 |
«Аскона» оптимизировала работу контакт-центра с помощью НОРБИТ
Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) автоматизировала контакт-центр в группе компаний «Аскона» – крупнейшем в Европе производителе и ритейлере товаров для здорового сна. Для повышения скорости и качества взаимодействия с клиентами использована платформа Creatio от «Террасофт». Были оптимизированы процессы обработки обращений, поступающих через колл-центр, мессенджеры, социальные сети, электронную почту, от SERM/SMM-агентств и иных каналов коммуникации. В 2021 году количество пользователей системы достигло 300 сотрудников.
Команда НОРБИТ участвует в ИТ-трансформации группы компаний «Аскона», главная цель которой - масштабирование бизнеса на российском и зарубежном рынках. Оптимизация бизнес-процессов контакт-центра стала одной из основ омниканальной стратегии.
До начала реализации проекта у «Асконы» не было единых стандартов и процессов коммуникаций с клиентами в различных каналах, а сотрудники контакт-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость взаимодействия с покупателями. Новая платформа объединила каналы коммуникаций: телефонию, SMS, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и другие. Такой подход повысил эффективность операционной деятельности, позволил сотрудникам отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом, получать и оперативно транслировать покупателю актуальную информацию о состоянии и истории покупок клиента, начислений и списания баллов программы лояльности.
Возможности системы позволяют автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона и предоставлять онлайн-консультацию по его обращениям и заказам.
Чат-бот, доступный на сайте компании, а также в мессенджерах, помогает решать часть вопросов клиентов без привлечения операторов. Автоматизированный процесс обработки обращений включает единые правила регистрации и маршрутизации, с помощью которых обращения с определенными характеристиками попадают конкретным специалистам, качество работы которых непрерывно контролируется.
Важной частью нового продукта стала агрегация обратной связи, что позволяет обеспечить непрерывность изменений в рамках омниканального развития и улучшения качества сервиса.
Андрей Орлов, ИТ-директор группы компаний «Аскона»: «Мы стремимся максимально соответствовать ожиданиям наших заказчиков и сделали клиентоцентричность одной из ключевых ценностей группы компаний. Как результат, одним из первых продуктов нашей трансформации стало решение для специалистов контакт-центра. Команде продукта пришлось нелегко, учитывая условия пандемии, сроки и объемы поставленной задачи, которая усложнялась необходимостью существенных изменений в операционной деятельности. Благодаря реализации нового продукта скорость обработки входящих запросов увеличилась на 30%, что существенно повысило качество сервиса для наших потребителей».
Антон Чехонин, генеральный директор НОРБИТ: «Группа компаний «Аскона» стремится к высоким стандартам обслуживания клиентов. Возможности low-code-платформы Creatio обеспечивают быстрое внедрение и гибкую настройку процессов. Уверен, заказчик получил надежный инструмент, способный усилить конкурентные преимущества и обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту».
Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия»: «В «Асконе» продолжают оптимизировать процессы с помощью технологий Creatio. Автоматизация работы контакт-центра стала отличным дополнением совершенствования программы лояльности и процессов управления заказами. Благодарим клиента за то, что выбирает Creatio для улучшения разных направлений своей работы, и надеемся на дальнейшее сотрудничество».
Контактное лицо: Екатерина
Компания: НОРБИТ
Добавлен: 19:45, 30.06.2021
Количество просмотров: 387
Страна: Россия
| Индид представила Indeed PAM 3.3, Индид, 17:01, 15.01.2026, Россия131 |
| Компания «Индид» представила новую версию Indeed Privileged Access Manager (Indeed PAM) 3.3 — системы для управления доступом привилегированных пользователей. Ключевые обновления продукта призваны повысить безопасность доступа к веб-ресурсам, упростить управление сессиями и обеспечить гибкость при контроле доступа. |
| UDV Group: Disaster Recovery — инженерный подход к непрерывности бизнеса, UDV Group, 21:56, 12.01.2026, Россия392 |
| Федор Маслов, эксперт компании UDV Group, рассказал, что современные подходы к Disaster Recovery строятся вокруг приоритизации бизнес-процессов, точного расчета RTO и RPO, регулярной валидации резервных копий и реалистичного тестирования сценариев сбоев. Такой подход позволяет выстраивать отказоустойчивую инфраструктуру без избыточных затрат, обеспечивая баланс между требованиями бизнеса, регуляторов и возможностями ИТ-архитектуры. |
|
|
