 |
Пятилетний путь виртуального консультанта ЛЭТУАЛЬ: от внедрения к стратегическому инструменту клиентской поддержки
ЛЭТУАЛЬ – лидер парфюмерно-косметической индустрии в России с торговой сетью, насчитывающей 1000 магазинов по всей стране, – от Калининграда до Владивостока. В интернет-магазине компании letu.ru представлено более 1000 брендов, 200 из которых представлены эксклюзивно. Количество заходов на сайт letu.ru за декабрь 2025 составило более 8,4 млн. (по данным Megaindex).
Будучи лидером парфюмерно-косметической индустрии в России, ЛЭТУАЛЬ придает особое значение технологическим инновациям как прочной основе для конкурентного преимущества. Необходимость внедрения чат-бота в контактный центр была обусловлена стремительным ростом интернет-магазина ЛЭТУАЛЬ (примерно +100% в год): увеличение посещаемости, расширение ассортимента, регулярные акции и спецпредложения. Как следствие, росло число обращений в контактный центр. До внедрения чат-бота операторы КЦ консультировали клиентов по телефону, в чате на сайте и мессенджерах, обрабатывали письменные обращения через формы обратной связи. Проанализировав запросы, компания выделила популярные категории, подлежащие автоматизации, и выбрала «Наносемантику» в качестве разработчика виртуального консультанта.
Виртуальный консультант разрабатывался поэтапно: в 2020 году стартовала разработка чат-бота, с 2021 по 2023 год чат-бот был запущен на сайте, в мобильном приложении и в мессенджерах, в 2025 году завершился проект по внедрению диалоговой платформы DialogOS.
Сегодня чат-бот ЛЭТУАЛЬ консультирует по ключевым темам, а именно: поиск магазинов и режим работы, актуальные скидки и акции, интернет-заказы, подарочные сертификаты, бонусная программа и обращения клиентов. Чат-бот поддерживает несколько сценариев перевода на оператора (прямой запрос оператора, повторный прямой запрос, при второй нераспознанной реплике, при негативной оценке от пользователя). Кроме того, чат-бот может создавать обращения для 2-й и 3-й линии поддержки клиентской службы ЛЭТУАЛЬ.
С января 2025 года виртуальный консультант работает на платформе DialogOS – профессиональной платформе для создания и обучения голосовых и текстовых роботов, позволяющей сочетать машинное обучение и нечеткий поиск с использованием правил. Теперь специалистам доступны многочисленные инструменты для анализа поступающих обращений, а также для оперативного внесения нужных изменений и дополнений в базу знаний чат-бота.
С внедрением виртуального консультанта ЛЭТУАЛЬ удалось сократить нагрузку на операторов на 25% и добиться операционной эффективности: затраты на контакт-центр также снизились на 25%. После общения с чат-ботом лишь 20% клиентов запрашивают подключение живого оператора.
Сабина Спирина, генеральный директор ООО «Лаборатория Наносемантика»:
«Сотрудничество с ЛЭТУАЛЬ для нас ‒ это долгосрочное технологическое партнерство. ИИ-консультант прошел несколько этапов развития, а наши решения на основе машинного обучения последовательно масштабировались и совершенствовались в соответствии с бизнес-задачами партнера. Мы высоко ценим доверие ЛЭТУАЛЬ и продолжаем развивать платформу и сценарии, чтобы открывать новые возможности для повышения качества и скорости обслуживания покупателей».
Справка:
Группа компаний «Наносемантика» объединяет российских разработчиков продуктов на основе нейросетей («Лаборатория Наносемантика», «Нейросети Ашманова», «Синтелли» и другие). За 20 лет на рынке СНГ создали более 12 собственных продуктов, технологий и платформ. Реализовали свыше 230 проектов для бизнеса и госкорпораций, клиентами и партнерами стали ВТБ, ЛДПР, Энергосбыт, Летуаль, ТВ Центр, Инфамед К, Капитал Лайф, МТС, Билайн, МФТИ и другие известные компании. Команды из научных сотрудников и разработчиков обладают уникальными базами знаний и практикой в области искусственного интеллекта: машинном обучении, компьютерном зрении, создании виртуальных роботов, цифровых аватаров и робототехники.
Контактное лицо: Ольга Кочеткова
Компания: Наносемантика
Добавлен: 21:21, 27.02.2026
Количество просмотров: 44
Страна: Россия
| Государственный научный центр холдинга «Швабе» отметил свое 80-летие, Холдинг «Швабе» Госкорпорация Ростех, 23:28, 20.02.2026, Россия127 |
| Государственный научный центр РФ НПО «Орион» (ГНЦ РФ НПО «Орион» входит в холдинг «Швабе» Госкорпорации Ростех) отметил 80 лет научно-производственной деятельности. Предприятие является единственным Государственным научным центром Российской Федерации в области твердотельной фотоэлектроники. |
| Caranga — 5 лет!, Caranga, 15:21, 28.11.2025, Россия488 |
| 27 ноября 2025 года микрофинансовая компания «Каранга», один из бизнес-юнитов ГК Lime Credit Group, отмечает первый юбилей. Уже 5 лет компания развивается в залоговом секторе микрофинансового рынка и предоставляет займы гражданам по всей России. |
| 95 ЛЕТ НА СТРАЖЕ РУБЕЖЕЙ ОТЕЧЕСТВА!, ВТО, 21:09, 18.11.2025, Россия240 |  |
| Свой 95-летний юбилей отмечает Голицынский пограничный институт ФСБ России — легендарная кузница кадров для пограничной службы нашей страны. |
| Вологодскому предприятию «Швабе» исполнилось 54 года, Холдинг «Швабе» Госкорпорации Ростех, 21:13, 17.10.2025, Россия696 |
| В октябре Вологодский оптико-механический завод (ВОМЗ), входящий в холдинг «Швабе» Госкорпорации Ростех, празднует день рождения. Предприятие с полувековой историей — один из локомотивов инноваций в регионе. |
| FORLAND: год на российском рынке коммерческого транспорта, FORLAND, 14:42, 03.10.2025, Россия1083 |  |
| АО «МБ РУС» отмечает год бренда FORLAND в России: продано сотни грузовиков, дилерская сеть выросла до 43 центров, локализовано производство надстроек и запущена программа «Комфорт». FORLAND 3 получил отраслевые награды, укрепив позиции марки. |
| День нефтяника с Банком ЗЕНИТ, Банк ЗЕНИТ, 16:07, 05.09.2025, Россия699 |
| Банк ЗЕНИТ приглашает жителей и гостей Альметьевска 6 сентября с 12 до 18 часов вместе отпраздновать День нефтяника на площадке банка: ул. Тимирязева, напротив центрального входа в городской парк у фонтана. |
|
|
