованы в том, что вы можете им предложить. Самое успешное партнерство - то, в котором команда знает, что работает именно на вас, а не просто на контакт-центр.
5. Мониторьте
Проверяйте входящие звонки и то, насколько качественно и логично на них ответили. Ваш удаленный колл-центр будет это делать, но, помните, знание - это сила. Не просто положитесь на команду, а проверяйте, как обращаются с вашими клиентами.
6. Визуализируйте
Создайте для своих сотрудников вещи вашего бренда - футболки, блокноты, ручки, чтобы логотип бренда всегда был перед глазами. Если ваша компания гордится своей рабочей средой, дайте ее почувствовать и тем сотрудникам, которые работают на вас удаленно.
7. Обеспечивайте
Давайте всем вашим сотрудникам одинаковый доступ и информацию, чтобы клиенты имели одинаковый опыт общения, независимо от того, с кем они разговаривают. Клиент будет недоволен, если не сможет сразу решить свой вопрос, поэтому дайте для этого единый инструментарий всем вашим сотрудниками. Также очень важно наладить хорошую коммуникацию между IT-отделами - сбои в общении между ними не только испортят опыт общения клиентов с вашей компанией, но также повлияют на вашу прибыль.
8. Поощряйте
Нет ничего плохого в поощрении всей вашей команды. Предлагайте награды, скидки и все, что можете предложить, чтобы гарантировать качество работы и полную отдачу штатных и аутсорсинговых сотрудников.
9. Спрашивайте и отвечайте
Регулярно проверяйте, чем занимается ваш удаленный контакт-центр - приходите по возможности на все тренинги и собеседования. При встречах спрашивайте, что они думают про ваши продукт и услуги и нет ли у них каких-либо предложений. Если это сотрудники из отдела, который общается непосредственно с клиентами, то их знание - бесценно. У них могут быть идеи и варианты для изменений, которые не только улучшат клиентский опыт, но и помогут сохранить ваши деньги.
Делитесь любыми комплиментам со своими удаленными сотрудниками и своими мыслями, позитивными или негативными, о прослушанных вами звонках. Команда захочет сделать все наилучшим образом, а вы помогайте им понять, в правильном ли направлении они двигаются.
10. Не переборщите с контролем
Перед тем, как выбрать лучший удаленный контакт-центр, вы, наверняка, все взвесили и проанализировали. Поэтому остановились на той команде, которая точно знает, как делать свою работу - знает своих сотрудников и как с их помощью сделать так, чтобы вы получили наилучший сервис. Обратная связь и поддержка с вашей стороны бесценны, но вы должны позволить им делать свою работу, не контролируя каждый их шаг. Соблюдайте баланс, и вы достигнете наилучшего результата!
Материал создан на базе статьи Луизы Робертс
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/4554/?lang=ru
Контактное лицо: Анна Пивень
Компания: Infinity (ИнтелТелеком) Ann.piven@gmail.com
Добавлен: 10:05, 26.07.2016
Количество просмотров: 593
Страна: Россия
| Будущие ИБ-специалисты прошли мастер-классы по кибербезопасности в «Газинформсервисе», ООО "Газинформсервис", 04:40, 18.12.2024, Россия88 |
| В пятницу, 13 декабря, прошло занятие образовательного проекта Security Skills от компании «Газинформсервис». Никакие суеверия не страшны тем, кто готов противостоять реальным киберугрозам со студенческой скамьи: на мероприятии собрались десятки студентов из ведущих вузов Санкт-Петербурга: ИТМО, СПбГУТ, СПбПУ, СПбГМТУ, ПГУПС и других. |
| DION занял второе место в рейтинге лучших ВКС-платформ, ИТ-холдинг Т1, 04:30, 18.12.2024, Россия55 |
| Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС обсудил в Ассоциации банков России перспективы внедрения Open API, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 04:22, 18.12.2024, Россия51 |
| Председатель комитета АБР по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина 11 декабря провела заседание комитета АБР по финансовым технологиям. Участники встречи обсудили вопросы внедрения открытых API в банковском секторе, методические рекомендации по управлению данными участников финансового рынка, стандарты информационной безопасности и создание универсального решения для небольших банков. |
| «1С-Рарус» получил сертификат «Совместимо» для решения «1С:Турагентство», 1С‑Рарус, 03:57, 18.12.2024, Россия53 |
| «1С:Предприятие 8. Турагентство» редакции 3.0 успешно прошло очередную сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Функционал отраслевого решения постоянно развивается и соответствует требованиям фирмы «1С», предъявляемым к продуктам совместной разработки. |
|
|
