Пресс-релизы //

Российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK провело исследование качества обслуживания в сетевых магазинах детских товаров

Летом 2015 года российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK, входящее в Группу Компаний Астон, провело исследование «Качество обслуживания клиентов в магазинах детских товаров методом Тайный покупатель».

По результатам проведенного исследования индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) оказался крайне низким – 8,9%.
На первый взгляд это кажется странным. Так как в современных магазинах практически всегда соблюдены внешние показатели работы с клиентами: привлекательное визуальное оформление, чистота и аккуратность, широкий ассортимент, грамотный мерчендайзинг, работают программы лояльности.
Всего в проекте было задействовано 9 сетей детских товаров: Imaginarium, LEGO, Бегемот, Бубль-Гум, Детский мир, Дочки-Сыночки, Кораблик, Правильные игрушки (IQTOY) и Смик.

Общее количество магазинов 45: по 5 случайно выбранных магазинов от каждой сети. Города исследования: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и Екатеринбург.

Исследование проводилось методом классического Mystery shopping: тайный покупатель выбирал игрушку для детей до 7 лет, действуя во время визита как обычный покупатель. Анкета по итогам визита составлена на основе общепринятых стандартов.
Наилучшим образом предсказуемо выполняются стандарты чистоты и аккуратности: в оформлении магазинов снаружи и внутри, аккуратности сотрудников, наличия фирменной одежды, выкладки товара и т.п. Практически все магазины выполняют это безукоризненно.

Также высоко тайные покупатели оценили доброжелательность продавцов и их готовность помочь. Почти везде было удобно двигаться с коляской.

Основные проблемы были обнаружены в «продающих» аспектах. Продавцы лишь поверхностно выясняют, что именно нужно клиенту: пол и возраст ребенка. В результате рекомендуют продавцы совсем не то, что покупатель хотел бы получить. И, что совсем плохо для магазина, продавцы практически не занимаются своей прямой работой – продавать. Во многих случаях продавцы прерывали консультацию и уходили заниматься другими «важными» делами: «Ну, Вы тут сами посмотрите». Неудивительно, что многие покупатели так и уходят без покупки, совершая их потом в интернет-магазине.

Помимо вопросов по стандартам тайный покупатель отвечал на вопрос, из которого формировался показатель лояльности: «Порекомендуете ли Вы магазин своим друзьям или родственникам?» по шкале от «10 – Обязательно рекомендую» до «0 – Не порекомендую ни в коем случае».

Наиболее высокое влияние на оценку лояльности, помимо удобного передвижения с коляской, оказывает именно индивидуальная работа продавцов. Тайные покупатели поставили высшие оценки лояльности в 76% случаев, когда у них возникло ощущение, что консультант хочет помочь. И в 70%, когда консультант убедительно отвечает на сомнение или возражение.

Также важное значение имеют такие простые приемы, как доброжелательное приветствие (64%) и выражение благодарности за визит (63%).
В современных экономических условиях такая «расточительность» клиентами вряд ли позволительна. Сети тратят огромные материальные и человеческие ресурсы на создание программ лояльности, оформление магазинов и внедрение стандартов для продавцов.
Слушая своих клиентов через опросы потребителей, внедряя на их основе стандарты обслуживания клиентов и регулярно проверяя работу продавцов, используя опыт Mystery shopping, можно относительно небольшими ресурсами добиться высокой лояльности потребителей и значительного роста продаж.

Информация о компании:
INTERNATIONAL SERVICE CHECK: международная исследовательская компания, основана в 1996г. Специализируется на исследованиях качества сервиса. Головной офис находится в Базеле (Швейцария). В России и СНГ работает с 2005г совместно с Группой компаний Астон.

Компания: INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Сайт: http://www.internationalservicecheck.com/ru/
Контакты с пресс-службой:
Анна Позняк
Менеджер по развитию
Тел: +7(495) 620-09-14 / +7(495) 620-09-15
E-mail: A.Poznjak@internationalservicecheck.com

Контактное лицо: Анна Позняк Менеджер по развитию
Компания: Mystery shopping, INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Добавлен: 15:22, 13.08.2015 Количество просмотров: 654

Анализ российского рынка бизнес-авиации: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 10:10, 14.10.2025, Россия220
В сентябре 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка бизнес-авиации.

