Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK провело исследование качества обслуживания в сетевых магазинах детских товаров

Летом 2015 года российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK, входящее в Группу Компаний Астон, провело исследование «Качество обслуживания клиентов в магазинах детских товаров методом Тайный покупатель».

По результатам проведенного исследования индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) оказался крайне низким – 8,9%.
На первый взгляд это кажется странным. Так как в современных магазинах практически всегда соблюдены внешние показатели работы с клиентами: привлекательное визуальное оформление, чистота и аккуратность, широкий ассортимент, грамотный мерчендайзинг, работают программы лояльности.
Всего в проекте было задействовано 9 сетей детских товаров: Imaginarium, LEGO, Бегемот, Бубль-Гум, Детский мир, Дочки-Сыночки, Кораблик, Правильные игрушки (IQTOY) и Смик.

Общее количество магазинов 45: по 5 случайно выбранных магазинов от каждой сети. Города исследования: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и Екатеринбург.

Исследование проводилось методом классического Mystery shopping: тайный покупатель выбирал игрушку для детей до 7 лет, действуя во время визита как обычный покупатель. Анкета по итогам визита составлена на основе общепринятых стандартов.
Наилучшим образом предсказуемо выполняются стандарты чистоты и аккуратности: в оформлении магазинов снаружи и внутри, аккуратности сотрудников, наличия фирменной одежды, выкладки товара и т.п. Практически все магазины выполняют это безукоризненно.

Также высоко тайные покупатели оценили доброжелательность продавцов и их готовность помочь. Почти везде было удобно двигаться с коляской.

Основные проблемы были обнаружены в «продающих» аспектах. Продавцы лишь поверхностно выясняют, что именно нужно клиенту: пол и возраст ребенка. В результате рекомендуют продавцы совсем не то, что покупатель хотел бы получить. И, что совсем плохо для магазина, продавцы практически не занимаются своей прямой работой – продавать. Во многих случаях продавцы прерывали консультацию и уходили заниматься другими «важными» делами: «Ну, Вы тут сами посмотрите». Неудивительно, что многие покупатели так и уходят без покупки, совершая их потом в интернет-магазине.

Помимо вопросов по стандартам тайный покупатель отвечал на вопрос, из которого формировался показатель лояльности: «Порекомендуете ли Вы магазин своим друзьям или родственникам?» по шкале от «10 – Обязательно рекомендую» до «0 – Не порекомендую ни в коем случае».

Наиболее высокое влияние на оценку лояльности, помимо удобного передвижения с коляской, оказывает именно индивидуальная работа продавцов. Тайные покупатели поставили высшие оценки лояльности в 76% случаев, когда у них возникло ощущение, что консультант хочет помочь. И в 70%, когда консультант убедительно отвечает на сомнение или возражение.

Также важное значение имеют такие простые приемы, как доброжелательное приветствие (64%) и выражение благодарности за визит (63%).
В современных экономических условиях такая «расточительность» клиентами вряд ли позволительна. Сети тратят огромные материальные и человеческие ресурсы на создание программ лояльности, оформление магазинов и внедрение стандартов для продавцов.
Слушая своих клиентов через опросы потребителей, внедряя на их основе стандарты обслуживания клиентов и регулярно проверяя работу продавцов, используя опыт Mystery shopping, можно относительно небольшими ресурсами добиться высокой лояльности потребителей и значительного роста продаж.

Информация о компании:
INTERNATIONAL SERVICE CHECK: международная исследовательская компания, основана в 1996г. Специализируется на исследованиях качества сервиса. Головной офис находится в Базеле (Швейцария). В России и СНГ работает с 2005г совместно с Группой компаний Астон.

Компания: INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Сайт: http://www.internationalservicecheck.com/ru/
Контакты с пресс-службой:
Анна Позняк
Менеджер по развитию
Тел: +7(495) 620-09-14 / +7(495) 620-09-15
E-mail: A.Poznjak@internationalservicecheck.com

Контактное лицо: Анна Позняк Менеджер по развитию
Компания: Mystery shopping, INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Добавлен: 15:22, 13.08.2015 Количество просмотров: 632


Markswebb смоделировал сценарий вывода TON в фиат, Markswebb, 00:56, 04.05.2025, Россия302
Исследовательское и консалтинговое агентство Markswebb завершило сравнительный анализ пользовательского опыта при выводе криптовалюты TON в фиат на примере перевода средств на карту Wise.


Анализ рынка горелок топочных для газообразного топлива в России, DRG, 22:36, 30.04.2025, Россия128
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка топочных газовых горелок в России.


Анализ рынка топочных жидкотопливных горелок в России, DRG, 22:36, 30.04.2025, Россия90
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка топочных жидкотопливных горелок в России.


Анализ рынка сиропов для кафе и баров (Horeca) в России, DRG, 22:36, 30.04.2025, Россия89
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка сиропов для кафе и баров в России.


Анализ рынка биологически-активных добавок (БАД) на основе продуктов природного происхождения в России, DRG, 22:36, 30.04.2025, Россия102
DISCOVERY Research Group завершило маркетинговое исследование рынка БАДов на основе продуктов природного происхождения в России.


Временных работников становится все больше: Ventra Go! поделилась результатами исследования для ритейла, Ventra Go!, 22:11, 30.04.2025, Россия92
На прошедшей в Москве масштабной конференции Russian Retail Show 2025 цифровая платформа гибкой занятости Ventra Go! представила результаты опроса более тысячи синих воротничков. Компания рассказала о динамике предпочтений работников.


Анализ рынка стальных опор ЛЭП (решетчатых и многогранных) в России, DRG, 22:07, 30.04.2025, Россия79
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка стальных опор ЛЭП в России.


Анализ рынка нитей пневмотекстурированных (ATY) в России, DRG, 17:36, 28.04.2025, Россия266
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка нитей пневмотекстурированных (ATY) в России.


Телеком-рынок стран СНГ растет на 4-6% ежегодно, Nexign, 16:26, 28.04.2025, Россия87
Nexign и TelecomDaily провели исследование телеком-рынка в странах СНГ. В ближайшие три года его прогнозируемый среднегодовой прирост в большинстве стран составит 4-6%.


Анализ рынка металлических строительных лесов в России, DRG, 13:03, 18.04.2025, Россия93
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка металлических строительных лесов в России.


Анализ рынка гидроксида алюминия (пригодного для катализаторов) в России, DRG, 13:03, 18.04.2025, Россия75
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка гидроксида алюминия (пригодного для катализаторов) в России.


Анализ российского рынка металлоконструкций: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 20:42, 09.04.2025, Россия117
В январе 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка металлоконструкций.


Анализ рынка сорбционных проточных систем фильтрации воды для индивидуального потребления в России, DRG, 13:55, 05.04.2025, Россия498
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка сорбционных проточных систем фильтрации воды для индивидуального потребления в России.


Анализ рынка фильтров-кувшинов для воды в России, DRG, 13:54, 05.04.2025, Россия508
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка фильтров-кувшинов для воды в России.


Анализ рынка станков трубогибочных в России, DRG, 13:54, 05.04.2025, Россия498
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка станков трубогибочных в России.


  © 2003-2025 inthepress.ru