 |
В 2024 году чат-бот ВТБ на платформе от «Наносемантики» обработал более 50 млн обращений
По оценке ВТБ, на конец 2024 года нагрузка на контактный центр возросла до 96 млн обращений, доля обращений в чат увеличилась за полтора года с 44,3% до 60,9%, а чат-бот ВТБ занял лидирующую позицию среди подобных решений для клиентского сервиса.
Платформа DialogOS предназначена для разработки и поддержки разговорных систем любой сложности на основе ИИ. Она работает на 40 языках и включает в себя огромную базу знаний, которая насчитывает 3611 диалоговых сценариев, 5230 специализированных словарей и более 3 миллионов адаптивных вопросов. Одним из главных преимуществ DialogOS является сочетание нейросетевых алгоритмов и ручных правил.
Сегодня платформой пользуется несколько подразделений банка ВТБ, создавая на ее основе текстовых и голосовых чат-ботов, отвечающих потребностям клиентов и специфическим задачам. Это один из крупнейших коммерческих проектов как по числу задействованных ИИ-технологий и продуктов, так и по числу вовлеченных специалистов: на стороне банка работу платформы поддерживает отдельная команда, которая формулирует новые задачи и вызовы для своих разработчиков.
Чат-бот ВТБ для физических лиц консультирует по более чем 1800 тематикам, а среди наиболее популярных запросов — реквизиты, жалобы на мошенников, подключение кредитных каникул, заказ справок и смена пин-кода по карте. В мае 2024 года чат-бот ВТБ начал обрабатывать все обращения клиентов с помощью искусственного интеллекта, что значительно улучшило распознавание информации. При этом в прошлом году нагрузка на колл-центры возросла до 96 млн обращений по сравнению с 78 млн годом ранее, и справиться с ней помогает именно автоматизация обслуживания. Сегодня чат-бот ВТБ работает в шести цифровых каналах, включая приложение ВТБ Онлайн для Android, веб-версию на сайте ВТБ, мессенджеры и соцсеть «ВКонтакте».
Эксперты исследования Frank Contact Centers Award 2024, посвященного лучшим контакт-центрам банков в России, поместили чат-бот ВТБ на первое место в номинации «Самый высокий уровень автоматизации и консультирования в чате». Также чат-бот ВТБ победил в рейтинге банков с лучшими чат-ботами для клиентского сервиса Naumen Bank CC Rank 2024, в котором занимает высокие позиции четвертый год подряд. Эксперты Naumen высоко оценили качество консультаций, диалоговые навыки чат-бота и его способность масштабироваться на другие каналы обслуживания клиентов.
С апреля 2021 чат-бот также установлен на сайте Бизнес Платформы ВТБ (db.vtb.ru), цифровой системы дистанционного обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса. Чат-бот доступен в авторизованной и неавторизованной зоне, а также в ТГ-канале интернет-банка СМБ @vtb_sme_bot. Он консультирует по всему функционалу банка: отправка рублевых и валютных платежей, зарплатные перечисления, кредиты, депозиты, гарантии, банковское сопровождение, открытие счетов и т.д. В месяц чат-бот проводит, в среднем, 72 000 диалогов. С 2023 года он уменьшил нагрузку на операторов: сегодня 75% обращений обрабатываются ботом, остальная часть приходится на оператора.
«Чат-бот ВТБ развивается семимильными шагами, автоматизируя консультации и расширяя список тем, о которых можно спросить и получить квалифицированный быстрый ответ. Прежде мы уже отмечали, что за последние полтора года доля обращений в чат выросла с 44,3% до 60,9%, и таким образом в 2024 году превысила долю звонков в контакт-центр. Это очень точно говорит о востребованности именно чат-ботов, их удобстве как для банков, так и для клиентов. Сейчас мы создаем решение, которым пользуемся сами и понимаем все боли, возможности и интересы наших клиентов», — отметил Александр Раихин, лидер стрима «Мессенджеры и чат-боты».
«Сотрудничество с банком ВТБ большая честь и одновременно большой вызов для нашей команды. Масштаб проекта позволяет тестировать и реализовывать в DialogOS обновления, востребованные у бизнеса и конечных пользователей. Так, например, за 2023-2024 год наряду с постоянной разработкой сценариев диалога, разметкой данных для обучения нейросетей и расширением линейки интеграций, одним из самых заметных обновлений стал сервис «Опечаточник», который на уровне предпроцессинга исправляет грамматические ошибки, неверные склонения, синтаксические ошибки в запросах пользователей, передавая чат-боту исправленный вариант запроса», ‒ комментирует Илья Иванов, коммерческий директор «Наносемантики».
Справка:
Банк ВТБ — международная финансовая группа, предоставляющая широкий спектр финансово-банковских услуг. В России ВТБ работает со всеми категориями клиентов – крупным, средним и малым бизнесом, индивидуальными предпринимателями, самозанятыми и физическими лицами. Дочерние организации Группы предоставляют услуги по лизингу, факторингу, другие финансовые сервисы и продукты. Основным акционером ВТБ является Правительство РФ, которому принадлежит 61,8% голосующих акций.
Группа компаний «Наносемантика» объединяет российских разработчиков продуктов на основе нейросетей (компании «Лаборатория Наносемантика», «Нейросети Ашманова», «Синтелли», «Вейн СиВи» и другие). За 19 лет на рынке ИТ-компании создали более 12 собственных интеллектуальных продуктов, технологий и платформ, реализовали свыше 180 проектов для бизнеса и госкорпораций. Команды из научных сотрудников и разработчиков обладают уникальными базами знаний и практикой в области искусственного интеллекта: машинном обучении, компьютерном зрении, создании виртуальных роботов, цифровых аватаров и робототехники.
Контактное лицо: Ольга Кочеткова
Компания: Наносемантика
Добавлен: 14:37, 19.02.2025
Количество просмотров: 159
Страна: Россия
| LUIS+: биометрические технологии в России, LUIS+, 21:07, 17.08.2025, Россия139 |
| Кирилл Гринберг, LUIS+, прокомментировал Коммерсанту текущий уровень развития биометрических технологий в России и их интеграцию в государственные и коммерческие сервисы. |
| STEP LOGIC построил коммуникационный хаб для Positive Technologies, STEP LOGIC, 20:59, 17.08.2025, Россия156 |  |
| STEP LOGIC разработал и внедрил в офисе Positive Technologies многофункциональное пространство для конференций и корпоративных мероприятий. Новый проект отражает тренд на трансформацию переговорных комнат в коммуникационные хабы. Мультимедийный комплекс поддерживает технологии беспроводного вывода презентаций, автонаведения камер и многопоточную трансляцию контента в сеть. |
| «АльтерОфис 2025» успешно протестирован на Astra Linux, ALMI Partner, 23:10, 14.08.2025, Россия319 |  |
| Тестирование охватило все критические аспекты взаимодействия программного обеспечения, включая установку, повседневную эксплуатацию, деинсталляцию и соответствие требованиям информационной безопасности. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС и новгородский филиал Академии «Динамо» развивают сотрудничество, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 23:04, 14.08.2025, Россия289 |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис для любителей спорта, и новгородский филиал футбольной Академии «Динамо» имени Л.И. Яшина договорились о развитии сотрудничества. При поддержке ЕДИНОГО ЦУПИС в регионе продолжат развивать спортивную инфраструктуру, а воспитанники академии примут участие в престижных футбольных турнирах. |
|
|
