 |
Спикеры обсудили тренды клиентского сервиса
В 20-х числах июня в Москве, в гостинице Lesnaya by Safmar, проходил X Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. В одной из дискуссий принимала участие Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
Говоря о ключевых трендах в отрасли в настоящее время, Наталья отметила: «Я вижу, как меняется клиентский сервис, и самый главный тренд сейчас — то, что клиенты хотят прозрачности. Они хотят знать, что происходит с их услугой, с заказом, который был оформлен. Вообще клиентский сервис — это источник информации для оптимизации процессов и коммуникации с клиентом. Мы должны быть прозрачными и эффективными, выступать генератором улучшений для всей компании в целом, чтобы нашим клиентам было с нами просто, удобно и приятно работать».
В DPD существует множество метрик для оценки эффективности работы клиентского сервиса, и одна из них — CSI. По всем проблемным вопросам сотрудники созваниваются с клиентами, чтобы выяснить детали и исправить ситуацию. Благодаря таким созвонам компания получает огромный пласт информации, который позволяет оптимизировать процессы в различных подразделениях и в конечном итоге помогает всей компании стать лучше.
DPD внедрила искусственный интеллект в работу контактного центра, поэтому оценку получают не только сотрудники, но и роботы. А когда оценки роботов близки по уровню к оценкам сотрудников — это подтверждение того, что автоматизация, которой DPD занимается уже более пяти лет, помогает действительно улучшать процессы. Так, нейросеть обрабатывает более 80% письменных запросов. При этом она не только отправляет клиентам юридически значимые ответы. Она разбирает вопрос, категоризирует задачу и выполняет операцию. Например, если нужно перенести дату или изменить адрес, то нейросеть это делает самостоятельно и вносит изменения во все системы. Более того, при различных сценариях она по-разному строит диалог, использует особенные фразы, создавая образ именно помощника, а не бездушного робота. В голосовом общении робот также не только общается, но и выполняют полный объем операций по запросу клиента.
Говоря о будущем клиентского сервиса, Наталья с уверенностью сказала, что он будет меняться: «То, что мы обсуждаем сейчас, может быть вообще неактуально через три-четыре года. И вопрос здесь не в технологиях, а в ожиданиях: что хорошо, что плохо, что должно быть, а чего не должно – это всегда меняется со временем. Если мы будем обсуждать 2005, 2010 и 2015, даже 2020 год: вспомните, как все изменилось, когда началась пандемия. Мы должны все время меняться и соответствовать запросам. Потолка в текущем свете мы достигнем, но появятся новые потребности, и нам придется им соответствовать».
Контактное лицо: PR
Компания: DPD
Добавлен: 14:57, 03.07.2025
Количество просмотров: 377
Страна: Россия
| «Андагар» принял участие в конференции «Импортозамещение 2026: реальный опыт», ООО "Андагар", 23:29, 15.09.2026, Россия115 |
| Управляющий партнер ГК-компаний «Андагар» Николай Симонов посетил конференцию TAdviser «Импортозамещение 2026: реальный опыт».
В этом году участники мероприятия обсуждали уже не столько сам переход с зарубежных технологий на российские решения, сколько вопросы, которые возникают после завершения основной фазы импортозамещения. |
| TRIDAY 2026: ведущие эксперты фитнес-индустрии соберутся в Москве, чтобы обсудить, как превратить клуб в центр притяжения для клиентов, TRIDE — цифровая платформа для интерактивного фитнеса, объединяющая 120+ клубов по всей России и помогающая им управлять клиентским опытом через данные тренировочного процесса, геймификацию и виртуальные форматы., 22:04, 03.09.2026, Россия318 |
| 24 сентября в Москве пройдет 2-й TRIDAY — событие для владельцев и топ-менеджеров фитнес-клубов, управляющих, тренеров и франчайзи, где лидеры фитнес-индустрии в неформальной обстановке делятся живым опытом, как вести фитнес-бизнес в непростое время. |
| Дорога, экономика, доверие: как развивается дискуссия вокруг проекта «Путь Путина», Национальный исследовательский институт развития коммуникаций, 22:48, 31.08.2026, Россия134 |
| В мае на международной конференции НИИРК «Россия и мир: диалоги - 2026. Новая реальность» проект «Путь Путина» прозвучал как предложение новой транспортно-коммуникационной модели для Южного Кавказа. В августе его уже обсуждают армянские и грузинские эксперты - причем каждый добавляет к исходной концепции собственный аргумент. |
| В России предложили изменить подход к ОСАГО и ремонту автомобилей после ДТП, Организация Деловых Мероприятий, 16:42, 27.08.2026, Россия441 |  |
| В Санкт-Петербурге прошел II Транспортно-страховой форум «Автострахование-2026». По итогам двух дней участники сформировали предложения по контролю наличия ОСАГО, восстановительному ремонту, борьбе со страховым мошенничеством и обмену данными между транспортным и страховым рынками. |
| Итоги 9-й технической конференции 1C-RarusTechDay 2026, 1С-Рарус, 07:16, 05.08.2026, Россия365 |
| 1C-RarusTechDay 2026 собрал 5 тысяч специалистов 1С. В восьми секциях эксперты демонстрировали кейсы, как проектировать и сопровождать системы на 1С так, чтобы они приносили больший эффект бизнесу. Оценки докладов подтвердили высокий уровень содержания и организации конференции. |
|
|
