 |
Десять способов сохранить идентичность вашего бренда в аутсорсинговом контакт-центре
10 лучших советов от Луизы Робертс, международного HR-эксперта, о том, как наладить взаимодействие аутсорсингового контакт-центра с вашей компанией. Сделайте так, чтобы удаленные сотрудники стали частью вашего бизнеса, а клиенты не ощущали разницу в обслуживании. При этом интересно, что половина советов пригодится не только, если это не ваши штатные операторы, но и в случае управления собственным колл-центром.
1. Делитесь
Если вы хотите, чтобы аутсорсинговый контакт-центр стал частью вашей компании - делиться с ним информацией о развитии бизнеса и продукте. Например, расскажите операторам историю бренда, о ваших сотрудниках и корпоративной культуре, а также историю созданию и предпосылки создания именно такого продукта и услуги. Чем больше они будут знать, тем лучше! Важно понимать, что успешное партнерство - это развитие не только компании, но и ее сотрудников.
2. Общайтесь
Удаленным сотрудникам будет тяжело поддерживать идентичность вашего бренда, если они не поймут, что вы от них требуете. Создайте четкий план и каналы коммуникаций. Постарайтесь всегда иметь ясно сформулированную позицию по любому вопросу. Тогда команда аутсорсингового контакт-центра всегда будет знать, что от нее требуется. Если же в компании будут существовать разные взгляды на один и тот же вопрос - команде будет очень трудно выполнить свою задачу.
3. Инвестируйте
Инвестируйте во всех ваших сотрудников. Если вы хотите, чтобы на звонки отвечали операторы, которые работают на ваш бренд, то должны удостовериться, что они получают справедливую плату. Если удаленный сотрудник обходится вам слишком дешево, в конечном итоге вашей компании придется поплатиться.
Инвестируйте также свое время. Помните, что ваши отношения - это партнерство, поэтому чтобы добиться успеха, вкладывайте так много, как только можете.
4. Встречайтесь
Лучший способ сделать так, чтобы ваши сотрудники отражали ваш бренд - встречаться с ними. Говорите с ними о продукте, спрашивайте, как много они о нем знают и насколько заинтересованы в том, что вы можете им предложить. Самое успешное партнерство - то, в котором команда знает, что работает именно на вас, а не просто на контакт-центр.
5. Мониторьте
Проверяйте входящие звонки и то, насколько качественно и логично на них ответили. Ваш удаленный колл-центр будет это делать, но, помните, знание - это сила. Не просто положитесь на команду, а проверяйте, как обращаются с вашими клиентами.
6. Визуализируйте
Создайте для своих сотрудников вещи вашего бренда - футболки, блокноты, ручки, чтобы логотип бренда всегда был перед глазами. Если ваша компания гордится своей рабочей средой, дайте ее почувствовать и тем сотрудникам, которые работают на вас удаленно.
7. Обеспечивайте
Давайте всем вашим сотрудникам одинаковый доступ и информацию, чтобы клиенты имели одинаковый опыт общения, независимо от того, с кем они разговаривают. Клиент будет недоволен, если не сможет сразу решить свой вопрос, поэтому дайте для этого единый инструментарий всем вашим сотрудниками. Также очень важно наладить хорошую коммуникацию между IT-отделами - сбои в общении между ними не только испортят опыт общения клиентов с вашей компанией, но также повлияют на вашу прибыль.
8. Поощряйте
Нет ничего плохого в поощрении всей вашей команды. Предлагайте награды, скидки и все, что можете предложить, чтобы гарантировать качество работы и полную отдачу штатных и аутсорсинговых сотрудников.
9. Спрашивайте и отвечайте
Регулярно проверяйте, чем занимается ваш удаленный контакт-центр - приходите по возможности на все тренинги и собеседования. При встречах спрашивайте, что они думают про ваши продукт и услуги и нет ли у них каких-либо предложений. Если это сотрудники из отдела, который общается непосредственно с клиентами, то их знание - бесценно. У них могут быть идеи и варианты для изменений, которые не только улучшат клиентский опыт, но и помогут сохранить ваши деньги.
Делитесь любыми комплиментам со своими удаленными сотрудниками и своими мыслями, позитивными или негативными, о прослушанных вами звонках. Команда захочет сделать все наилучшим образом, а вы помогайте им понять, в правильном ли направлении они двигаются.
10. Не переборщите с контролем
Перед тем, как выбрать лучший удаленный контакт-центр, вы, наверняка, все взвесили и проанализировали. Поэтому остановились на той команде, которая точно знает, как делать свою работу - знает своих сотрудников и как с их помощью сделать так, чтобы вы получили наилучший сервис. Обратная связь и поддержка с вашей стороны бесценны, но вы должны позволить им делать свою работу, не контролируя каждый их шаг. Соблюдайте баланс, и вы достигнете наилучшего результата!
Материал создан на базе статьи Луизы Робертс
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/4554/?lang=ru
Контактное лицо: Анна Пивень
Компания: Infinity (ИнтелТелеком) Ann.piven@gmail.com
Добавлен: 10:05, 26.07.2016
Количество просмотров: 603
Страна: Россия
| В России появился альянс разработчиков в сфере мониторинга, VolgaBlob, 01:14, 25.03.2025, Россия136 |  |
| Инициаторами создания профессионального сообщества выступили российские вендоры «Монк Диджитал Лаб», VolgaBlob (разработчик продукта Smart Monitor), GMonit, НТЦ Веллинк, «Метрологические системы» и «Лаборатория Числитель». |
| КриптоАРМ совместим с «АльтерОС 2025», ALMI Partner, 01:06, 25.03.2025, Россия128 |  |
| Компания «Цифровые технологии» совместно со специалистами «АЛМИ Партнер» успешно завершили тестирование программ для электронной подписи и шифрования КриптоАРМ и КриптоАРМ ГОСТ в среде отечественной операционной системы «АльтерОС 2025». |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки ПО, Акционерное общество "Национальное бюро информатизации", 12:38, 22.03.2025, Россия253 |  |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки программного обеспечения в России, согласно данным интернет-портала и аналитического агентства TAdviser. Это признание подчеркивает наш высокий профессионализм и значительный вклад в развитие отечественной ИТ-индустрии. |
| Мария Маркова, Linx: эпоха недоверия к облакам в России подходит к концу, Linx, 12:30, 22.03.2025, Россия83 |  |
| В России завершается эпоха недоверия к облакам, крупные компании и даже госорганизации активно идут в облака, используя гибридные решения. Об этом заявила Мария Маркова, коммерческий директор Linx, провайдера облачных решений и услуг ЦОД, в ходе пленарного заседания крупнейшего облачного форума Cloud and Connectivity, состоявшегося 18 марта. |
| Обновление SRM-системы «БФТ.Закупки»: маршрутизация, делегирование и согласование, БФТ-Холдинг, 12:30, 22.03.2025, Россия73 |  |
| БФТ-Холдинг расширил функциональные возможности комплексной информационной системы организации процесса закупок «БФТ.Закупки». Обновления направлены на оптимизацию процессов маршрутизации, замещения и согласования документов, что позволит пользователям значительно повысить эффективность закупочной деятельности. |
| CODDY становится партнером юбилейной акции компании "Победа", CODDY, 12:28, 22.03.2025, Россия59 |
| В 2025 году магазин честных цен "Победа" празднует свое 10-летие и с 27 февраля по 16 апреля запускает масштабную юбилейную акцию с впечатляющими призами для участников. Школа программирования CODDY с гордостью объявляет о партнерстве в этой инициативе. |
|
|
