Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK провело исследование качества обслуживания в сетевых магазинах детских товаров

Летом 2015 года российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK, входящее в Группу Компаний Астон, провело исследование «Качество обслуживания клиентов в магазинах детских товаров методом Тайный покупатель».

По результатам проведенного исследования индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) оказался крайне низким – 8,9%.
На первый взгляд это кажется странным. Так как в современных магазинах практически всегда соблюдены внешние показатели работы с клиентами: привлекательное визуальное оформление, чистота и аккуратность, широкий ассортимент, грамотный мерчендайзинг, работают программы лояльности.
Всего в проекте было задействовано 9 сетей детских товаров: Imaginarium, LEGO, Бегемот, Бубль-Гум, Детский мир, Дочки-Сыночки, Кораблик, Правильные игрушки (IQTOY) и Смик.

Общее количество магазинов 45: по 5 случайно выбранных магазинов от каждой сети. Города исследования: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и Екатеринбург.

Исследование проводилось методом классического Mystery shopping: тайный покупатель выбирал игрушку для детей до 7 лет, действуя во время визита как обычный покупатель. Анкета по итогам визита составлена на основе общепринятых стандартов.
Наилучшим образом предсказуемо выполняются стандарты чистоты и аккуратности: в оформлении магазинов снаружи и внутри, аккуратности сотрудников, наличия фирменной одежды, выкладки товара и т.п. Практически все магазины выполняют это безукоризненно.

Также высоко тайные покупатели оценили доброжелательность продавцов и их готовность помочь. Почти везде было удобно двигаться с коляской.

Основные проблемы были обнаружены в «продающих» аспектах. Продавцы лишь поверхностно выясняют, что именно нужно клиенту: пол и возраст ребенка. В результате рекомендуют продавцы совсем не то, что покупатель хотел бы получить. И, что совсем плохо для магазина, продавцы практически не занимаются своей прямой работой – продавать. Во многих случаях продавцы прерывали консультацию и уходили заниматься другими «важными» делами: «Ну, Вы тут сами посмотрите». Неудивительно, что многие покупатели так и уходят без покупки, совершая их потом в интернет-магазине.

Помимо вопросов по стандартам тайный покупатель отвечал на вопрос, из которого формировался показатель лояльности: «Порекомендуете ли Вы магазин своим друзьям или родственникам?» по шкале от «10 – Обязательно рекомендую» до «0 – Не порекомендую ни в коем случае».

Наиболее высокое влияние на оценку лояльности, помимо удобного передвижения с коляской, оказывает именно индивидуальная работа продавцов. Тайные покупатели поставили высшие оценки лояльности в 76% случаев, когда у них возникло ощущение, что консультант хочет помочь. И в 70%, когда консультант убедительно отвечает на сомнение или возражение.

Также важное значение имеют такие простые приемы, как доброжелательное приветствие (64%) и выражение благодарности за визит (63%).
В современных экономических условиях такая «расточительность» клиентами вряд ли позволительна. Сети тратят огромные материальные и человеческие ресурсы на создание программ лояльности, оформление магазинов и внедрение стандартов для продавцов.
Слушая своих клиентов через опросы потребителей, внедряя на их основе стандарты обслуживания клиентов и регулярно проверяя работу продавцов, используя опыт Mystery shopping, можно относительно небольшими ресурсами добиться высокой лояльности потребителей и значительного роста продаж.

Информация о компании:
INTERNATIONAL SERVICE CHECK: международная исследовательская компания, основана в 1996г. Специализируется на исследованиях качества сервиса. Головной офис находится в Базеле (Швейцария). В России и СНГ работает с 2005г совместно с Группой компаний Астон.

Компания: INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Сайт: http://www.internationalservicecheck.com/ru/
Контакты с пресс-службой:
Анна Позняк
Менеджер по развитию
Тел: +7(495) 620-09-14 / +7(495) 620-09-15
E-mail: A.Poznjak@internationalservicecheck.com

Контактное лицо: Анна Позняк Менеджер по развитию
Компания: Mystery shopping, INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Добавлен: 15:21, 13.08.2015 Количество просмотров: 1067


РСХБ увеличил кредитование полевых работ в 2025 году в Калужской области на 28%, Калужский РФ АО «Россельхозбанк», 05:35, 22.07.2025, Россия266
За первую половину 2025 года Россельхозбанк направил на поддержку сезонных работ Калужской области 1788 млн рублей, что на 28% выше, чем за аналогичный период 2024 года.


