 |
ЗАО «Метроком» выходит на новый уровень управления услугами
ЗАО «Метроком» и компания Cleverics объявляют об успешном завершении проекта по организации системы управления информационно-телекоммуникационными услугами. Комплексный проект на стыке управления технологиями и бизнес-процессами позволит ЗАО «Метроком» повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых за счет более высокого качества предоставляемых услуг.
Активный рост бизнеса, в том числе принятие на обслуживание сторонних сетей связи, принес ЗАО «Метроком» не только прирост абонентской базы, но и значительное увеличение обращений в службу поддержки. Несвоевременное реагирование на запросы клиентов могло привести к сбоям в работе служб технической поддержки и эксплуатации. Причинами таких задержек могли стать: потеря информации о заявках, отсутствие инструментов контроля и критериев оценки работы большого коллектива специалистов. Из-за того, что анализ корневых причин инцидентов производился нерегулярно, инциденты, вызванные одной проблемой, могли повторяться многократно, отнимая ресурсы и снижая доступность услуг. Следствием могло стать нарушение сроков устранения аварий, неудовлетворенность клиентов, перерасчет абонентской платы.
Риски, связанные с сервисной поддержкой клиентов, послужили исходным поводом к проведению преобразований. Вместе с тем, понимая, что возможностей по управлению качеством и стоимостью услуг недостаточно не только в области поддержки, руководство компании приняло решение о внедрении комплексной организационной системы управления, которая должна обеспечить поэтапное реформирование основных бизнес-процессов в перспективе двух-трех лет. При этом предъявлялись высокие требования к целевому уровню зрелости процессов – полноценная автоматизация, контур оперативного контроля, мониторинг состояния по KPI, регулярная оценка и пересмотр целей и организации труда.
Для реализации поставленных задач консультанты Cleverics совместно со специалистами ЗАО «Метроком» приняли решение объединить различные подходы и источники знаний: карту процессов телеком-оператора eTOM, рекомендации библиотеки ITIL в части операционных процессов управления услугами и организации непрерывного совершенствования услуг (CSI), а также стандарт ISO 9001 для контроля качества и управления нормативными документами.
Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics:
"Важная особенность данного проекта – стратегический подход в определении целей. Заказчик не просто стремился решать возникающие операционные проблемы, а планировал последующие шаги на годы вперед. К сожалению, пока до такого уровня доросли не многие".
В результате была определена структура общей системы управления, которая включает в себя основные операционные процессы телеком-оператора (Fulfillment, Assurance, Billing). Система ориентирована на целенаправленное поэтапное реформирование бизнес-процессов. Наиболее актуальные для заказчика процессы сервисной поддержки и устранения ошибок в сетях связи и ИТ-инфраструктуре были выстроены непосредственно в рамках реализации проекта.
Важной частью проекта стала разработка системы KPI для регулярной оценки и совершенствования управления услугами. В ходе работы была разработана управленческая отчетность, позволяющая оценивать деятельность ключевых исполнителей, сравнивая фактические значения KPI с целевыми. Такой подход позволяет управлять процессами, опираясь на факты. Знание достоверной текущей картины помогает повышать качество услуг и рационально использовать ресурсы.
В качестве программного обеспечения для автоматизации новых бизнес-процессов использовался продукт OMNITRACKER CleverENGINE – специализированное решение по управлению услугами, разработанное специалистами Cleverics на платформе OMNITRACKER компании OMNINET.
Дмитрий Полпуденко, Технический директор ЗАО «Метроком» об итогах проекта:
"Реализованный проект – один из редких примеров внедрения лучших практик eTOM и комплексного подхода к внедрению программного обеспечения. Информация о такого рода процессах позитивно воспринимается клиентами".
***
Дополнительную информацию о компании можно получить по телефону 7 (495) 517-57-25, электронной почте info@cleverics.ru, на web-сайте www.cleverics.ru.
ЗАО «Метроком» (www.metrocom.ru) – один из лидеров рынка фиксированной связи Санкт-Петербурга, работающий с 1992 года и предоставляющий услуги на базе современных SDH и IP/MPLS сетей большой пропускной способности. ЗАО «Метроком» является единственным в Санкт-Петербурге оператором связи, чьи кабели проложены в тоннелях Метрополитена, что обеспечивает их высокую степень защищенности. В настоящее время волоконно-оптическая сеть ЗАО «Метроком» объединяет более 2 тысяч узлов различных иерархических уровней, распределенных по территории Санкт-Петербурга на площади около 2 500 кв.км.
ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.
ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz.
Контактное лицо: Екатерина Куликова
Компания: ЗАО «Метроком», ООО «Клеверикс», ООО «ОМНИНЕТ»
Добавлен: 14:43, 26.12.2010
Количество просмотров: 1078
| ТОМЕЗ представил дорожную и коммунальную технику международной делегации форума БРИКС, АО "ТОМЕЗ", 23:41, 06.11.2026, Россия108 |  |
| В рамках VIII Делового межрегионального форума БРИКС представители Индии, Бразилии, Никарагуа и ЮАР посетили Тосненский механический завод. Форум проходил в Санкт-Петербурге при поддержке МИД РФ и Правительства города. Визит делегации на предприятие был организован при участии АНО «Институт регионального и муниципального развития». |
| Издательство «Актион» проведет Единый цифровой экзамен — 2026, Актион, 23:41, 06.11.2026, Россия103 |
| 26 ноября 2026 года в 16:00 по мск пройдет ежегодный всероссийский Единый цифровой экзамен от Action Digital School. Бесплатный онлайн-экзамен поможет проверить уровень цифровых навыков, определить сильные стороны и понять, какие компетенции стоит развивать. |
| Группа «Борлас» получила сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие», Группа "Борлас", 23:36, 06.11.2026, Россия97 |
| Компания «Эдит Про», входящая в Группу «Борлас» (fabricaONE.AI, акционер – ГК Softline), получила сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» на продукт «Эдит Про: Интеллектуальная система тестирования и обучения сотрудников, редакция 1.0». Решение разработано на платформе «1С:Предприятие 8.3» и предназначено для автоматизации обучения, тестирования и оценки знаний персонала. |
|
|
