 |
Завершився незалежний аудит контактного центру міста Києва за сприяння Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів
13 жовтня 2015 р. в інформаційній агенції Інтерфакс, м. Київ відбулася прес-конференція присвячена представленню та обговоренню результатів незалежного аудиту Контактного центру міста Києва у виконанні Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів» (ВАКЦ). Аудит столичного «Контактного центру 1551» був проведений за ініціативи Київської державної міської адміністрації з метою підвищення рівня обслуговування громадян.
Виконавцем аудиту виступила Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів, яка працює на ринку з 2010 року та має на меті формування та підвищення рівня інформаційно-комунікаційних послуг. Фахівці ВАКЦ констатували, що з червня 2010 року ВАКЦ входить до складу Європейської Конфедерації Організацій контактних центрів (ЕСССО), і це свідчить про зацікавленість європейського співтовариства в активізації цієї галузі в Україні та в подальшій плідній співпраці.
Учасники прес-конференції звітували про хід незалежного аудиту та отримані у ході діагностики результати. Зокрема, Тетяна Шалига у своїй промові зазначила, що подібний досвід залучення експертів громадської організації до вивчення архітектурних компонентів та процесів роботи муніципальної установи є першим в Україні та означає відкрите прагнення влади вишукувати можливості для практичного реформування окремих аспектів у своїй роботі задля задоволення потреб киян та гостей міста. Метою аудиту, за словами Тетяни, стало забезпечення ефективної та якісної взаємодії гілок виконавчої влади з киянами, виведення такої взаємодії на рівень сучасних вимог столичної спільноти, які постійно
зростають. З цією метою було досліджено всі процеси функціонування Контактного центру та порівняння їх з вимогами спеціально розробленого стандарту. Експерт розповіла про принципи формування команди аудиту, зокрема аудиторами призначили визнаних професіоналів галузі з різних напрямків – відтак в команді було сконцентровано максимально широке коло експертизи. Це дозволило дослідити кожний аспект функціонування служби Контактного центру у розрізі блоків стандарту.
У цілому експерти констатують високий рівень усвідомлення персоналом Контактного центру важливості та соціальної значущості роботи, яку виконують. За мету працівники служби 1551 вбачають будь-що врегулювати та задовольнити запит киянина. Тому аспектам раціоналізації процесів та інструментів, які використовуються у роботі Контактного центру, приділено чимало рекомендацій. Передусім це стосується програмно-апаратної платформи, на якій побудовано прийом та маршрутизацію викликів, облікових систем та інструментів управління даними, їх збереження та синхронізації, накопичення історії звернень тощо. Аудитори констатують, що саме у частині інноваційного розвитку Контактний центр міста має значний потенціал, і їх впровадження доцільне, оскільки вкладені інвестиції швидко повертаються за рахунок скорочення операційних витрат, відтак стратегічно – це економія бюджетних витрат. Отже, серед основних рекомендацій експертів ВАКЦ — застосування у роботі «Контактного центру 1551» сучасних та економічних технологій, убезпечення ризиків невиконання інформаційних функцій та залучення висококваліфікованих фахівців.
Урочистим моментом прес-конференції стало вручення повної версії аудиторського звіту та сертифікату від ВАКЦ про завершення незалежного аудиту. Аудиторський висновок містить спостереження, аналіз ризиків та рекомендації у розрізі кожного блоку стандарту. «Керівництво Контактного центру 1551 вже повідомило нас про початок реформування підходів до організації обслуговування громадян – це стосується і перегляду процесів, і оновлення підходів до кваліфікації персоналу, і технологічного оновлення. Ми домовились про можливість повторної діагностики Контактного центру на відповідність Стандарту», - підсумували Тетяна Шалига та Олександр Дудченко.
З метою створення умов для обміну досвідом та більш ефективного розвитку ринку контактних центрів в Україні, 29 вересня в Києві, в готелі «Прем’єр Палас», Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів проведе конференцію «Найкращі практики обслуговування клієнтів». Відвідування заходу дозволить керівникам контакт-центрів, директорам з розвитку та ІТ, керівникам підрозділів по обслуговуванню клієнтів дізнатися про найбільш перспективні технології у даній сфері, інноваційні рішення для обслуговування клієнтів, отримати рекомендації від експертів галузі та обмінятіся досвідом з колегами.
Більш детальну інформацію про конференцію можна дізнатися на сайті: www.crm.cca.org.ua
Контактное лицо: Алена
Компания: Ареон Консалтинг
Добавлен: 17:12, 18.10.2015
Количество просмотров: 697
| Технологии в туризме: ИИ для идеального отдыха и повторного визита, Евроэкспо, 22:07, 23.04.2025, Россия63 |  |
| Эта и многие другие актуальные темы будут обсуждаться на полях международного форума выставки "ОТДЫХ Leisure 2025". С 10 по 12 сентября 2025 года в Москве, в выставочном комплексе «Тимирязев Центр», пройдёт 31-я Международная выставка и форум по туризму. |
|
|