Анализ российского рынка химчисток и прачечных: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 05:35, 22.07.2025, Россия286
В июле 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка химчисток и прачечных.


Визовые вопросы, или куда едет российский бизнес, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 06:26, 20.07.2025, Россия235
Визы в какие страны сейчас наиболее востребованы среди деловых туристов? Куда увеличился поток бизнес-путешественников, а какие страны остались в аутсайдерах? Эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета ответили на эти и другие вопросы, проанализировав спрос на визы в 2025 году.


Российский рынок химчисток и прачечных: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 06:15, 20.07.2025, Россия305
В июле 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка химчисток и прачечных.


Анализ российского рынка колл-центров: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 05:55, 20.07.2025, Россия170
В июне 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка колл- центров.


Заплатили налоги, вам — кешбэк. «Выберу.ру» подготовил рейтинг карт для оплаты налогов за июнь 2025 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 23:54, 19.07.2025, Россия150
«Выберу.ру» впервые составил рейтинг банков с наиболее выгодными людям дебетовыми картами благодаря максимальному кешбэку за оплату налогов и штрафов.


Анализ российского рынка специй: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 23:42, 19.07.2025, Россия215
В июне 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка специй.


Российский рынок специй: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 09:36, 15.07.2025, Россия428
В июне 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка специй.


Компания ФОК подготовила исследование “Новые тренды туризма. “Глэмпинг” новый тренд или уходящая иллюзия”, Компания “Финансовый и организационный консалтинг”, 12:40, 13.07.2025, Россия276
Компания “Финансовый и организационный консалтинг”, один из лидеров в области исследований и стратегического консалтинга, подготовила исследование «Новые тренды туризма. “Глэмпинг” – новый тренд или уходящая иллюзия?».


День семьи: 25% россиян хотят получить эмоции в качестве свадебного подарка, Калужский РФ АО «Россельхозбанк», 11:50, 13.07.2025, Россия200
Ко Дню семьи, любви и верности Россельхозбанк провёл опрос и выяснил, что лишь 5% россиян берут кредит на свадьбу, а каждый четвёртый считает лучшим подарком не деньги, а эмоции.


Анализ российского рынка деревянного домостроения: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 11:48, 13.07.2025, Россия176
В мае-июне 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка деревянного домостроения.


Usage & attitude: потребительские предпочтения на российском рынке доставки готовой еды в 2025 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 17:16, 12.07.2025, Россия139
В июне-июле 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка доставки готовой еды.


Как отыграть индексацию «коммуналки». «Выберу.ру» подготовил рейтинг карт с кешбэком на ЖКХ за июнь 2025 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 17:09, 12.07.2025, Россия170
Расходы россиян после июльской индексации ЖКХ в среднем по стране вырастут на 11,9%. Для того, чтобы люди могли немного сэкономить, «Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее выгодными людям дебетовыми картами благодаря максимальному кешбэку за оплату услуг ЖКХ.


РСХБ прогнозирует увеличение производства птицы в 2025 году, Калужский РФ АО «Россельхозбанк», 22:11, 07.07.2025, Россия469
В 2025 году Россия увеличила промышленное производство птицы на 3% относительно аналогичного периода прошлого года до более чем 2,8 млн тонн. Динамика позволяет рассчитывать на обновление всероссийского результата по производству птицы: по итогам 2025 года показатель общего производства может превысить 7,3 млн тонн.


РСХБ прогнозирует увеличение производства птицы в 2025 году, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 22:10, 07.07.2025, Россия508
В 2025 году Россия увеличила промышленное производство птицы на 3% относительно аналогичного периода прошлого года до более чем 2,8 млн тонн. Динамика позволяет рассчитывать на обновление всероссийского результата по производству птицы: по итогам 2025 года показатель общего производства может превысить 7,3 млн тонн.


  © 2003-2025 inthepress.ru