Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании, поскольку она способна повысить клиентскую удовлетворенность

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.
Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.
«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».
Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.
«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».
По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.

Контактное лицо: Мария
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine
Добавлен: 11:34, 27.03.2016 Количество просмотров: 856
Страна: Россия


В Орле росгвардейцы приняли участие во Всероссийской акции «Свеча памяти», Управление Росгвардии по Орловской области, 15:46, 26.06.2025, Россия211
​Сотрудники и военнослужащие регионального Управления Росгвардии приняли участие во Всероссийской акции «Свеча памяти».


Вместе к лучшему: Благотворительный фонд «География Добра» участвует на VI Семейном образовательном форуме Леонида Агутина, Благотворительный фонд "География Добра", 22:03, 23.06.2025, Россия162
Семейный образовательный форум Леонида Агутина – это крупнейшее событие лета для творческих детей, их родителей и педагогов. В этом году его сердцебиение усиливает особенное направление – «Трек добрых дел», которое реализуется в партнёрстве с Благотворительным фондом «География Добра».


Алтайский ГАУ присоединился к всероссийской акции «Свеча памяти», ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 19:57, 22.06.2025, Россия97
20 июня в преддверии Дня памяти и скорби» в Алтайском государственном аграрном университете прошла всероссийская общественная акция «Свеча памяти»


Студенты Уфимского машиностроительного колледжа из группы НЛ-422 успешно сдали демонстрационный экзамен, который проходил под наблюдением экспертов из ОДК-УМПО, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:53, 22.06.2025, Россия136
Студенты Уфимского машиностроительного колледжа (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) из группы НЛ-422 успешно сдали демонстрационный экзамен, который проходил под наблюдением экспертов из ОДК-УМПО


Студенты УГНТУ (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) побывали на ведущих предприятиях, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:48, 22.06.2025, Россия131
Студенты УГНТУ (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) побывали на ведущих предприятиях


Ученики лицея 60, Ассоциированной школы Союза машиностроителей России, приняли участие в экологической акции «Вода России», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:46, 22.06.2025, Россия132
Ученики лицея 60, Ассоциированной школы Союза машиностроителей России, приняли участие в экологической акции «Вода России»


Воспитанники лицея № 60, Ассоциированной школы Союза машиностроителей России, посетили с экскурсией сборочный и испытательный цехи ОДК-УМПО, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:42, 22.06.2025, Россия106
5 июня при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России воспитанники лицея № 60, Ассоциированной школы Союза машиностроителей России, посетили с экскурсией сборочный и испытательный цехи ОДК-УМПО


Учебная практика в Производственно-учебном центре Ростеха на базе ОДК-УМПО, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:43, 22.06.2025, Россия135
Учебная практика в Производственно-учебном центре Ростеха на базе ОДК-УМПО


Республиканский инженерный лицей-интернат — в числе лучших на «Большой олимпиаде Росхим»!, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:42, 22.06.2025, Россия229
Республиканский инженерный лицей-интернат — в числе лучших на «Большой олимпиаде Росхим»!


Студенты Уфимского колледжа радиоэлектроники, телекоммуникаций и безопасности при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России прошли практику в ОДК-УМПО, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:39, 22.06.2025, Россия151
Студенты Уфимского колледжа радиоэлектроники, телекоммуникаций и безопасности при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России прошли практику в ОДК-УМПО


Публикуем список призеров Всероссийского летнего корпоративного фестиваля «Трудовые резервы», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:36, 22.06.2025, Россия91
Публикуем список призеров Всероссийского летнего корпоративного фестиваля «Трудовые резервы»


Состоялось совещание в режиме ВКС с представителями высших и средних учебных заведений Башкортостана, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 18:35, 22.06.2025, Россия94
Состоялось совещание в режиме ВКС с представителями высших и средних учебных заведений Башкортостана


День России стал днем Живой Памяти Героям, Альянс СОНКО, 22:10, 21.06.2025, Россия128
В Тюмени прошел автопробег, посвященный наследию председателя Тюменского ВОА Андрея Гаврина.


ЕДИНЫЙ ЦУПИС поздравил подопечных «Созвездия Добра» с Днем защиты детей, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 22:04, 18.06.2025, Россия69
В рамках партнерства с благотворительным фондом «Созвездие Добра» ЕДИНЫЙ ЦУПИС поздравил с Днем защиты детей подопечных фонда из Центра социальной помощи семье и детям Московского района Санкт-Петербурга.


Работники ведомственной охраны Минтранса России побывали на экскурсии в посёлке Калиновка Краснодарского края, Краснодарский филиал ФГУП "УВО Минтранса России", 14:06, 21.06.2025, Россия164
Работники Сочинского отряда Краснодарского филиала ФГУП «УВО Минтранса России» вместе с семьями посетили экскурсию в живописном посёлке Калиновка, организованную первичной профсоюзной организацией.


  © 2003-2025 inthepress.ru