 |
Голосовой помощник принимает обращения граждан в МФЦ Волгоградской области
Многофункциональные центры (МФЦ) Волгоградской области за год оказывают населению свыше 1,7 млн госуслуг. Цифровые сервисы для обслуживания жителей предоставляет государственная информационная система «Контроль исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской области» (ГИС КИАР). Система развёрнута на базе решения «МФЦ-Капелла» БФТ-Холдинга.
Также для поддержки получателей госуслуг в регионе функционирует Центр телефонного обслуживания «Мои документы». По статистике, значительная доля запросов граждан относится к типовым обращениям, ответы на которые могут предоставляться в автоматизированном режиме без потери качества обслуживания. Например: уточнение графика работы МФЦ, запросы по статусу обращения, предварительная запись или её отмена, информирование о процедурах получения госуслуг.
Чтобы сократить время ожидания абонента на линии в периоды пиковых нагрузок, в регионе приняли решение внедрить голосового робота для обработки входящих вызовов по линии МФЦ и интегрировать его с ГИС КИАР. Проект реализовали специалисты БФТ-Холдинга и компании BSS.
В ходе проекта были разработаны сценарии работы голосового помощника, а также проведено обучение моделей для классификации обращений и распознавания речи абонентов. В рамках внедрения специалисты также адаптировали типовой сценарий диалога с роботом с учетом региональной специфики – абоненты могут выбирать свой район при обращении на линию из города Волгограда.
Сегодня виртуальный ассистент внедрён в структуру МФЦ Волгоградской области на уровне всех функциональных подразделений. Робот самостоятельно в режиме 24/7 обрабатывает типовые обращения в контакт-центр: консультирует жителей региона по наиболее популярным тематикам, а также сообщает об изменениях статуса заявления и готовности документов к выдаче. При нетиповых обращениях или по просьбе абонента голосовой помощник переключает разговор на оператора. По итогам проекта за первые три месяца после запуска он обработал более 8200 звонков граждан. Уровень автоматизации при этом составил порядка 40%.
«Сегодня виртуальный ассистент – это не просто робот-информатор, а полноценный участник диалога. Благодаря ему граждане, обратившиеся на нашу «горячую линию», даже в часы наибольшей нагрузки не ожидают в очереди, а сразу же получают ответ. Операторы контакт-центра при этом могут не отвлекаться на обработку типовых обращений, а отвечать только на те заявки, которые невозможно решить без участия человека», – комментирует Вячеслав Заварухин, заместитель председателя комитета информационных технологий Волгоградской области.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 00:16, 19.07.2024
Количество просмотров: 305
Страна: Россия
| Aladdin LiveOffice совместим с платформой Termidesk VDI 6.1.1, "Группа Астра", 23:13, 30.05.2026, Россия41 |
| Компании "Аладдин" и "Увеон – облачные технологии" (входит в "Группу Астра") объявляют о совместимости специализированного средства для безопасной дистанционной работы Aladdin LiveOffice с платформой для управления инфраструктурой виртуальных рабочих мест Termidesk VDI 6.1.1. |
| Первый БИТ стал генеральным партнером компании «ЭлНетМед», ЭлНетМед, 23:11, 30.05.2026, Россия43 |
| Российский интегратор бизнес-решений для здравоохранения «Первый БИТ» стал генеральным партнером компании «ЭлНетМед», разработчика интеграционной платформы N3.Health и крупнейшего оператора по передаче данных в ЕГИСЗ от частной медицины. |
| СИГМА — лауреат рейтинга Global CIO «Топ-100 ИТ-лидеров», ООО «СИГМА», 23:10, 30.05.2026, Россия37 |
| Константин Сипачев, директор департамента решений АСТУ СИГМЫ, вошел в число профессионалов, чей стратегический вклад в развитие российской ИТ-отрасли помогает выявлять лучшие практики, обмениваться знаниями и создавать отраслевые стандарты, что в условиях импортозамещения особенно важно. |
| «Группа Астра» проверила на ЦИПР уровень доверия облакам, "Группа Астра", 23:10, 30.05.2026, Россия59 |
| Недоверия к облакам уже нет, бизнес и провайдеры формируют новые правила игры. А «Группа Астра» представив собственное облако на российском процессоре Baikal-S, в котором безопасность заложена на уровне железа, активно строит новую реальность на этом рынке. |
|
|
