Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании, поскольку она способна повысить клиентскую удовлетворенность

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.
Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.
«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».
Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.
«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».
По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.

Контактное лицо: Мария
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine
Добавлен: 11:34, 27.03.2016 Количество просмотров: 850
Страна: Россия


Сборная АГАУ по волейболу прошла в финал Х Летней Универсиады вузов Минсельхоза России, ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 08:33, 02.06.2025, Россия24
В Кемерове завершились отборочные соревнования по волейболу среди мужских команд Сибирского и Уральского округов в рамках Х Летней Универсиады вузов Минсельхоза России


«Растите и становитесь хорошими людьми»: Маргарита Симоньян на «Дне Детства со Знанием» на ВДНХ, Российское общество "Знание", 08:33, 02.06.2025, Россия21
Главный редактор телеканала RT и медиагруппы «Россия сегодня» Маргарита Симоньян в Международный день защиты детей, 1 июня, встретилась с молодежью в лектории Общества «Знание» на ВДНХ.


Тысяча детей встретились с героями современности на «Дне Детства со Знанием», Российское общество "Знание", 23:57, 01.06.2025, Россия75
31 мая — 1 июня в рамках Международного Фестиваля Движения Первых на ВДНХ прошел «День детства со Знанием».


Мария Захарова на «Дне детства со Знанием» на ВДНХ: «Россия начала вытаскивать человечество из бездонной ямы, куда его подталкивали», Российское общество "Знание", 07:53, 02.06.2025, Россия37
Директор Департамента информации и печати, официальный представитель Министерства иностранных дел РФ Мария Захарова в Международный день защиты детей, 1 июня, пообщалась с молодежью в лектории Общества «Знание» на ВДНХ.


«У детей и молодежи России — огромное количество путей, но еще больше возможностей»: Дмитрий Чернышенко на «Дне детства со Знанием», Российское общество "Знание", 08:33, 02.06.2025, Россия22
1 июня в лектории Общества «Знание» на ВДНХ выступил Заместитель Председателя Правительства РФ Дмитрий Чернышенко.


Герои России рассказали о защите детей в лектории Общества «Знание», Российское общество "Знание", 23:57, 01.06.2025, Россия76
31 мая в лектории Общества «Знание» на ВДНХ выступили Герои страны Максим Девятов, Николай Сат и Константин Аксенов.


Саратовский филиал «РуссНефти» традиционно поддерживает мероприятия по празднованию Дня Победы, ПАО НК "РуссНефть", 07:48, 02.06.2025, Россия38
Каждый год Саратовский филиал ПАО НК «РуссНефть» направляет значительные благотворительные средства на поддержку проектов и мероприятий, связанных с празднованием Дня Победы.


Терком Краснодарского филиала ведомственной охраны Минтранса России организовал экскурсию на гору Митридат в Керчи, Краснодарский филиал ФГУП "УВО Минтранса России", 23:48, 01.06.2025, Россия63
Порядка 15 работников Краснодарского филиала ФГУП «УВО Минтранса России» вместе с детьми побывали на экскурсии в Крыму.


Нижневартовский филиал ПАО НК «РуссНефть» оказал спонсорскую поддержку в организации празднования дня образования Нижневартовского района, Нижневартовский филиал ПАО НК "РуссНефть", 23:45, 01.06.2025, Россия67
Выделены денежные средства на организацию и проведение фестиваля искусств «Мое сердце – Нижневартовский район».


Агротур выходного дня - прекрасная возможность совместить приятное с полезным, Калининградский РФ АО РСХБ, 23:43, 01.06.2025, Россия42
Калининградская область, известная своим уникальным балтийским колоритом и богатой историей, в последние годы активно развивает агротуризм. Благодаря поддержке региональных властей и энтузиазму местных фермеров этот вид отдыха становится всё более популярным среди туристов, желающих отдохнуть от городской суеты, насладиться красотой природы и вкусом настоящей сельской жизни.


«ЧЕ!» ПОЗДРАВЛЯЕТ ЯРОСЛАВЛЬ С ДНЕМ ГОРОДА!, Телеканал «ЧЕ!», 23:32, 01.06.2025, Россия68
Канал подготовил яркую программу с народными забавами для гостей фестиваля — игры, викторины, сладкие угощения, частушки и стильная фотозона для крутых фотографий


Холдинг «Объединенные кондитеры» поздравил ветеранов, Объединенные кондитеры, 22:33, 27.05.2025, Россия248
Холдинг «Объединенные кондитеры» не оставил без внимания ветеранов Великой Отечественной войны, тружеников тыла и узников лагерей, ранее работавших на предприятиях Холдинга, организовав поздравительные мероприятия в честь Юбилея Победы.


Эксперты представили возможности и практики механизма эндаумента для решения национальных задач, Национальная ассоциация эндаументов, 22:26, 27.05.2025, Россия278
20-21 мая в Санкт-Петербурге прошли мероприятия Ассамблеи «Вечные вклады», организованной Национальной ассоциацией эндаументов (НАЭ) при поддержке Министерства науки и высшего образования РФ.


Итоги международного конкурса #НеМагия подвели на минувшей неделе в Тюмени, Альянс СОНКО, 22:18, 27.05.2025, Россия136
21 мая 2025 года при поддержке Гранта Губернатора Тюменской области прошло подведение итогов пятого международного творческого конкурса #НеМагия.


31 мая — рабочая суббота во всех клиентских службах Отделения СФР по Тамбовской области, ОСФР по Тамбовской области, 22:05, 27.05.2025, Россия84
Клиентские службы, помимо основного обслуживания по будням, принимают посетителей в дополнительный день каждую последнюю субботу месяца. В мае таким днем станет 31 число.


  © 2003-2025 inthepress.ru