 |
Банк ВПБ привлекает «тайных клиентов» для повышения качества обслуживания
18 августа 2016 года руководство Банка ВПБ получило окончательный отчет мониторинга качества работы своих офисов, для проведения которого применялись скрытые технологии маркетинга - «тайные клиенты». Этот метод применяется на ежегодной основе и способствует работе по постоянному и непрерывному повышению качества обслуживания в первую очередь физических лиц, а также корпоративного бизнеса. Cпециальные сотрудники привлеченного для этого проекта партнера НАФИ под видом обычных клиентов оценивали работу консультантов банка во всех региональных офисах и контакт-центре ВПБ.
Как показало исследование, уровень обслуживания в Банке ВПБ высоко оценили почти все «тайные клиенты». Подобную проверку обслуживания отличает не только высокая эффективность, но и высокая сложность. Легенды «тайных клиентов» содержат каверзные вопросы и подводные камни для консультантов, а критерии оценки включают в себя множество пунктов: от компетентности до клиентоориентированности.
Звонки в колл-центр не вызывали технических затруднений ни у кого из 68 проверяющих. Большинство (54) отметило приветливость и активность консультантов, и столько же «тайных клиентов» высоко оценили содержательность и информативность самой консультации. Сотрудники подробно, в доступной форме рассказывали о продуктах и услугах банка, 60 из них смогли исчерпывающе ответить на тестовые вопросы.
Обслуживание в 68 офисах инспектировалось еще тщательнее. Здесь оценивались и визуальные характеристики — например, внешний вид сотрудников, который 65 «тайных клиентов» сочли подобающим. 51 сотрудник Банка ВПБ проявил активную заинтересованность в работе с клиентом, 57 смогли оперативно ответить на тестовые вопросы, а качество самой консультации назвали высоким 52 проверяющих. Оценив обслуживание в офисе, 24 «тайных клиента» из 66 готовы продолжить сотрудничество с ВПБ, и еще 20 хотели бы стать клиентами банка.
По итогам проведенного исследования пять офисов получили оценки, близкие к эталонным. Ранжирование велось по 100-балльной шкале:
1. Дополнительный офис «Протвино» (Московская область) — 96,72 баллов
2. Дополнительный офис «Кашира» (Московская область) — 96,49 баллов
3. Дополнительный офис «Троицк» (Москва) — 91,23 баллов
4. Дополнительный офис «Площадь Маркса» Филиала Банка ВПБ в г. Новосибирске — 90,98 баллов
5. Операционный офис «Владимир, проспект Ленина» (г. Владимир) — 90,57 баллов
Справочно:
Банк ВПБ – универсальный финансовый институт федерального масштаба, основан в 1994 году. Входит в ТОП-100 российских банков по размеру чистых активов. Развивает ряд направлений, среди которых приоритетными являются: для физических лиц – управление частными инвестициями, технологичные он-лайн сервисы, современные карточные продукты и др. Для корпоративных клиентов – предоставление банковских гарантий и тендерных кредитов для участия в государственных закупках, зарплатные проекты, РКО и др.
Точки регионального присутствия Банка ВПБ – 40 городов Российской Федерации, всего 69 структурных подразделений.
Размер собственного капитала Банка ВПБ составляет 8,15 млрд рублей, валюта баланса – 130,9 млрд рублей (по данным на 01.08.2016 года).
Контактное лицо: Соколова Елена
Компания: Банк ВПБ
Добавлен: 10:57, 22.08.2016
Количество просмотров: 634
Страна: Россия
| Caranga завершила переход в статус МКК, Caranga, 21:43, 16.03.2026, Россия268 |
| В январе 2026 года онлайн-сервис автозаймов Caranga начал процесс перехода из статуса микрофинансовой компании (МФК) в микрокредитную (МКК). 13 марта 2026 года Банком России принято решение об изменении вида компании на МКК. Данное решение было принято в рамках интеграции с Единой биометрической системой (ЕБС) для адаптации к регуляторным изменениям. |
| Вклады в 2026 году: почему спрос растет при падающих ставках, Выберу.ру, 22:04, 02.03.2026, Россия305 |
| В начале 2026 года средние ставки по вкладам снизились на 5–9%, однако интерес к депозитам не упал: онлайн-спрос на депозиты вырос на 19% по сравнению с прошлым годом. Григорий Бурденко, генеральный директор «Выберу.ру», рассказывает, почему депозит все чаще используется как способ сохранить ликвидность в условиях неопределенности. |
| Более 40% опрошенных россиян блокируют карту при подозрении на мошенничество, Выберу.ру, 22:03, 02.03.2026, Россия329 |
| Более 40% опрошенных россиян блокируют карты, если сталкиваются с попыткой мошеннических действий. К такому выводу пришли аналитики финансового маркетплейса Выберу.ру, которые провели исследование среди 3000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет. Цель исследования – выявить основные паттерны поведения россиян при столкновении с потенциальным мошенничеством. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС поддержал зимний ультрамарафон Т-Банк Nikola-Lenivets Winter Wild Trail, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 23:32, 20.02.2026, Россия323 |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис для любителей спорта, поддержал трейловый забег Т-Банк Nikola-Lenivets Winter Wild Trail, который состоялся 14-15 февраля в Калужской области. В 2026 году ЕДИНЫЙ ЦУПИС выступает официальным партнером всех стартов основной серии Wild Trail и городской серии City Trail. |
| Борис Эбзеев: инвестируем в будущее, формируя кадровый потенциал компаний со школьных лет, Липецкэнерго, 21:25, 13.02.2026, Россия173 |
| «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье» реализуют масштабную профориентационную программу в регионах присутствия: по итогам 2025 года тематические мероприятия собрали почти 80 тысяч участников в 20 субъектах РФ.
Помимо уроков электробезопасности и экскурсий, программа включает ярмарки вакансий, конкурсы, встречи с лидерами отрасли и молодыми специалистами. |
|
|
