 |
БФТ-Холдинг и BSS внедрили в МФЦ Ставропольского края голосового помощника и речевую аналитику
БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, совместно с компанией BSS, разработчиком омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, автоматизировал обращения граждан в МФЦ Ставропольского края. По итогам проекта голосовой робот самостоятельно обрабатывает более 35% наиболее частых обращений на горячую линию, а речевая аналитика предоставляет ценные данные для повышения качества работы кол-центра и удовлетворенности граждан. Подобный проект в Ставропольском крае реализован впервые.
В рамках обслуживания населения Ставропольского края все входящие звонки в МФЦ изначально поступают в Единый кол-центр. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания, а также снижения нагрузки на операторов, в регионе было принято решение о внедрении голосового робота (голосового IVR).
В ходе проекта БФТ-Холдинг совместно со специалистами ГКУ СК «МФЦ» реализовали внедрение головосого ассистента в Региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае (далее – ГИС МФЦ). Теперь робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу пользователя предоставлять ему необходимые данные. Жители региона уже могут круглосуточно записываться в МФЦ или отменять свою запись, узнавать статус своего заявления, а также консультироваться по вопросам получения востребованных госуслуг. Помимо этого, посредством голосового помощника сотрудники МФЦ в ближайшее время смогут в автоматическом режиме оповещать заявителей об исполнении поданного заявления. Это позволит кратно снизить нагрузку на кол-центр и уменьшить время ожидания граждан. Всего автоматизировано 15 наиболее популярных тематик обращений в кол-центр МФЦ.
Важной особенностью новой функциональности является инструмент речевой аналитики. Так, пользователям решения будут доступны аналитические отчеты по диалогам робота с гражданами. В отчете представлены данные всех звонков, совершенных за установленный период, в том числе статистика оценки качества пользователей по итогам разговора с роботом. Представленные данные позволяют сотрудникам МФЦ детально оценивать каждый диалог, непрерывно улучшать качество роботизированного сервиса.
Преимущество нашего решения заключается в том, что специалисты заказчика после обучения могут самостоятельно развивать используемые сервисы. Они смогут корректировать существующие или создавать новые консультационные сценарии, дообучать NER-модели (классификатор), настраивать отчеты.
«На горячую линию МФЦ Ставропольского края ежедневно поступает более тысячи обращений. Новая функциональность позволит нам снять задачу по обработке типовых запросов с сотрудников и высвободить их время для решения вопросов, которые невозможно решить без помощи человека. Мы уже видим положительные итоги от внедрения голосового робота. Например, конверсия по сервису «Запись в МФЦ» всего за месяц работы в 2023 году составила почти 32%, а по сервису «Уточнение статуса заявления» – 70%. В будущем мы продолжим работать над голосовым помощником и автоматизировать ещё больше сценариев общения с жителями региона», – комментирует Анна Беляева, заместитель директора государственного казенного учреждения Ставропольского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае».
«Внедрение голосового помощника в бизнес-процессы МФЦ Ставропольского края позволяет обеспечить круглосуточную обработку входящих звонков, не ограниченную рабочим временем, а также минимизировать потери обращений заявителей при пиковых нагрузках на кол-центр. Внедрение речевых технологий в организациях, которые ежедневно работают с тысячами обращений – это важный этап цифровой трансформации региона, который необходим для обеспечения должного уровня качества сервиса и улучшения пользовательского опыта при получении госуслуг», – комментирует Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.
«Виртуальные ассистенты и речевая аналитика – это уже сформировавшийся стандарт для эффективного обслуживания на линиях МФЦ, повышения качества автоматической обработки запросов, улучшения клиентского опыта и удовлетворенности взаимодействия с госорганами. Используемые в МФЦ Ставропольского края речевые технологии обеспечивают высокую точность распознавания при минимальных объемах данных для обучения. Связка виртуального ассистента и речевой аналитики позволяют сформировать новый уровень понимания гражданина, узнать его потребности, ценности, «боли» и постоянно совершенствовать клиентские впечатления», – отметила директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.
О БФТ-Холдинге:
Сегодня за спиной БФТ-Холдинга более 6000 реализованных проектов, 25 лет успешной работы и участие в более 10 масштабных ИТ-проектах, среди которых проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России, обеспечение эксплуатации информационных систем, автоматизирующих основную деятельность ФСС РФ, ряд проектов по модернизации портала «Работа в России» и создание подсистемы электронного кадрового документооборота для Роструда. Входит в ТОП-5 компаний в рейтинге TAdviser по поставке ИТ-решений из реестра отечественного программного обеспечения. В течение семи лет в рамках конкурса «Лучший поставщик года» БФТ-Холдинг получал звание «Лучший поставщик в сфере информационных технологий» (организаторы - ТПП РФ, Московская ассоциация предпринимателей).
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: БФТ-Холдинг
Добавлен: 07:58, 11.04.2023
Количество просмотров: 334
Страна: Россия
| Начинается реализация проекта «Карелиада», Физическое лицо, 14:57, 29.01.2025, Россия77 |  |
| В рамках проекта «Карелиада: путешествия по родному краю» будут созданы мультимедийные материалы о малоизвестных памятниках архитектуры республиканского значения, которые расположены в карельских городах, и являются точкой притяжения для местных жителей. |
| «Рейтинг Рунета» выяснил приоритеты digital-компаний, Рейтинг Рунета, 14:55, 29.01.2025, Россия75 |  |
| После 2022 года большинство участников digital-рынка борется за выживание, для которого в краткосрочной перспективе нужны продажи. К такому выводу пришли эксперты «Рейтинга Рунета», проведя исследование приоритетов руководителей компаний, оказывающих цифровые услуги. |
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:32, 29.01.2025, Россия131 |  |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:55, 28.01.2025, Россия187 |  |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:55, 28.01.2025, Россия190 |  |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
| «Формула Лайн» вырастет в разы и нацелилась на зарубежные рынки, Формула Лайн, 05:54, 28.01.2025, Россия147 |  |
| ИТ-компания «Формула Лайн» планирует увеличить выручку в три раза по итогам 2025 года. В числе прочего, в планах компании выход с интеграционными проектами на рынки дружественных стран. Для этих целей в «Формула Лайн» создается специальная группа разработчиков и консультантов, владеющих технологиями и решениями зарубежных производителей. |
| СУБД ЛИНТЕР БАСТИОН обновлена до версии 6.0.20.3, РЕЛЭКС, 05:52, 28.01.2025, Россия146 |
| Вышла очередная коммерческая версия флагманского программного продукта Компании РЕЛЭКС. Обновление включает более 90 изменений и направлено на повышение производительности, улучшение функциональности и обеспечение высокого уровня безопасности данных. |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:48, 28.01.2025, Россия160 |  |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
|
|
