 |
Спикеры обсудили тренды клиентского сервиса
В 20-х числах июня в Москве, в гостинице Lesnaya by Safmar, проходил X Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. В одной из дискуссий принимала участие Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
Говоря о ключевых трендах в отрасли в настоящее время, Наталья отметила: «Я вижу, как меняется клиентский сервис, и самый главный тренд сейчас — то, что клиенты хотят прозрачности. Они хотят знать, что происходит с их услугой, с заказом, который был оформлен. Вообще клиентский сервис — это источник информации для оптимизации процессов и коммуникации с клиентом. Мы должны быть прозрачными и эффективными, выступать генератором улучшений для всей компании в целом, чтобы нашим клиентам было с нами просто, удобно и приятно работать».
В DPD существует множество метрик для оценки эффективности работы клиентского сервиса, и одна из них — CSI. По всем проблемным вопросам сотрудники созваниваются с клиентами, чтобы выяснить детали и исправить ситуацию. Благодаря таким созвонам компания получает огромный пласт информации, который позволяет оптимизировать процессы в различных подразделениях и в конечном итоге помогает всей компании стать лучше.
DPD внедрила искусственный интеллект в работу контактного центра, поэтому оценку получают не только сотрудники, но и роботы. А когда оценки роботов близки по уровню к оценкам сотрудников — это подтверждение того, что автоматизация, которой DPD занимается уже более пяти лет, помогает действительно улучшать процессы. Так, нейросеть обрабатывает более 80% письменных запросов. При этом она не только отправляет клиентам юридически значимые ответы. Она разбирает вопрос, категоризирует задачу и выполняет операцию. Например, если нужно перенести дату или изменить адрес, то нейросеть это делает самостоятельно и вносит изменения во все системы. Более того, при различных сценариях она по-разному строит диалог, использует особенные фразы, создавая образ именно помощника, а не бездушного робота. В голосовом общении робот также не только общается, но и выполняют полный объем операций по запросу клиента.
Говоря о будущем клиентского сервиса, Наталья с уверенностью сказала, что он будет меняться: «То, что мы обсуждаем сейчас, может быть вообще неактуально через три-четыре года. И вопрос здесь не в технологиях, а в ожиданиях: что хорошо, что плохо, что должно быть, а чего не должно – это всегда меняется со временем. Если мы будем обсуждать 2005, 2010 и 2015, даже 2020 год: вспомните, как все изменилось, когда началась пандемия. Мы должны все время меняться и соответствовать запросам. Потолка в текущем свете мы достигнем, но появятся новые потребности, и нам придется им соответствовать».
Контактное лицо: PR
Компания: DPD
Добавлен: 14:57, 03.07.2025
Количество просмотров: 319
Страна: Россия
| Заседание итоговой коллегии минкульта, АНО ВО Институт экономики и управления в промышленности, 15:58, 02.06.2026, Россия532 |  |
| Ректор Института экономики и управления в промышленности принял участие в заседании итоговой коллегии Минкультуры РФ |
| «Гравитон» и VVP Tech прорабатывают возможности производственного сотрудничества, «Гравитон», 20:24, 21.05.2026, Россия416 |  |
| На конференции ЦИПР-2026 компания «Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, и VVP Tech, российское производственное предприятие и один из лидеров рынка электроники и бытовой техники, входящее в структуру VVP Group, подписали соглашение о сотрудничестве. Партнеры планируют взаимодействовать в сфере контрактного производства и определили контуры будущего партнерства. |
| PUNKT E примет участие в Открытом диалоге «Деловой России», PUNKT E, 22:35, 19.05.2026, Россия184 |  |
| Крупнейшая сеть зарядных станций для электромобилей в России PUNKT E примет участие в масштабном мероприятии «Открытый диалог: Комплекс мер для развития электротакси в сегменте коммерческой эксплуатации: инфраструктура, экономика и жизненный цикл». |
| ТГУ на юбилейном съезде СоюзМаша, ТГУ, 22:08, 19.05.2026, Россия112 |  |
| Ректор Тольяттинского государственного университета (ТГУ) Михаил Криштал стал участником X съезда Союза машиностроителей России |
|
|
