Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима любой компании, поскольку она способна повысить клиентскую удовлетворенность

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.
Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.
«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».
Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.
«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».
По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.

Контактное лицо: Мария
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine
Добавлен: 11:34, 27.03.2016 Количество просмотров: 859
Страна: Россия


Молодые инженеры «Гидравлики» приняли участие в XIII Международном молодежном промышленном форуме «Инженеры будущего», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:41, 26.07.2025, Россия98
Молодые инженеры «Гидравлики» (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) приняли участие в XIII Международном молодежном промышленном форуме «Инженеры будущего»


Второй выпуск «Школа главного технолога» состоялся в УГНТУ (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России), Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:40, 26.07.2025, Россия107
Второй выпуск «Школа главного технолога» состоялся в УГНТУ (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России)


Успешное завершение аттестации!, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:39, 26.07.2025, Россия84
Успешное завершение аттестации!


Акция «80 километров — 80-летию Победы», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:38, 26.07.2025, Россия116
Акция «80 километров — 80-летию Победы»


Первокурсникам Уфимского университета науки и технологий, участникам трека «Крылья Ростеха», вручены свидетельства о первой профессии, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:38, 26.07.2025, Россия93
Первокурсникам Уфимского университета науки и технологий, участникам трека «Крылья Ростеха», вручены свидетельства о первой профессии


Уфимский колледж радиоэлектроники, телекоммуникаций и безопасности и ОДК-УМПО продолжают сотрудничество в сфере целевого обучения, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:36, 26.07.2025, Россия100
Уфимский колледж радиоэлектроники, телекоммуникаций и безопасности (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) и ОДК-УМПО продолжают сотрудничество в сфере целевого обучения


Обсудили строительство спортивного комплекса в лицее № 60, который является участником Проекта Ассоциированные школы «Союз Машиностроителей России», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:28, 26.07.2025, Россия100
Обсудили строительство спортивного комплекса в лицее № 60, который является участником Проекта Ассоциированные школы «Союз Машиностроителей России»


Представители Республиканского инженерного лицея-интерната, являющегося участником проекта Ассоциированные школы «Союз машиностроителей России», примут участие в молодежном форуме, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:35, 26.07.2025, Россия119
Представители Республиканского инженерного лицея-интерната, являющегося участником проекта Ассоциированные школы «Союз машиностроителей России», примут участие в молодежном форуме


Вручена высшая награда завода!, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:34, 26.07.2025, Россия95
Вручена высшая награда завода!


Ключевой принцип трека «Крылья Ростеха» – максимум практики для студентов, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:34, 26.07.2025, Россия108
Ключевой принцип трека «Крылья Ростеха» – максимум практики для студентов


Работник АО «УАП «Гидравлика» стал чемпионом забега по естественному ландшафту «Сим-трейл-2025», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:33, 26.07.2025, Россия125
Работник АО «УАП «Гидравлика» (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) стал чемпионом забега по естественному ландшафту «Сим-трейл-2025»


Итоги донорских акций в июне и июле, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:32, 26.07.2025, Россия118
В июне и июле Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России вместе с Республиканской станцией переливания крови организовали 7 традиционных донорских акций.


Фестиваль дикоросов «Зеленые сокровища Сибири» и обновленный «Фестиваль соседей 2.0.» пройдут в августе на базе конноспортивной базы «Рубин», Альянс СОНКО, 00:21, 26.07.2025, Россия120
В минувший вторник команда лидеров Альянса социально ориентированных НКО Тюменской области посетила конноспортивную базу "Рубин"


Сотрудники Ханты-Мансийского филиала ПАО НК «РуссНефть» присоединились к донорскому движению, Ханты-Мансийский филиал ПАО НК "РуссНефть", 23:59, 25.07.2025, Россия50
Принято считать, что один донор крови может спасти жизни трех человек. При этом донорство — не только доброе дело для других, но и способно принести физическую пользу самому сдающему биоматериал.


В Национальном музее РБ при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России начала работу выставка «Люди, моторы, достижения», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 22:32, 23.07.2025, Россия204
В Национальном музее РБ при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России начала работу выставка «Люди, моторы, достижения»


  © 2003-2025 inthepress.ru