Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK провело исследование качества обслуживания в сетевых магазинах детских товаров

Летом 2015 года российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK, входящее в Группу Компаний Астон, провело исследование «Качество обслуживания клиентов в магазинах детских товаров методом Тайный покупатель».

По результатам проведенного исследования индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) оказался крайне низким – 8,9%.
На первый взгляд это кажется странным. Так как в современных магазинах практически всегда соблюдены внешние показатели работы с клиентами: привлекательное визуальное оформление, чистота и аккуратность, широкий ассортимент, грамотный мерчендайзинг, работают программы лояльности.
Всего в проекте было задействовано 9 сетей детских товаров: Imaginarium, LEGO, Бегемот, Бубль-Гум, Детский мир, Дочки-Сыночки, Кораблик, Правильные игрушки (IQTOY) и Смик.

Общее количество магазинов 45: по 5 случайно выбранных магазинов от каждой сети. Города исследования: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и Екатеринбург.

Исследование проводилось методом классического Mystery shopping: тайный покупатель выбирал игрушку для детей до 7 лет, действуя во время визита как обычный покупатель. Анкета по итогам визита составлена на основе общепринятых стандартов.
Наилучшим образом предсказуемо выполняются стандарты чистоты и аккуратности: в оформлении магазинов снаружи и внутри, аккуратности сотрудников, наличия фирменной одежды, выкладки товара и т.п. Практически все магазины выполняют это безукоризненно.

Также высоко тайные покупатели оценили доброжелательность продавцов и их готовность помочь. Почти везде было удобно двигаться с коляской.

Основные проблемы были обнаружены в «продающих» аспектах. Продавцы лишь поверхностно выясняют, что именно нужно клиенту: пол и возраст ребенка. В результате рекомендуют продавцы совсем не то, что покупатель хотел бы получить. И, что совсем плохо для магазина, продавцы практически не занимаются своей прямой работой – продавать. Во многих случаях продавцы прерывали консультацию и уходили заниматься другими «важными» делами: «Ну, Вы тут сами посмотрите». Неудивительно, что многие покупатели так и уходят без покупки, совершая их потом в интернет-магазине.

Помимо вопросов по стандартам тайный покупатель отвечал на вопрос, из которого формировался показатель лояльности: «Порекомендуете ли Вы магазин своим друзьям или родственникам?» по шкале от «10 – Обязательно рекомендую» до «0 – Не порекомендую ни в коем случае».

Наиболее высокое влияние на оценку лояльности, помимо удобного передвижения с коляской, оказывает именно индивидуальная работа продавцов. Тайные покупатели поставили высшие оценки лояльности в 76% случаев, когда у них возникло ощущение, что консультант хочет помочь. И в 70%, когда консультант убедительно отвечает на сомнение или возражение.

Также важное значение имеют такие простые приемы, как доброжелательное приветствие (64%) и выражение благодарности за визит (63%).
В современных экономических условиях такая «расточительность» клиентами вряд ли позволительна. Сети тратят огромные материальные и человеческие ресурсы на создание программ лояльности, оформление магазинов и внедрение стандартов для продавцов.
Слушая своих клиентов через опросы потребителей, внедряя на их основе стандарты обслуживания клиентов и регулярно проверяя работу продавцов, используя опыт Mystery shopping, можно относительно небольшими ресурсами добиться высокой лояльности потребителей и значительного роста продаж.

Информация о компании:
INTERNATIONAL SERVICE CHECK: международная исследовательская компания, основана в 1996г. Специализируется на исследованиях качества сервиса. Головной офис находится в Базеле (Швейцария). В России и СНГ работает с 2005г совместно с Группой компаний Астон.

Компания: INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Сайт: http://www.internationalservicecheck.com/ru/
Контакты с пресс-службой:
Анна Позняк
Менеджер по развитию
Тел: +7(495) 620-09-14 / +7(495) 620-09-15
E-mail: A.Poznjak@internationalservicecheck.com

Контактное лицо: Анна Позняк Менеджер по развитию
Компания: Mystery shopping, INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Добавлен: 15:22, 13.08.2015 Количество просмотров: 642


Анализ рынка потребительской картонной упаковки в России, DISCOVERY Research Group, 00:47, 26.07.2025, Россия93
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило анализ рынка потребительской картонной упаковки в России.


Анализ рынка печей конвекционных в России, DISCOVERY Research Group, 00:46, 26.07.2025, Россия84
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка печей конвекционных в России.


Анализ рынка пароконвектоматов в России, DISCOVERY Research Group, 23:56, 25.07.2025, Россия47
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка пароконвектоматов в России.


Анализ рынка шкафов расстоечных в России, DISCOVERY Research Group, 00:44, 26.07.2025, Россия126
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка шкафов расстоечных в России.


Медлить — не время. «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших пенсионных вкладов в июле 2025 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 00:44, 26.07.2025, Россия124
«Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее выгодными для пенсионеров вкладами в рублях. Топ-подборка поможет клиентам старшего поколения найти максимально доходный депозит в условиях, когда банки снижают ставки.


Анализ потребительские предпочтения на российском рынке доставки готовой еды в 2025 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 00:22, 26.07.2025, Россия140
В июне-июле 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка доставки готовой еды.


Анализ российского рынка замороженных полуфабрикатов: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 00:21, 26.07.2025, Россия44
В апреле 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка замороженных полуфабрикатов.


РСХБ увеличил кредитование полевых работ в 2025 году в Калужской области на 28%, Калужский РФ АО «Россельхозбанк», 05:35, 22.07.2025, Россия324
За первую половину 2025 года Россельхозбанк направил на поддержку сезонных работ Калужской области 1788 млн рублей, что на 28% выше, чем за аналогичный период 2024 года.


Анализ российского рынка химчисток и прачечных: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 05:35, 22.07.2025, Россия349
В июле 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка химчисток и прачечных.


Визовые вопросы, или куда едет российский бизнес, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 06:26, 20.07.2025, Россия261
Визы в какие страны сейчас наиболее востребованы среди деловых туристов? Куда увеличился поток бизнес-путешественников, а какие страны остались в аутсайдерах? Эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета ответили на эти и другие вопросы, проанализировав спрос на визы в 2025 году.


Российский рынок химчисток и прачечных: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 06:15, 20.07.2025, Россия308
В июле 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка химчисток и прачечных.


Анализ российского рынка колл-центров: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 05:55, 20.07.2025, Россия171
В июне 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка колл- центров.


Заплатили налоги, вам — кешбэк. «Выберу.ру» подготовил рейтинг карт для оплаты налогов за июнь 2025 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 23:54, 19.07.2025, Россия187
«Выберу.ру» впервые составил рейтинг банков с наиболее выгодными людям дебетовыми картами благодаря максимальному кешбэку за оплату налогов и штрафов.


Анализ российского рынка специй: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 23:42, 19.07.2025, Россия216
В июне 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка специй.


Российский рынок специй: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 09:36, 15.07.2025, Россия429
В июне 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка специй.


  © 2003-2025 inthepress.ru