 |
Секрет от ГПБ: Как повысить эффективность контроля качества в контакт-центре
Контроль качества играет одну из главных ролей для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания – ключевого фактора успешности бизнеса, который формирует репутацию бренда и повышает лояльность клиентов.
Но не так просто обеспечить эффективный контроль качества и грамотно реализовать весь процесс. В этой сфере много ручного труда, может использоваться до 20 разных программ и всегда есть риск негативного влияния человеческого фактора. Все это отрицательно отражается на процессах и результатах.
В то же время цифровизация и автоматизация с использованием искусственного интеллекта (ИИ) позволяют оптимизировать работу команд контроля качества в контакт-центрах, снизить нагрузку на сотрудников и повысить точность работы. Рост эффективности может составить до 30%. Процессы становятся более гибкими, технологичными и централизованными.
О том как Модуль контроля качества Речевой аналитики помогает повысить производительность рассказала начальник Центра оценки качества сервиса Газпромбанка Алина Пиляева – эксперт с 18-летним опытом. Главная проблема и стимул автоматизации работы контролеров заключается в том, что сотрудники при выполнении своих обязанностей очень много времени тратят на переходы из программы в программу, на ручную работу. Это рождает напряжение и ошибки.
«Модуль контроля качества предоставляет единый интерфейс для всех необходимых задач, позволяет автоматизировать процессы, делает нашу работу более точной и качественной. Если без него обработка задачи занимает в среднем 22 минуты, то после автоматизации примерно 14 минут. Это потрясающий инструмент и в таком исполнении других решений я не видела. В модуле автоматизировано более 20 отчётов Excel, 24 ключевых процессов контроля качества, 7 разных программ (ПО)», – отметила Алина Пиляева.
Cпикер ГПБ подчеркнула, что рассчитывает на помощь системы в распределении нагрузки без влияния человеческого фактора. «Автоматическая рандомное распределение задач с учетом графиков аудиторов и операторов позволит избежать перегрузки контролеров и при этом равномерно организовать оценку, в том числе мотивации сотрудников».
Подробнее о функционале Модуля контроля качества Речевой аналитики рассказала и показала в интерфейсе решения ведущий продуктовый аналитик компании BSS Ангелина Курыгина. Она продемонстрировала как автоматически система формирует общий план на отдел качества, а также персональные планы по контролерам, как превратить планы в реальные задачи и распределить на сотрудников.
«Для этого используется интеллектуальный семплинг – уникальный инструмент, разработанный нашей командой. Это автоматическое распределение диалогов на проверку с возможностью учета рабочего времени контролера. Он обеспечивает равномерность и глубину выборки», – прокомментировала Ангелина Курыгина.
Спикер показала, как семплинг позволяет легко администрировать функции контроля качества. Видеть в режиме реального времени какой объем задач выполнил каждый контроллер. Это важно и удобно при поступлении срочных задач – можно точно оценить ресурсы, загрузку и определить сроки реального выполнения.
Продемонстрировала как сотрудник видит свои задачи. Каким образом в едином пространстве можно выполнять все типы задач. Рассказала и о новом автоматизированном типе задач – аудит контролёров, а также других функциях – оценки чата, звонка, апелляции, автооценки.
Product Owner системы «Речевая Аналитика» компании BSS Анна Ивлева рассказала, что в следующем релизе будут автоматизированы калибровочные сессии. «А в проекте с ГПБ наша команда автоматизирует такие непростые процессы, как разбор жалоб, запросы от юридического департамента, обмен информацией между сотрудниками качества и сотрудниками методологии, базы знаний и другие задачи».
Всех, кто хочет лично посмотреть систему, команда BSS приглашает на демостенд компании в рамках XXIV Международного Customer Contacts World Forum 18-20 марта 2025 года (Москва, отель Рэдиссон Славянская). Приходите, смотрите, задавайте свои вопросы – будем рады.
Посмотреть запись вебинара можно по этой ссылке. Если хотите получить более подробную информацию о решении – пишите здесь.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 18:45, 17.03.2025
Количество просмотров: 440
Страна: Россия
| Группа «Борлас» (ГК Softline) и ООО «Адванс Инжиниринг» заключили партнерское соглашение о продвижении CAE Fidesys, Группа "Борлас", 23:46, 15.09.2026, Россия123 |
| Группа «Борлас» (ГК Softline), крупный российский интегратор в сфере информационных технологий и цифровой трансформации промышленности, мастер-дистрибьютор CAE Fidesys, и ООО «Адванс Инжиниринг», эксперт в области разработки, интеграции инженерного ПО и проведения высокоточных инженерных расчетов, объявили о заключении партнерского соглашения. |
| Indeed PAM 3.2.2 сертифицирован ФСТЭК России, Индид, 23:45, 15.09.2026, Россия125 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, успешно завершила процедуру оценки Indeed Privileged Access Manager версии 3.2.2 в системе сертификации ФСТЭК России по 4 уровню доверия. |
| «Системный софт» получает статус Золотого партнёра Ideco, Syssoft, 23:39, 15.09.2026, Россия129 |  |
| «Системный софт» получил статус Золотого партнёра в программе российского разработчика средств сетевой безопасности Ideco. Переход на высший уровень сотрудничества подтверждает зрелость экспертизы команды и открывает доступ к расширенным инструментам для реализации комплексных проектов по защите корпоративных сетей. |
| ГАРАНТ улучшил еще один сервис, Гарант, 23:30, 15.09.2026, Россия78 |
| В сентябре 2026 года в сервисе «ОКПД 2. Поиск кодов и особенности закупок» системы ГАРАНТ появился новый раздел «Баллы для подтверждения происхождения промышленной продукции». |
|
|
