 |
«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys
Москва — 17 декабря 2018 г. — «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM, истории обращений клиента и т.д., благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.
Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении, личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.
«Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов», — комментирует Ксения Пономарева, директор Объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес»).
«Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром. Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра», — отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.
«Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов: отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов» — отметил Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys.
В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в 5 раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.
«ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.
Контактное лицо: Дмитрий Поляков
Компания: Genesys
Добавлен: 02:04, 18.12.2018
Количество просмотров: 439
Страна: Россия
| 80-лет Великой Победы: праздничный эфир телеканала «78», телеканал "78" (Петербург), 17:28, 06.05.2025, Россия346 |
| 9 мая петербуржцы увидят трансляцию Парада Победы на Дворцовой площади, прямые включения с маршрута «Бессмертного полка», проезд ретро-техники по Невскому проспекту, а также премьеры авторских документальных фильмов, созданных ведущими телеканала «78». Вечером в специальном проекте «Песни Победы» знаменитые композиции исполнят артисты петербургской сцены и военные оркестры. |
| Спрос на командировки в Европу вырос на 20%, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 17:26, 06.05.2025, Россия346 |
| В апреле 2025 года российские деловые туристы на 20% чаще ездили в бизнес-путешествия в Европу. Такие данные приводят эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета, сравнивая показатели с апрелем прошлого года. |
| Желдорреммаш внедряет терминалы сбора данных, https://ao-zdrm.ru/, 17:25, 06.05.2025, Россия352 |
| В рамках программы цифровой трансформации и модернизации логистических процессов АО «Желдорреммаш» реализует проект внедрения терминалов сбора данных (ТСД) на заводских складах. |
|
|
