 |
«Жалоба как подарок»
По приглашению Сбербанка перед сотрудниками банка выступила доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании Time Management International (TMI), автор книги «Жалоба как подарок» Джанелл Барлоу.
Лекция проходила в Москве в формате прямой трансляции с охватом российских регионов, в том числе Хабаровского и Приморского края, Амурской и Сахалинской области, Еврейской автономной области. Таким образом, сотрудники Дальневосточного Сбербанка смогли прослушать лекцию известного консультанта-практика в вопросах построения организационной культуры, ориентированной на потребности клиентов. Джанелл Барлоу получила мировое признание как автор концепции сервиса, нацеленной на управление впечатлениями клиента.
«Сервис, ориентированный на бренд» - такова была тема выступления для сотрудников Сбербанка.
По мнению Джанелл, главное для компаний 21 века - создать стиль работы в организации, который соответствует обещаниям корпоративного бренда. Она убеждена, что брендинговая политика в сервисных компаниях требует особого подхода, так как ее осуществляют все без исключения сотрудники, контактирующие с клиентами. «Недостаточно просто оказывать хороший сервис: необходимо анализировать каждое действие через призму вашего бренда», – считает Дж. Барлоу.
«Жалоба – это подарок, потому что она дает возможность восстановить отношения с клиентом, – отметила спикер. – Это похоже на брак: если наши отношения не пройдут испытаний, мы не поймем, насколько они прочные».
«Сбербанк сегодня в полном объеме реализует идеологию восприятия жалобы клиента как подарка, – отметил заместитель Председателя Правления Сбербанка России Сергей Горьков. – Считаю, что подобное отношение к жалобам клиента является условием выживания в мире бизнеса, поскольку сервисная компания должна меняться вместе с клиентом и даже, может быть, немного быстрее».
Выступление Джанелл Барлоу состоялось в рамках цикла лекций с участием гуру менеджмента, экономики, науки и политики, который организует Сбербанк. В рамках этого цикла в Москве по приглашению Сбербанка выступили, в частности, один из самых авторитетных экспертов по вопросам глобальных финансов Нуриэль Рубини, лауреат Нобелевской премии по экономике Пол Кругман, экс-премьер-министр Великобритании Тони Блэр.
Контактное лицо: Серикова Я.В.
Компания: Дальневосточный банк ОАО «Сбербанк России»
Добавлен: 22:15, 03.06.2012
Количество просмотров: 963
| Фонд УК «Финстар Капитал» вошел в ТОП-5, Финстар Капитал, 02:38, 17.11.2024, Россия49 |
| По итогам октября БПИФ рыночных финансовых инструментов «ФИНСТАР – Денежный рынок ПЛЮС» занял I место среди БПИФов денежного рынка по доходности в рублях и вошел в ТОП-5 всех фондов по доходности (по данным портала InvestFunds). |
| В 2024 году количество опрошенных клиентов МФО, столкнувшихся с активным навязыванием допуслуг, сократилось на четверть, Выберу.ру, 02:57, 01.11.2024, Россия330 |
| Финансовый маркетплейс «Выберу.ру» опросил 2,5 тысячи россиян и узнал, какая часть пользователей микрофинансовых услуг сталкивалась с мисселингом в 2024 году, а также изучил, как поменялось отношение клиентов к подключению дополнительных опций компаниями. |
| 55% опрошенных россиян «перекладывают» сбережения из банка в банк под высокий процент, Выберу.ру, 04:13, 14.10.2024, Россия146 |
| Неоднократное повышение ключевой ставки побуждает коммерческие банки предлагать клиентам вклады с рекордной доходностью, чтобы поддерживать уровень ликвидности и оставаться конкурентоспособными. Финансовый маркетплейс «Выберу.ру» опросил 3 тысячи россиян и узнал, как те пользуются предложениями банков для сбережения своих средств. |
|
|
