 |
Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании, поскольку она способна повысить клиентскую удовлетворенность
22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания.
На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.
Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.
«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».
Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.
«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».
По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.
Контактное лицо: Мария
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine
Добавлен: 11:34, 27.03.2016
Количество просмотров: 966
Страна: Россия
| Посол Султаната Оман в России принял делегацию ГК «Юзтех», ГК "ЮЗТЕХ", 18:00, 06.11.2026, Россия101 |
| В Посольстве Султаната Оман в Российской Федерации состоялась встреча делегации ГК «Юзтех» с Чрезвычайным и Полномочным Послом Султаната Оман в Российской Федерации Его Превосходительством Хамудом Салимом Абдуллой Аль-Тувайхом |
| «Голоса памяти»: фонд «Качество жизни» начал серию очных мероприятий для педагогов, Фонд "Качество жизни", 23:07, 28.10.2026, Россия1007 |  |
| Межрегиональный общественный благотворительный фонд «Качество жизни» запустил серию очных семинаров-презентаций в рамках проекта «Голоса памяти» — победителя конкурса Грантов Мэра Москвы в номинации «Наше наследие». Первое мероприятие прошло 27 октября в музее столичной школы № 2000. Участниками стали более 30 человек - учителя истории, педагоги, лекторы, библиотекари и музейные работники. |
| В Алтайском ГАУ прошло посвящение в студенты, ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 22:56, 28.10.2026, Россия164 |
| В барнаульском клубе «Опера» для первокурсников состоялось торжественное мероприятие - «Посвящение в студенты Алтайского ГАУ – 2026». |
| Сотрудники компании «Энергосбыт Волга» приняли участие в поисках самолета, ООО "Энергосбыт Волга", 22:12, 28.10.2026, Россия195 |
| В ходе очередной поисковой экспедиции, прошедшей в минувшие выходные в окрестностях деревни Душкино Ковровского района, были обнаружены фрагменты обшивки самолета ДБ-3Ф (Ил-4), летевшего с боевого задания и разбившегося 24 октября 1941 года. В мероприятиях приняли участие активисты объединения «Часовые памяти» и сотрудники компании «Энергосбыт Волга». |
|
|
