Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK провело исследование качества обслуживания в сетевых магазинах детских товаров

Летом 2015 года российское представительство INTERNATIONAL SERVICE CHECK, входящее в Группу Компаний Астон, провело исследование «Качество обслуживания клиентов в магазинах детских товаров методом Тайный покупатель».

По результатам проведенного исследования индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) оказался крайне низким – 8,9%.
На первый взгляд это кажется странным. Так как в современных магазинах практически всегда соблюдены внешние показатели работы с клиентами: привлекательное визуальное оформление, чистота и аккуратность, широкий ассортимент, грамотный мерчендайзинг, работают программы лояльности.
Всего в проекте было задействовано 9 сетей детских товаров: Imaginarium, LEGO, Бегемот, Бубль-Гум, Детский мир, Дочки-Сыночки, Кораблик, Правильные игрушки (IQTOY) и Смик.

Общее количество магазинов 45: по 5 случайно выбранных магазинов от каждой сети. Города исследования: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и Екатеринбург.

Исследование проводилось методом классического Mystery shopping: тайный покупатель выбирал игрушку для детей до 7 лет, действуя во время визита как обычный покупатель. Анкета по итогам визита составлена на основе общепринятых стандартов.
Наилучшим образом предсказуемо выполняются стандарты чистоты и аккуратности: в оформлении магазинов снаружи и внутри, аккуратности сотрудников, наличия фирменной одежды, выкладки товара и т.п. Практически все магазины выполняют это безукоризненно.

Также высоко тайные покупатели оценили доброжелательность продавцов и их готовность помочь. Почти везде было удобно двигаться с коляской.

Основные проблемы были обнаружены в «продающих» аспектах. Продавцы лишь поверхностно выясняют, что именно нужно клиенту: пол и возраст ребенка. В результате рекомендуют продавцы совсем не то, что покупатель хотел бы получить. И, что совсем плохо для магазина, продавцы практически не занимаются своей прямой работой – продавать. Во многих случаях продавцы прерывали консультацию и уходили заниматься другими «важными» делами: «Ну, Вы тут сами посмотрите». Неудивительно, что многие покупатели так и уходят без покупки, совершая их потом в интернет-магазине.

Помимо вопросов по стандартам тайный покупатель отвечал на вопрос, из которого формировался показатель лояльности: «Порекомендуете ли Вы магазин своим друзьям или родственникам?» по шкале от «10 – Обязательно рекомендую» до «0 – Не порекомендую ни в коем случае».

Наиболее высокое влияние на оценку лояльности, помимо удобного передвижения с коляской, оказывает именно индивидуальная работа продавцов. Тайные покупатели поставили высшие оценки лояльности в 76% случаев, когда у них возникло ощущение, что консультант хочет помочь. И в 70%, когда консультант убедительно отвечает на сомнение или возражение.

Также важное значение имеют такие простые приемы, как доброжелательное приветствие (64%) и выражение благодарности за визит (63%).
В современных экономических условиях такая «расточительность» клиентами вряд ли позволительна. Сети тратят огромные материальные и человеческие ресурсы на создание программ лояльности, оформление магазинов и внедрение стандартов для продавцов.
Слушая своих клиентов через опросы потребителей, внедряя на их основе стандарты обслуживания клиентов и регулярно проверяя работу продавцов, используя опыт Mystery shopping, можно относительно небольшими ресурсами добиться высокой лояльности потребителей и значительного роста продаж.

Информация о компании:
INTERNATIONAL SERVICE CHECK: международная исследовательская компания, основана в 1996г. Специализируется на исследованиях качества сервиса. Головной офис находится в Базеле (Швейцария). В России и СНГ работает с 2005г совместно с Группой компаний Астон.

Компания: INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Сайт: http://www.internationalservicecheck.com/ru/
Контакты с пресс-службой:
Анна Позняк
Менеджер по развитию
Тел: +7(495) 620-09-14 / +7(495) 620-09-15
E-mail: A.Poznjak@internationalservicecheck.com

Контактное лицо: Анна Позняк Менеджер по развитию
Компания: Mystery shopping, INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Добавлен: 15:22, 13.08.2015 Количество просмотров: 637


Анализ российского рынка питьевой и минеральной воды: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 22:13, 27.05.2025, Россия68
В мае 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка питьевой и минеральной воды.


Рынок делового туризма 2025: факты, цифры и тренды, Цифровая платформа для организации командировок и управления расходами Ракета, 22:12, 27.05.2025, Россия55
Количество деловых поездок российского бизнеса в январе-мае 2025 года соответствует уровню 2024 года. Однако, количество тревел-услуг, которые корпоративные путешественники бронировали в 2025 году, на 7% ниже уровня января-мая 2024. Такие данные приводят эксперты цифровой платформы для организации командировок и управления расходами Ракета.


Российский рынок питьевой и минеральной воды: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 22:39, 21.05.2025, Россия170
В мае 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка питьевой и минеральной воды.


Анализ рынка горелок комбинированных в России, DISCOVERY Research Group, 22:11, 20.05.2025, Россия188
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка топочных комбинированных горелок в России.


Анализ рынка магистральных фильтров (с промывным клапаном и картриджных) для бытового применения в России, DISCOVERY Research Group, 22:11, 20.05.2025, Россия198
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка магистральных фильтров (с промывным клапаном и картриджных) для бытового применения в России.


Анализ рынка офсетной упаковочной печати в России, DISCOVERY Research Group, 22:11, 20.05.2025, Россия173
В стоимостном выражении, в рублевом эквиваленте, рынок офсетной упаковочной печати в России в 2024 г. составил 46 551 166,8 тыс. руб.


Анализ рынка углеродных волокон в России, DISCOVERY Research Group, 22:10, 20.05.2025, Россия186
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка углеродных волокон в России.


Анализ рынка фиброцементных плит, сайдинга, панелей в России, DISCOVERY Research Group, 22:09, 19.05.2025, Россия159
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование российского рынка фиброцементных плит, сайдинга, панелей.


Анализ рынка деревянных противопожарных дверей в России, DISCOVERY Research Group, 22:09, 19.05.2025, Россия161
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка деревянных противопожарных дверей в России.


Анализ рынка алюминиевых противопожарных дверей в России, DISCOVERY Research Group, 22:08, 19.05.2025, Россия151
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка алюминиевых противопожарных дверей в России.


Анализ рынка систем обратного осмоса для индивидуального потребления в России, DISCOVERY Research Group, 22:08, 19.05.2025, Россия160
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка систем обратного осмоса для индивидуального потребления в России.


Анализ рынка профилированных погонажных изделий (вагонки, блок-хауса, террасной и доски пола, планкена и пр.) в России, DISCOVERY Research Group, 22:08, 19.05.2025, Россия160
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка профилированных погонажных изделий в России.


Анализ рынка металлической посуды для приготовления пищи в России, DISCOVERY Research Group, 22:08, 19.05.2025, Россия155
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка металлической посуды для приготовления пищи в России.


Анализ рынка SPC ламината (каменно-полимерного напольного покрытия) в России, DISCOVERY Research Group, 22:07, 19.05.2025, Россия158
Агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка SPC ламината (каменно-полимерного напольного покрытия) в России.


Анализ рынка оксида дейтерия (тяжелой воды) в России, DISCOVERY Research Group, 22:07, 19.05.2025, Россия159
Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка оксида дейтерия (тяжелой воды) в России.


  © 2003-2025 inthepress.ru