БФТ-Холдинг и BSS внедрили в МФЦ Ставропольского края голосового помощника и речевую аналитику
БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, совместно с компанией BSS, разработчиком омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, автоматизировал обращения граждан в МФЦ Ставропольского края. По итогам проекта голосовой робот самостоятельно обрабатывает более 35% наиболее частых обращений на горячую линию, а речевая аналитика предоставляет ценные данные для повышения качества работы кол-центра и удовлетворенности граждан. Подобный проект в Ставропольском крае реализован впервые.
В рамках обслуживания населения Ставропольского края все входящие звонки в МФЦ изначально поступают в Единый кол-центр. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания, а также снижения нагрузки на операторов, в регионе было принято решение о внедрении голосового робота (голосового IVR).
В ходе проекта БФТ-Холдинг совместно со специалистами ГКУ СК «МФЦ» реализовали внедрение головосого ассистента в Региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае (далее – ГИС МФЦ). Теперь робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу пользователя предоставлять ему необходимые данные. Жители региона уже могут круглосуточно записываться в МФЦ или отменять свою запись, узнавать статус своего заявления, а также консультироваться по вопросам получения востребованных госуслуг. Помимо этого, посредством голосового помощника сотрудники МФЦ в ближайшее время смогут в автоматическом режиме оповещать заявителей об исполнении поданного заявления. Это позволит кратно снизить нагрузку на кол-центр и уменьшить время ожидания граждан. Всего автоматизировано 15 наиболее популярных тематик обращений в кол-центр МФЦ.
Важной особенностью новой функциональности является инструмент речевой аналитики. Так, пользователям решения будут доступны аналитические отчеты по диалогам робота с гражданами. В отчете представлены данные всех звонков, совершенных за установленный период, в том числе статистика оценки качества пользователей по итогам разговора с роботом. Представленные данные позволяют сотрудникам МФЦ детально оценивать каждый диалог, непрерывно улучшать качество роботизированного сервиса.
Преимущество нашего решения заключается в том, что специалисты заказчика после обучения могут самостоятельно развивать используемые сервисы. Они смогут корректировать существующие или создавать новые консультационные сценарии, дообучать NER-модели (классификатор), настраивать отчеты.
«На горячую линию МФЦ Ставропольского края ежедневно поступает более тысячи обращений. Новая функциональность позволит нам снять задачу по обработке типовых запросов с сотрудников и высвободить их время для решения вопросов, которые невозможно решить без помощи человека. Мы уже видим положительные итоги от внедрения голосового робота. Например, конверсия по сервису «Запись в МФЦ» всего за месяц работы в 2023 году составила почти 32%, а по сервису «Уточнение статуса заявления» – 70%. В будущем мы продолжим работать над голосовым помощником и автоматизировать ещё больше сценариев общения с жителями региона», – комментирует Анна Беляева, заместитель директора государственного казенного учреждения Ставропольского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае».
«Внедрение голосового помощника в бизнес-процессы МФЦ Ставропольского края позволяет обеспечить круглосуточную обработку входящих звонков, не ограниченную рабочим временем, а также минимизировать потери обращений заявителей при пиковых нагрузках на кол-центр. Внедрение речевых технологий в организациях, которые ежедневно работают с тысячами обращений – это важный этап цифровой трансформации региона, который необходим для обеспечения должного уровня качества сервиса и улучшения пользовательского опыта при получении госуслуг», – комментирует Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.
«Виртуальные ассистенты и речевая аналитика – это уже сформировавшийся стандарт для эффективного обслуживания на линиях МФЦ, повышения качества автоматической обработки запросов, улучшения клиентского опыта и удовлетворенности взаимодействия с госорганами. Используемые в МФЦ Ставропольского края речевые технологии обеспечивают высокую точность распознавания при минимальных объемах данных для обучения. Связка виртуального ассистента и речевой аналитики позволяют сформировать новый уровень понимания гражданина, узнать его потребности, ценности, «боли» и постоянно совершенствовать клиентские впечатления», – отметила директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.
