Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Секрет от ГПБ: Как повысить эффективность контроля качества в контакт-центре

Контроль качества играет одну из главных ролей для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания – ключевого фактора успешности бизнеса, который формирует репутацию бренда и повышает лояльность клиентов.
Но не так просто обеспечить эффективный контроль качества и грамотно реализовать весь процесс. В этой сфере много ручного труда, может использоваться до 20 разных программ и всегда есть риск негативного влияния человеческого фактора. Все это отрицательно отражается на процессах и результатах.
В то же время цифровизация и автоматизация с использованием искусственного интеллекта (ИИ) позволяют оптимизировать работу команд контроля качества в контакт-центрах, снизить нагрузку на сотрудников и повысить точность работы. Рост эффективности может составить до 30%. Процессы становятся более гибкими, технологичными и централизованными.
О том как Модуль контроля качества Речевой аналитики помогает повысить производительность рассказала начальник Центра оценки качества сервиса Газпромбанка Алина Пиляева – эксперт с 18-летним опытом. Главная проблема и стимул автоматизации работы контролеров заключается в том, что сотрудники при выполнении своих обязанностей очень много времени тратят на переходы из программы в программу, на ручную работу. Это рождает напряжение и ошибки.
«Модуль контроля качества предоставляет единый интерфейс для всех необходимых задач, позволяет автоматизировать процессы, делает нашу работу более точной и качественной. Если без него обработка задачи занимает в среднем 22 минуты, то после автоматизации примерно 14 минут. Это потрясающий инструмент и в таком исполнении других решений я не видела. В модуле автоматизировано более 20 отчётов Excel, 24 ключевых процессов контроля качества, 7 разных программ (ПО)», – отметила Алина Пиляева.
Cпикер ГПБ подчеркнула, что рассчитывает на помощь системы в распределении нагрузки без влияния человеческого фактора. «Автоматическая рандомное распределение задач с учетом графиков аудиторов и операторов позволит избежать перегрузки контролеров и при этом равномерно организовать оценку, в том числе мотивации сотрудников».
Подробнее о функционале Модуля контроля качества Речевой аналитики рассказала и показала в интерфейсе решения ведущий продуктовый аналитик компании BSS Ангелина Курыгина. Она продемонстрировала как автоматически система формирует общий план на отдел качества, а также персональные планы по контролерам, как превратить планы в реальные задачи и распределить на сотрудников.
«Для этого используется интеллектуальный семплинг – уникальный инструмент, разработанный нашей командой. Это автоматическое распределение диалогов на проверку с возможностью учета рабочего времени контролера. Он обеспечивает равномерность и глубину выборки», – прокомментировала Ангелина Курыгина.
Спикер показала, как семплинг позволяет легко администрировать функции контроля качества. Видеть в режиме реального времени какой объем задач выполнил каждый контроллер. Это важно и удобно при поступлении срочных задач – можно точно оценить ресурсы, загрузку и определить сроки реального выполнения.
Продемонстрировала как сотрудник видит свои задачи. Каким образом в едином пространстве можно выполнять все типы задач. Рассказала и о новом автоматизированном типе задач – аудит контролёров, а также других функциях – оценки чата, звонка, апелляции, автооценки.
Product Owner системы «Речевая Аналитика» компании BSS Анна Ивлева рассказала, что в следующем релизе будут автоматизированы калибровочные сессии. «А в проекте с ГПБ наша команда автоматизирует такие непростые процессы, как разбор жалоб, запросы от юридического департамента, обмен информацией между сотрудниками качества и сотрудниками методологии, базы знаний и другие задачи».
Всех, кто хочет лично посмотреть систему, команда BSS приглашает на демостенд компании в рамках XXIV Международного Customer Contacts World Forum 18-20 марта 2025 года (Москва, отель Рэдиссон Славянская). Приходите, смотрите, задавайте свои вопросы – будем рады.
Посмотреть запись вебинара можно по этой ссылке. Если хотите получить более подробную информацию о решении – пишите здесь.

Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 18:45, 17.03.2025 Количество просмотров: 45
Страна: Россия


Axenix прокачает петербургских студентов НИУ ВШЭ, Axenix, 19:45, 17.03.2025, Россия141
Питерский офис компании Axenix и Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ) в Санкт-Петербурге подписали партнерское соглашение. Вместе они займутся развитием образовательных инициатив в области передовых технологий и консалтинга.


В low-code решение «БФТ.Платформа» добавлены новые возможности для работы с документами и данными, БФТ-Холдинг, 19:44, 17.03.2025, Россия140
Решение «БФТ.Платформа» продолжает активно развиваться. В его функциональность добавлен ряд новых возможностей, таких как электронная подпись, хранение файлов, работа с данными, идентификация и аутентификация.


LG расширяет мировое лидерство в области инноваций и стандартизации 6G, LG Electronics, 19:43, 17.03.2025, Россия143
Компания LG Electronics (LG) продолжает укреплять свое лидерство в области 6G — технологии, призванной сформировать будущее связи.


