 |
Индекс лояльности клиентов ПЭК за апрель вырос на 7%
Компания начала проводить регулярный опрос клиентов для определения NPS в 2018 году. Если начальные показатели индекса составляли 37%, то уже в 2019 году эти цифры выросли до 41%. На сегодняшний день в исследовании уже приняло участие более 50 000 клиентов. NPS помогает понять уровень приверженности клиентов бренду или компании, насколько они готовы рекомендовать компанию друзьям или знакомым.
В компании «ПЭК» существует несколько каналов получения обратной связи от клиентов. Некоторым потребителям услуг направляется письмо по электронной почте с предложением оценить уровень качества обслуживания по 10-балльной системе. Похожий опрос может пройти любой желающий на корпоративном сайте компании. Кроме того, сотрудники колл-центра также просят оценить всех обратившихся уровень консультаций и качество решения по обращению.
Все полученные данные учитываются в Системе фиксации и накопления клиентских обращений (СФИНКС) – ИТ-платформа компании, внедренная для автоматизации работы с обратной связью от клиентов. Она позволяет комплексно анализировать полученные данные, в случае необходимости принимать оперативные меры, а также совершенствовать бизнес-процессы, требующие доработки.
«Мы связываем такой заметный рост индекса NPS с возросшей важностью логистических услуг в период карантинных ограничений. ПЭК как системно значимое для экономики предприятие продолжало работать весь апрель, хотя и с внедрением строгих мер безопасности, предотвращающими распространение вируса, - рассказывает директор департамента по работе с клиентами компании «ПЭК» Игорь Коптев. – В то время, когда большинство компаний были закрыты, ПЭК продолжал осуществлять перевозки, ввел бесконтактную доставку, минимизировал необходимость посещения клиентского офиса – все это положительно сказалось на отношении клиентов к компании».
Международные логистические компании также регулярно осуществляют анализ индекса потребительской лояльности. По данным исследовательской компании Costomer.Guru, среднее значение индекса NPS среди ТОП5 крупнейших логистических операторов США находится на уровне 10%.
Контактное лицо: Антон
Компания: ООО "ПЭК"
Добавлен: 04:03, 30.05.2020
Количество просмотров: 404
Страна: Россия
| Рынок делового туризма 2025: факты, цифры и тренды, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 22:12, 27.05.2025, Россия51 |
| Количество деловых поездок российского бизнеса в январе-мае 2025 года соответствует уровню 2024 года. Однако, количество тревел-услуг, которые корпоративные путешественники бронировали в 2025 году, на 7% ниже уровня января-мая 2024. Такие данные приводят эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета. |
|
|