Анализ российского рынка кормов для домашних животных: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 14:17, 10.10.2025, Россия422
В сентябре 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка кормов для домашних животных.

«Рейтинг Рунета»: на одного заказчика из ИТ приходится на 77% больше затрат на разработку и маркетинг, чем в среднем по рынку, Рейтинг Рунета, 13:51, 10.10.2025, Россия117

Сервис подбора диджитал-подрядчиков «Рейтинг Рунета» провёл исследование проектов для компаний из ИТ-сектора. Были проанализированы состав, стоимость и продолжительность проектов в пяти ключевых сегментах услуг — «Разработка и интеграция», «Реклама и трафик», «Брендинг и дизайн», «Коммуникации» и «Аутстаффинг».

Анализ российского рынка кейтеринга: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 17:44, 09.10.2025, Россия170
В сентябре 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка кейтеринга.

«Эксперт РА» повысило рейтинг Банка Уралсиб до ruА со стабильным прогнозом, ПАО "Банк Уралсиб", 17:36, 09.10.2025, Россия246

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» повысило рейтинг кредитоспособности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» до уровня ruА, прогноз по рейтингу стабильный.

Ставки дешевеют: «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших кредитов наличными за сентябрь 2025 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 17:30, 09.10.2025, Россия80

На кредитном рынке усиливается тренд на снижение ставок, поэтому «Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее выгодными заёмщикам потребительскими кредитами благодаря дисконтам, возврату процентов и отсрочке первого платежа. Топ-подборка поможет людям найти банк с оптимальными условиями кредитования, а также немного сэкономить на расходах по долгу.

Анализ рынка внешних аккумуляторов/пауэрбанков (powerbank) по МОДЕЛЯМ в России, DISCOVERY Research Group, 12:42, 02.10.2025, Россия203
DISCOVERY Research Group завершило маркетинговое исследование рынка пауэрбанков в России.

Анализ рынка риса обрушенного в России, DISCOVERY Research Group, 12:42, 02.10.2025, Россия204
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка риса обрушенного в России.

Короче — выгодно: «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших вкладов за сентябрь 2025 год, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 12:41, 02.10.2025, Россия161

В условиях, когда ряд банков снижают проценты депозитов, а другие вводят промо-ставки выше 30%, «Выберу.ру» составил рейтинг с наиболее выгодными людям вкладами в рублях для размещения денег на короткий срок — до 3 месяцев.

Анализ рынка риса шелушенного в России, DISCOVERY Research Group, 12:41, 02.10.2025, Россия180
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка риса шелушенного в России.

Анализ российского рынка кормов для домашних животных: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 22:21, 01.10.2025, Россия193
В сентябре 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка кормов для домашних животных.

63% опрошенных россиян поддерживают идею контроля трат близких в банковских приложениях, Выберу.ру, 21:46, 01.10.2025, Россия89

Аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру» провели исследование среди трех тысяч россиян в возрасте от 18 до 60 лет, чтобы выяснить, как пользователи относятся к функции отслеживания трат близких в банковских приложениях.

Более половины опрошенных россиян тратили летом вдвое больше, чем в другие сезоны, Выберу.ру, 21:45, 01.10.2025, Россия106

Более половины опрошенных россиян признались, что почти вдвое увеличили специфические сезонные траты в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. К такому выводу пришли аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру», опросив 3000 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет.

12% опрошенных россиян вынуждены использовать заемные средства для оплаты услуг ЖКХ, Выберу.ру, 21:45, 01.10.2025, Россия127

Аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру» провели исследование среди трех тысяч россиян в возрасте от 18 до 60 лет, чтобы выяснить, как повышение тарифов с 1 июля 2025 года повлияло на финансовое планирование, повседневные расходы и восприятие качества коммунальных услуг.

35% опрошенных киберспортсменов не знают о том, что должны платить налоги, Выберу.ру, 21:43, 01.10.2025, Россия93

Финансовый маркетплейс «Выберу.ру» провёл исследование, чтобы выяснить, как россияне зарабатывают на киберспорте и относятся ли к этому всерьёз — в том числе в части уплаты налогов. Опрос охватил 1 500 респондентов, имеющих опыт участия в турнирах, стриминге или продаже внутриигровых активов.