Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании, поскольку она способна повысить клиентскую удовлетворенность

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.
Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.
«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».
Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.
«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».
По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.

Контактное лицо: Мария
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine
Добавлен: 11:34, 27.03.2016 Количество просмотров: 858
Страна: Россия


В Национальном музее РБ при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России начала работу выставка «Люди, моторы, достижения», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:32, 23.07.2025, Россия112
В Национальном музее РБ при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России начала работу выставка «Люди, моторы, достижения»


Заложена капсула времени! В честь 100-летия со дня основания ОДК-УМПО, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:32, 23.07.2025, Россия126
Заложена капсула времени! Сегодня мы празднуем 100-лет со дня основания ОДК-УМПО


В студии "Сказочная геометрия" Центра детского творчества «Умелец» при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России прошла беседа на тему "Профессии машиностроения", Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:31, 23.07.2025, Россия133
В студии "Сказочная геометрия" Центра детского творчества «Умелец» при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России прошла беседа на тему "Профессии машиностроения"


Встреча с абитуриентами-высокобалльниками состоялась в УГНТУ, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:31, 23.07.2025, Россия142
Встреча с абитуриентами-высокобалльниками состоялась в УГНТУ (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России)


В студии «Стиль» Центра детского творчества «Умелец» при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России прошла воспитательно-познавательная беседа, посвящённая 100-летию ОДК-УМПО, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:31, 23.07.2025, Россия146
В студии «Стиль» Центра детского творчества «Умелец» при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России прошла воспитательно-познавательная беседа, посвящённая 100-летию ОДК-УМПО


Университетские смены – 2025: начало нового образовательного приключения в УГНТУ, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:30, 23.07.2025, Россия117
Университетские смены – 2025: начало нового образовательного приключения в УГНТУ


В честь 100-летия ОДК-УМПО работники объединения организовали мегасплав, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:27, 23.07.2025, Россия112
В честь 100-летия ОДК-УМПО работники объединения организовали мегасплав


Летняя школа «Эко-индастриал-фестиваль – Нефтегазохимия будущего», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:25, 23.07.2025, Россия138
Летняя школа «Эко-индастриал-фестиваль – Нефтегазохимия будущего»


В честь 100-летия ОДК-УМПО состоялось награждение сотрудников объединения, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 05:33, 22.07.2025, Россия220
В честь 100-летия ОДК-УМПО состоялось награждение сотрудников объединения


17 июля вся Уфа наблюдала выступление пилотажной группы «Русские Витязи», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 05:26, 22.07.2025, Россия114
17 июля вся Уфа наблюдала выступление пилотажной группы «Русские Витязи»


Арендный дом для сотрудников ОДК-УМПО открыт, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 05:26, 22.07.2025, Россия111
Арендный дом для сотрудников ОДК-УМПО открыт


Орден Невского – на знамени ОДК-УМПО!, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 05:26, 22.07.2025, Россия78
Орден Невского – на знамени ОДК-УМПО!


Алтайский ГАУ и Ланфанский институт профессиональных технологий договорились о реализации совместных международных сетевых программ, ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 05:15, 22.07.2025, Россия53
Алтайский государственный аграрный университет посетила делегация Ланфанского института профессиональных технологий из провинции Хэбэй КНР


В Алтайском ГАУ прошли съемки телепроекта «Ольга Вузова», ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 05:13, 22.07.2025, Россия141
Алтайский государственный аграрный университете стал съемочной площадкой образовательного телепроекта «Ольга Вузова»


Команда Альянса СО НКО Тюменской области анонсировала перезапуск известного и любимого в регионе «Фестиваля соседей» в новом формате., Альянс СОНКО, 06:29, 20.07.2025, Россия370
Напомним, что фестиваль периодически проводился участниками регионального Альянса социально ориентированных некоммерческих организаций с 2016 года.


  © 2003-2025 inthepress.ru