 |
Голосовой помощник принимает обращения граждан в МФЦ Волгоградской области
Многофункциональные центры (МФЦ) Волгоградской области за год оказывают населению свыше 1,7 млн госуслуг. Цифровые сервисы для обслуживания жителей предоставляет государственная информационная система «Контроль исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской области» (ГИС КИАР). Система развёрнута на базе решения «МФЦ-Капелла» БФТ-Холдинга.
Также для поддержки получателей госуслуг в регионе функционирует Центр телефонного обслуживания «Мои документы». По статистике, значительная доля запросов граждан относится к типовым обращениям, ответы на которые могут предоставляться в автоматизированном режиме без потери качества обслуживания. Например: уточнение графика работы МФЦ, запросы по статусу обращения, предварительная запись или её отмена, информирование о процедурах получения госуслуг.
Чтобы сократить время ожидания абонента на линии в периоды пиковых нагрузок, в регионе приняли решение внедрить голосового робота для обработки входящих вызовов по линии МФЦ и интегрировать его с ГИС КИАР. Проект реализовали специалисты БФТ-Холдинга и компании BSS.
В ходе проекта были разработаны сценарии работы голосового помощника, а также проведено обучение моделей для классификации обращений и распознавания речи абонентов. В рамках внедрения специалисты также адаптировали типовой сценарий диалога с роботом с учетом региональной специфики – абоненты могут выбирать свой район при обращении на линию из города Волгограда.
Сегодня виртуальный ассистент внедрён в структуру МФЦ Волгоградской области на уровне всех функциональных подразделений. Робот самостоятельно в режиме 24/7 обрабатывает типовые обращения в контакт-центр: консультирует жителей региона по наиболее популярным тематикам, а также сообщает об изменениях статуса заявления и готовности документов к выдаче. При нетиповых обращениях или по просьбе абонента голосовой помощник переключает разговор на оператора. По итогам проекта за первые три месяца после запуска он обработал более 8200 звонков граждан. Уровень автоматизации при этом составил порядка 40%.
«Сегодня виртуальный ассистент – это не просто робот-информатор, а полноценный участник диалога. Благодаря ему граждане, обратившиеся на нашу «горячую линию», даже в часы наибольшей нагрузки не ожидают в очереди, а сразу же получают ответ. Операторы контакт-центра при этом могут не отвлекаться на обработку типовых обращений, а отвечать только на те заявки, которые невозможно решить без участия человека», – комментирует Вячеслав Заварухин, заместитель председателя комитета информационных технологий Волгоградской области.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 00:16, 19.07.2024
Количество просмотров: 106
Страна: Россия
| ИТ-система ГК «Силтэк» переведена на отечественное оборудование, ГК "Силтэк", 01:55, 30.10.2024, Россия96 |  |
| Группа компаний «Силтэк», российский разработчик и производитель средств идентификации и опечатывания, успешно обновила свою ИТ-инфраструктуру на базе оборудования одного из отечественных брендов, обеспечив ее надежное отказоустойчивое функционирование. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС принял участие в проекте «Кибербез-ликбез», ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 03:24, 29.10.2024, Россия146 |
| В Москве в рамках Недели кибербезопасности состоялась серия лекций в вузах – «Кибербез-ликбез». Спикеры ведущих финтех-компаний прочитали студентам Национального исследовательского технологического университета МИСИС лекции о последних трендах в кибербезопасности и ИТ, лучших практиках и карьерных возможностях. |
| Вышел седьмой подкаст онлайн-лектория «Иннагрика», https://innagrika.ru/, 03:23, 29.10.2024, Россия144 |
| На официальном канале Всероссийской школьной олимпиады по агрогенетике «Иннагрика» в VK Видео вышел седьмой выпуск подкаста в рамках онлайн-лектория об агротехе, реализуемый совместно с АО «Росагролизинг». |
|
|
