 |
Спикеры обсудили тренды клиентского сервиса
В 20-х числах июня в Москве, в гостинице Lesnaya by Safmar, проходил X Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. В одной из дискуссий принимала участие Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
Говоря о ключевых трендах в отрасли в настоящее время, Наталья отметила: «Я вижу, как меняется клиентский сервис, и самый главный тренд сейчас — то, что клиенты хотят прозрачности. Они хотят знать, что происходит с их услугой, с заказом, который был оформлен. Вообще клиентский сервис — это источник информации для оптимизации процессов и коммуникации с клиентом. Мы должны быть прозрачными и эффективными, выступать генератором улучшений для всей компании в целом, чтобы нашим клиентам было с нами просто, удобно и приятно работать».
В DPD существует множество метрик для оценки эффективности работы клиентского сервиса, и одна из них — CSI. По всем проблемным вопросам сотрудники созваниваются с клиентами, чтобы выяснить детали и исправить ситуацию. Благодаря таким созвонам компания получает огромный пласт информации, который позволяет оптимизировать процессы в различных подразделениях и в конечном итоге помогает всей компании стать лучше.
DPD внедрила искусственный интеллект в работу контактного центра, поэтому оценку получают не только сотрудники, но и роботы. А когда оценки роботов близки по уровню к оценкам сотрудников — это подтверждение того, что автоматизация, которой DPD занимается уже более пяти лет, помогает действительно улучшать процессы. Так, нейросеть обрабатывает более 80% письменных запросов. При этом она не только отправляет клиентам юридически значимые ответы. Она разбирает вопрос, категоризирует задачу и выполняет операцию. Например, если нужно перенести дату или изменить адрес, то нейросеть это делает самостоятельно и вносит изменения во все системы. Более того, при различных сценариях она по-разному строит диалог, использует особенные фразы, создавая образ именно помощника, а не бездушного робота. В голосовом общении робот также не только общается, но и выполняют полный объем операций по запросу клиента.
Говоря о будущем клиентского сервиса, Наталья с уверенностью сказала, что он будет меняться: «То, что мы обсуждаем сейчас, может быть вообще неактуально через три-четыре года. И вопрос здесь не в технологиях, а в ожиданиях: что хорошо, что плохо, что должно быть, а чего не должно – это всегда меняется со временем. Если мы будем обсуждать 2005, 2010 и 2015, даже 2020 год: вспомните, как все изменилось, когда началась пандемия. Мы должны все время меняться и соответствовать запросам. Потолка в текущем свете мы достигнем, но появятся новые потребности, и нам придется им соответствовать».
Контактное лицо: PR
Компания: DPD
Добавлен: 14:57, 03.07.2025
Количество просмотров: 182
Страна: Россия
| Итоги технической онлайн-конференции 1C-RarusTechDay 2025, 1С‑Рарус, 17:58, 31.07.2025, Россия338 |
| 17 июля компания «1С-Рарус» провела 8-ю ежегодную техническую конференцию. В онлайн-трансляции приняли участие свыше 5 тысяч слушателей. Эксперты представили 32 доклада в 8 тематических секциях. 247 участников 1C-RarusTechDay получили бесплатный доступ к современным сервисам за обратную связь по итогам мероприятия. |
| Команда GMonit провела конференцию для экспертов ведущих технобрендов, GMonit, 14:59, 03.07.2025, Россия321 |  |
| 19 июня в Москве прошло крупное офлайн-мероприятие GMonit — «Observability как драйвер цифровой трансформации: видеть, понимать, управлять», которое было посвящено роли наблюдаемости в управлении цифровыми изменениями. Конференция собрала более 100 лидеров ИТ и бизнеса: CIO, CTO, инженеров по мониторингу и техлидов. |
| Kastamonu Barakat Day в Набережных Челнах: летние тренды и новые возможности для дилеров, Kastamonu, 12:32, 03.07.2025, Россия229 |
| 17 и 18 июня в Набережных Челнах прошло значимое событие для профессионалов строительного и мебельного рынка региона. Мероприятие собрало профессионалов, которые обменялись опытом и познакомились с новыми продуктами компании. Barakat Day прошел в Татарстане, так как именно там в особой экономической зоне (ОЭЗ) «Алабуга» расположен завод Kastamonu. |
| GreenMDC приняла участие в International Night Telecom Forum, GreenMDC, 11:27, 03.07.2025, Россия384 |
| Компания GreenMDC стала участником International Night Telecom Forum, который прошел в Санкт-Петербурге с 24 по 28 июня 2025. Это единственный ночной международный форум в сфере информационно-коммуникационных технологий. На мероприятии собирается более 800 представителей ведущих компаний отрасли. |
|
|
