 |
КРОК повысил качество работы операторов собственного контакт-центра
16 мая 2017г., Москва – КРОК повысил эффективность работы собственного контакт-центра за счет внедрения системы записи и аналитики речи. По итогам проекта количество повторных обращений заказчиков и партнеров КРОК в контакт-центр снизилось на 10%, а время их обслуживания сократилось в среднем на 13%.
Контакт-центр КРОК существует более 10 лет. Его операторы не только распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников КРОК, но и ведут исходящие обзвоны и осуществляют различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – максимально быстро соединить абонента с необходимым ему специалистом компании.
Внедренная система записи и аналитики речи позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания абонентов. Теперь взаимодействие операторов колл-центра с абонентами идет, как и обычно, а в параллельном режиме голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству колл-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов колл-центра наилучшие практики общения с заказчиками.
Тематизация запросов заказчиков позволила сократить количество повторных звонков. Так, например, с помощью системы записи и аналитики речи были выявлены обращения с темой «специалист недоступен, находится в командировке». Для решения этой задачи было увеличено количество экспертов, которые могут проконсультировать заказчиков по наиболее востребованным темам.
Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка осуществляется по нескольким ключевым параметрам: количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика), лексико-семантическим (использование позитивных/негативных слов-якорей: «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и пр.), эмоциональному (громкость, интонация, тембр голоса участников). Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контактного центра.
«Направление контактных центров мы развиваем с 2001 года, а первый проект по внедрению системы записи и аналитики речи был реализован нашими специалистами более 6 лет назад в интересах Национальной службы взыскания. КРОК постоянно расширяет линейку технологических решений, позволяющих оптимизировать затраты и улучшить качество обслуживания клиентов контактных центров как крупных заказчиков - ВТБ24, Tele2, так и небольших региональных компаний, например, банк «Нейва». Кстати, КРОК во многих проектах сам выступает заказчиком и тестирует современные ИТ-решения в собственных бизнес-процессах. Это позволяет предлагать рынку только самые качественные и проверенные продукты», - прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.
О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015–2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах ERP-решений (TAdviser, 2016 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2016 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.), по направлению IaaS (CNews, 2016), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (TAdviser, 2016 г.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2016 г.), транспортным компаниям (CNews, 2016 г.), энергетике (Портал «Управление производством», 2016 г.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в. Uptime Institute. Для получения дополнительной информации: DTKmarketing@croc.ru
Контактное лицо: Компания КРОК
Компания: КРОК
Добавлен: 13:29, 17.05.2017
Количество просмотров: 787
Страна: Россия
| «АльтерОфис 2025» успешно протестирован на Astra Linux, ALMI Partner, 23:10, 14.08.2025, Россия176 |  |
| Тестирование охватило все критические аспекты взаимодействия программного обеспечения, включая установку, повседневную эксплуатацию, деинсталляцию и соответствие требованиям информационной безопасности. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС и новгородский филиал Академии «Динамо» развивают сотрудничество, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 23:04, 14.08.2025, Россия175 |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис для любителей спорта, и новгородский филиал футбольной Академии «Динамо» имени Л.И. Яшина договорились о развитии сотрудничества. При поддержке ЕДИНОГО ЦУПИС в регионе продолжат развивать спортивную инфраструктуру, а воспитанники академии примут участие в престижных футбольных турнирах. |
| При поддержке ЕДИНОГО ЦУПИС прошел ММК WILD FEST, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 23:04, 14.08.2025, Россия171 |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис в спортивной индустрии, поддержал cпортивно-музыкальный фестиваль ММК WILD FEST, который состоялся 1-3 августа на Южном Урале. |
| «Телфин» запускает онлайн-чаты в расширении «Телфин.Софтфон», Телфин, 23:01, 14.08.2025, Россия177 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» обновил возможности расширения «Телфин.Софтфон» для работы из браузера. Теперь кроме голосовых коммуникаций приложение поддерживает текстовый формат общения — пользователи могут прямо из браузера не только созваниваться, но и переписываться в чатах в WhatsApp, Telegram и Avito. |
|
|
