 |
«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys
Москва — 17 декабря 2018 г. — «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM, истории обращений клиента и т.д., благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.
Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении, личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.
«Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов», — комментирует Ксения Пономарева, директор Объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес»).
«Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром. Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра», — отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.
«Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов: отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов» — отметил Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys.
В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в 5 раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.
«ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.
Контактное лицо: Дмитрий Поляков
Компания: Genesys
Добавлен: 02:04, 18.12.2018
Количество просмотров: 480
Страна: Россия
| В кадровом резерве, филиал "Северный" ООО "ЛокоТех-Сервис", 21:37, 04.01.2026, Россия513 |
| Техник сервисного локомотивного депо Сольвычегодск Северного филиала компании «ЛокоТех-Сервис» Алина Леготина прошла стажировку в Российском профессиональном союзе железнодорожников и транспортных строителей в Москве. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС — среди «Лидеров кибербезопасности», ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 21:39, 04.01.2026, Россия537 |
| Жюри премии «Лидеры кибербезопасности» объявило список компаний-победителей, чьи проекты и решения задают новые стандарты защиты цифрового пространства. ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис в регулируемой индустрии развлечений, стал лауреатом премии в номинации «За эффективное противодействие киберугрозам и мошенничеству». |
| CommuniGate Pro: вышел новый продуктовый релиз 6.5.4, CommuniGate Pro, 21:35, 04.01.2026, Россия373 |  |
| Разработчик единой платформы корпоративных коммуникаций CommuniGate Pro выпустил обновление своего программного продукта. В версии 6.5.4 значительно улучшен веб-интерфейс, повышена стабильность работы в крупных инсталляциях и усилена информационная безопасность решения. |
| Вышла новая версия системы «Arenadata Harmony MDM 3.0», Гармония MDM, 21:34, 04.01.2026, Россия379 |  |
| Группа Arenadata выпустила новую версию системы Arenadata Harmony MDM (AD.MDM) 3.0 — российское self-service решение для управления мастер-данными и корпоративной нормативно-справочной информацией (НСИ). |
|
|