О БФТ-Холдинге: Сегодня за спиной БФТ-Холдинга более 6000 реализованных проектов, 25 лет успешной работы и участие в более 10 масштабных ИТ-проектах, среди которых проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России, обеспечение эксплуатации информационных систем, автоматизирующих основную деятельность ФСС РФ, ряд проектов по модернизации портала «Работа в России» и создание подсистемы электронного кадрового документооборота для Роструда. Входит в ТОП-5 компаний в рейтинге TAdviser по поставке ИТ-решений из реестра отечественного программного обеспечения. В течение семи лет в рамках конкурса «Лучший поставщик года» БФТ-Холдинг получал звание «Лучший поставщик в сфере информационных технологий» (организаторы - ТПП РФ, Московская ассоциация предпринимателей).
Основатель и генеральный директор ИТ-компании «ГИГАНТ — Компьютерные системы» Сергей Семикин принял участие в программе «Технологии для бизнеса» телеканала ПРОбизнес-ТВ.
17 сентября 2026 года прошла стратегическая сессия Межотраслевого комитета по MES, в рамках которой были подведены промежуточные итоги его работы за 2026 год.
В сентябре 2026 года техническая команда Linx зафиксировала резкий рост трафика на одном из своих интернет-каналов. Проведенная диагностика выявила DDoS-атаку, направленную на ресурсы клиента Linx, ИТ-разработчика «Южной телематической компании».
Компании «ДАКОМ М» (бренд Space) и «Айпидевайс» в рамках технологического партнерства представили линейку программно-аппаратных комплексов ВАРЯ. Линейка включает три готовые конфигурации: ВАРЯ Виртуализация (VM) со встроенным SDN-стеком SDN Flow, ВАРЯ VDI и ВАРЯ VDI GPU.
15 сентября открылся приём заявок на ежегодный конкурс профессионального ИТ-сообщества Global CIO «Проект года — 2026», в котором ИТ-директора и топ-менеджеры компаний представляют лучшие ИТ-кейсы из собственной практики. Мероприятие проводится в 15-й раз.
Группа «Борлас» (ГК Softline) получила эксклюзивные права на дистрибуцию программного обеспечения компании ООО «Системы инженерного анализа» (программный комплекс ЕНАС) на территории РФ.
Проект реализовали собственными силами компании. Все этапы — от миграции данных до обучения пользователей и последующего сопровождения — выполнены тремя специалистами без привлечения вендора.
Российская платформа унифицированных коммуникаций CommuniGate Pro и разработчик ПО в области информационной безопасности АО «БЕЗАНТ» выпустили первую версию программного комплекса «Мигратор ЭПС».
«Выберу.ру» впервые составил рейтинг банков с наиболее выгодными дебетовыми картами благодаря бонусам за доставку, которые частично компенсируют траты.
Первые два онлайн-курса серии по использованию ИИ в практической деятельности уже доступны на сайте 1С:Учебного центра №1. Курс по вайбкодингу поможет освоить работу с ИИ-агентами для решения прикладных задач. Второй курс предназначен для преподавателей и показывает, как использовать ИИ для организации учебного процесса.
Компания datagarden, российский разработчик высокопроизводительных систем хранения данных мирового уровня, впервые представила vitiscale – горизонтально масштабируемую СХД, созданную для обработки больших объемов информации.
ООО «Альфа-Силтэк», входящее в Группу компаний «Силтэк» и АО «Зеленоградский нанотехнологический центр» получили патент на полезную модель радиочастотной метки UHF-диапазона в высокогерметичном защитном корпусе.
Компания IT_ONE создала собственную методологию для выбора ИИ-инструментов и управления ими на всех этапах жизненного цикла разработки ПО (SDLC, Software Development Life Cycle). Решение позволяет систематизировать использование ИИ-моделей и повысить производительность команды разработки на 30-40%.
