 |
«Жалоба как подарок»
По приглашению Сбербанка перед сотрудниками банка выступила доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании Time Management International (TMI), автор книги «Жалоба как подарок» Джанелл Барлоу.
Лекция проходила в Москве в формате прямой трансляции с охватом российских регионов, в том числе Хабаровского и Приморского края, Амурской и Сахалинской области, Еврейской автономной области. Таким образом, сотрудники Дальневосточного Сбербанка смогли прослушать лекцию известного консультанта-практика в вопросах построения организационной культуры, ориентированной на потребности клиентов. Джанелл Барлоу получила мировое признание как автор концепции сервиса, нацеленной на управление впечатлениями клиента.
«Сервис, ориентированный на бренд» - такова была тема выступления для сотрудников Сбербанка.
По мнению Джанелл, главное для компаний 21 века - создать стиль работы в организации, который соответствует обещаниям корпоративного бренда. Она убеждена, что брендинговая политика в сервисных компаниях требует особого подхода, так как ее осуществляют все без исключения сотрудники, контактирующие с клиентами. «Недостаточно просто оказывать хороший сервис: необходимо анализировать каждое действие через призму вашего бренда», – считает Дж. Барлоу.
«Жалоба – это подарок, потому что она дает возможность восстановить отношения с клиентом, – отметила спикер. – Это похоже на брак: если наши отношения не пройдут испытаний, мы не поймем, насколько они прочные».
«Сбербанк сегодня в полном объеме реализует идеологию восприятия жалобы клиента как подарка, – отметил заместитель Председателя Правления Сбербанка России Сергей Горьков. – Считаю, что подобное отношение к жалобам клиента является условием выживания в мире бизнеса, поскольку сервисная компания должна меняться вместе с клиентом и даже, может быть, немного быстрее».
Выступление Джанелл Барлоу состоялось в рамках цикла лекций с участием гуру менеджмента, экономики, науки и политики, который организует Сбербанк. В рамках этого цикла в Москве по приглашению Сбербанка выступили, в частности, один из самых авторитетных экспертов по вопросам глобальных финансов Нуриэль Рубини, лауреат Нобелевской премии по экономике Пол Кругман, экс-премьер-министр Великобритании Тони Блэр.
Контактное лицо: Серикова Я.В.
Компания: Дальневосточный банк ОАО «Сбербанк России»
Добавлен: 22:15, 03.06.2012
Количество просмотров: 971
| Caranga вошла в шорт-лист премии Банки.ру 2024, Caranga, 03:31, 29.01.2025, Россия700 |
| Caranga (МКК «Онлайнер») попала в шорт-лист ежегодной премии сервиса Банки.ру в номинации «Займ года под ПТС». Победитель в сфере залоговых займов будет определен впервые — номинация появилась в 2025 году. |
| ББР Банк упростил подключение СБП, ББР Банк (АО), 05:31, 28.01.2025, Россия74 |  |
| Теперь у бизнес-клиентов ББР Банка есть возможность подключить систему быстрых платежей (СБП) онлайн. Это значит, что зарегистрировать своё торгово-сервисное предприятие можно сразу после того, как получен доступ к digital-каналам — никаких дополнительных заявлений в банк не нужно! |
| 36% опрошенных россиян готовы инвестировать в юань, Выберу.ру, 02:14, 29.12.2024, Россия135 |
| Более трети соотечественников готовы использовать китайскую национальную валюту как средство сбережений. Однако большая часть россиян (54%) все же предпочитает рублевые вклады. К таким выводам пришли аналитики финансового маркетплейса “Выберу.ру” по результатам опроса 3000 пользователей старше 18 лет, проведенного в начале декабря. |
|
|
