Тайный покупатель: кому пригодится услуга, как заказать

Для проверки бизнеса часто используется услуга Тайный покупатель. Руководители с ее помощью проверяют работу подчиненных. Тайный покупатель заказывает товар или услугу, фиксирует весь процесс, получает за это оплату. При необходимости на месте могут создаваться внештатные ситуации.

Кому нужна услуга?

Заказывают ее обычно предприятия, для которых клиентский сервис важен. При правильной организации работы сотрудников можно не только положительно выделиться среди конкурентов, но и увеличить средний чек, количество постоянных покупателей или клиентов.

Познакомиться со спецификой услуги можно подробнее здесь. Благодаря современным технологиям передача информации и составление отчета происходит быстро. По результатам повторного визита можно будет отслеживать эффективность изменений, скорость их внедрения.

Получить услугу тайного покупателя можно при:

• Аттестации сотрудников. К такой проверке нельзя заранее подготовится, поэтому она покажет реальные результаты.
• Перестановке кадров. По отчету легко сделать выводы о вкладе в работу каждого сотрудника.
• Создании мотивационных программ. Периодические проверки продемонстрируют, какие программы работают, а какие стоит заменить на новые.

Привлечение специалистов пригодится и для определения слабых мест компании.

Специфика работы

Тайному покупателю предоставляют:

• Легенду. Это история или сценарий проверки, где максимально подробно дана инструкция о том, что должен сделать человек. Прописываются и вопросы, которые должен задать специалист.
• Инструменты для фото и аудиозаписи. Необходимость в них возникает часто, позволяет отслеживать конкретные моменты, например, поведение сотрудника в стрессовой ситуации.
• Анкету. Заполняет ее тайный покупатель после визита в компанию. Она состоит из вопросов и вариантов ответов к ним, создается в печатном или электронном виде.

В результате тайный покупатель должен в определенный промежуток времени предоставить отчет. Оплачивают ему работу с учетом сложности проверки. При необходимости можно доверить компании, где заказана услуга, сравнительный анализ с конкурирующими компаниями для дальнейшей выработки нового стратегического плана.

Выводы, сделанные по итогам проверок, часто включают в систему мотивации сотрудников. Например, выписывают премии тем, кто справился с испытанием. Если человек не проходит его несколько раз, стоит задуматься о смене человека на должности. Сотрудники часто знают о том, что в компании взаимодействуют с тайными покупателями, поэтому всегда находятся в тонусе.

Виды проверок

Определение правильного типа проверки зависит от поставленных целей. Можно, например, только оценить уровень работы продавцов или собрать дополнительные данные. С учетом этих данных определяются критерии оценки, необходимость детальной расшифровки отдельных позиций. Оценочные критерии обычно включают и поведенческие признаки.

Простые виды не предполагают применение специального инструментария. Заказчик компенсирует полностью затраты тайного покупателя и выплачивает вознаграждение.

Проверка с раскрытием проводится, когда нужно сделать большое количество фотографий. Обычно тайный покупатель сначала задает вопросы, потом представляется. Анкета подписывается всеми участниками. Нестандартная легенда может включать необходимость создания конфликтной ситуации.

На роль тайного покупателя обычно приглашают заинтересованного в проводимом исследовании человека. Это позволяет получить максимум полезной информации, при необходимости уточнить у проверяющего полученные данные.

Конкурс для дизайнеров интерьера "Avanti Design Challenge", ДКС, 01:23, 16.05.2022, Россия242
Примите участие в конкурсе и выиграйте вдохновляющую поездку от ДКС и другие призы!

Askona стала победителем в двух номинациях премии Effie Russia, Askona, 00:46, 06.05.2022, Россия60
Награды получили промо-кампании, представленные в номинациях "Кампании с краткосрочным эффектом" и “Аудитория/Агенты влияния. Кампании с известными персонами”.

Галерея современного искусства SMART вступила в Ассоциацию менеджеров России, Галерея современного искусства SMART, 09:13, 27.04.2022, Россия57
Галерея SMART стала первой галерей современного искусства, которая вошла в ведущее деловое объединение России.

Askona получила награду премии Retail TECH 2022, Askona, 22:10, 14.04.2022, Россия1013
Бренд Askona был удостоен награды Retail TECH 2022 за значимую работу с инновациями и омниканальной трансформацией.

В Карелии продолжается реализация проекта «Центр воинской славы Петрозаводска: знакомим с историей, расширяя границы», Фонд «Основа», 00:29, 18.03.2022, Россия544
В сентябре прошлого года проект Благотворительного Фонда Сергея Пирожникова «ОСНОВА» под названием «Центр воинской славы Петрозаводска: знакомим с историей, расширяя границы» выиграл грант Президента Российской Федерации на реализацию проектов в области культуры, искусства и креативных (творческих) индустрий.