ОКТРОН представит новые решения на выставке TransRussia с 18 по 20 марта 2025 года, ОКТРОН, 19:42, 17.03.2025, Россия141
Оборудование автоматической идентификации и сбора данных, принтеры карт и этикеток, IoT сенсоры и роботизированные системы для складов и промышленных предприятий на стенде № A7035 в 3-м павильоне МВЦ «Крокус Экспо» на выставке TransRussia


Hisense запускает голосовое управление телевизорами и проекторами с помощью умных колонок Sber, Hisense, 19:42, 17.03.2025, Россия166
Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, сообщает о том, что с помощью умных колонок Sber теперь можно управлять телевизорами и проекторами Hisense и Toshiba на базе ОС VIDAA.


Интеграция видеокамер Smartec и интеллектуальной системы безопасности «Интегра-С» выполнена успешно, АРМО-СИСТЕМЫ, 19:41, 17.03.2025, Россия149
Компания «АРМО-Системы» представила интегрированную систему видеонаблюдения «Интегра-С» с IP-камерами Smartec для объектов транспорта и городской инфраструктуры


1С-ЭПД с «Такском» – оптимизация бизнес-процессов и снижение затрат, Такском, 19:40, 17.03.2025, Россия148
С марта 2025 года пользователи 1С-ЭДО получили доступ к новому функционалу для работы с электронными перевозочными документами (ЭПД), где оператором ИС ЭПД выступает компания «Такском». Теперь абоненты, которые используют 1С-ЭДО, могут подключиться к 1С-ЭПД и работать с ЭПД в удобном и привычном для них интерфейсе.


Эксперт компании «Такском» рассказал о машиночитаемых доверенностях на конференции «Бухвесна—2025», Такском, 19:40, 17.03.2025, Россия142
Компания «Такском» приняла участие в VII Всероссийской бухгалтерской конференции «Бухвесна-2025», которая состоялась 13 марта 2025 года. Ведущий эксперт «Такском» Антон Митюков выступил с докладом «Машиночитаемые доверенности (МЧД) как инструмент цифровизации: отчётность, электронный документооборот, цифровые площадки» , в котором подробно рассказал о ключевой роли МЧД в современных бизнес-процессах


Сибирский филиал ПАО «Россети» повысит защиту от низовых пожаров ключевых ЛЭП Алтая, филиал ПАО "Россети" - МЭС Сибири, 19:36, 17.03.2025, Россия47
Специалисты филиала ПАО «Россети» – МЭС Сибири расчистят от сухой растительности 414 гектаров трасс 10 магистральных линий электропередачи 220-500 кВ в Алтайском крае.


SOK подвел итоги программы лояльности, Smart PR, 19:35, 17.03.2025, Россия45
За год резиденты сети SOK потратили почти 4 миллиона SOK Coins Для большей наглядности: 1 рубль=1 coins


Лампочка, гиря, чехол для телефона: уральские девушки рассказали о самых странных подарках на 8 марта, Свердловский РФ Россельхозбанк, 19:35, 17.03.2025, Россия58
Лампочка, гиря, чехол для телефона: уральские девушки рассказали о самых странных подарках на 8 марта


В «1С:Ресторан» поддержаны новые правила применения ККТ в сфере общепита, 1С-Рарус, 19:34, 17.03.2025, Россия40
С 1 марта 2025 года изменился порядок выдачи в ресторанах и кафе. Теперь чек нужно печатать после того, как посетитель согласился рассчитаться, но до получения денег. Решение «1С:Ресторан» позволяет работать по новым правилам.


Вышла новая версия платформы виртуализации SpaceVM 6.5.6, ДАКОМ М, 19:34, 17.03.2025, Россия63
Компания «ДАКОМ М» выпустила обновленную версию SpaceVM 6.5.6 с расширенными возможностями применения политик фильтрации и оптимизированным функционалом при работе с пулом данных GFS2. Также улучшены возможности процесса установки, что упрощает пользователю выбор наиболее подходящих параметров.


ПО Open vAIR компании «Аэродиск» включено в реестр российского программного обеспечения Минцифры, Аэродиск, 19:33, 17.03.2025, Россия45
Программное обеспечение Open vAIR, разработанное компанией «Аэродиск», ведущим российским производителем систем хранения данных (СХД) и виртуализации, успешно включено в реестр российского программного обеспечения Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ (Минцифры).


Axenix открывает лабораторию данных Data Lab, Axenix, 19:31, 17.03.2025, Россия45
Axenix объявляет о запуске лаборатории данных Data Lab. Сервис будет доступен компаниям по модели подписки. Это позволит клиентам по упрощенной схеме подключать команду специалистов Axenix к выполнению задач в области управления данными, аналитики и искусственного интеллекта.


  © 2003-2025 inthepress.ru