 |
Исследование «Телфин» и OkoCRM: клиенты готовы ждать ответа не более 10 минут
Анализ показал, что скорость, с которой бизнес реагирует на обращения заказчиков, напрямую влияет на конверсию в сделки и продажи. Однако компании и клиенты имеют разные взгляды на формат коммуникаций.
В исследовании приняли участие более 7500 представителей российского бизнеса из сферы электронной торговли (e-сom), недвижимости, коммерческих медицинских компаний. Перечисленные отрасли наиболее активно используют коммуникации в обслуживании клиентов, также охарактеризованы высокой степенью доступности данных. Материалы публикуются в двух частях: первая фокусируется на ожиданиях клиентов от общения с бизнесом, вторая — на стандартах коммуникаций, внедренных в компаниях из различных отраслей.
Аналитика демонстрирует допустимое и предельное время ожидания обработки обращений клиентов для различных отраслей. Так, «окно возможностей» или допустимое время ответа отличается в зависимости от масштаба бизнеса и направления работы компании. В электронной коммерции этот временной промежуток будет значительно короче из-за преобладания импульсивных покупок, а в сфере недвижимости и коммерческой медицины возможен более гибкий сценарий обработки обращения.
Важно отметить, что скорость ответа напрямую влияет на конверсию в сделки: чем быстрее первый ответ менеджера, тем выше процент удачно завершенных звонков и состоявшихся продаж. Эта зависимость прослеживается во всех анализируемых отраслях.
Также для всех отраслей была выявлена предельно допустимая временная граница ответа на запрос клиента. Примерно половина клиентов уходит без заказа, если ответ приходится ждать более 10 минут. Исключением для e-сom могут быть только сложные B2B-компании, где для подготовки качественного ответа менеджерам может потребоваться больше времени. «Cтоическим» терпением отличаются клиенты коммерческих медицинских компаний, где гарантированные отказы начинаются только после часа ожидания решения вопроса.
Исследование показало, что клиенты зачастую выбирали удобные каналы коммуникаций, ориентируясь на собственные цели: телефон — для срочных обращений, мессенджеры и чаты — для первого контакта, соцсети — для маркетинговых рассылок, а email — для официальных писем или обмена документами. При этом далеко не всегда удобные клиентам форматы коммуникаций совпадали с возможностями телекоммуникационных сервисов, подключенных в компаниях.
«Мы провели масштабное исследование, чтобы более точно понимать задачи бизнеса в общении с клиентами. Одновременно выявили, что ожидания клиентов зачастую не совпадают с форматом коммуникации, привычным для бизнеса. Компании сегодня теряют клиентов не только из-за долгой реакции на обращения, но и из-за неудобного для клиентов формата звонков или сообщений. Для удачной сделки сегодня важно правильно выбрать время и канал коммуникации», — комментирует Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».
«Как показало исследование, даже при наличии технических средств, компании не всегда умело адаптируют полученную аналитическую информацию для повышения продаж. Ресурс CRM-системы позволяет прозрачно видеть конверсию в сделки, но важно видеть еще и формат взаимодействия с клиентом, который привел к продаже. Если менеджеры не так эффективны в звонках, возможно, проблема может быть не в менеджерах, а в более удобном общении через мессенджеры для клиентов. Это сегодня важно учитывать при построении грамотных стратегий развития отделов продаж», — комментирует Александр Завьялов, основатель OkoCRM.
О «Телфин»
«Телфин» — российский поставщик современных комплексных коммуникационных решений. Среди сервисов «Телфин» — виртуальная АТС «Телфин.Офис», программный телефон «Телфин.Cофтфон», выгодные тарифы на интернет-телефонию, интеграция с CRM и мессенджерами. Компания предоставляет номера 75 городов России и 65 стран мира. Собственные резервные каналы гарантируют высочайшую отказоустойчивость сервисов и качественную связь «Телфин» для десятков тысяч абонентов. По данным CNews, «Телфин» входит в топ-5 провайдеров IP-телефонии за 2024 год и топ-3 разработчиков Telecom API 2024 в России.
Об OkoCRM
OkoCRM — отечественная система для автоматизации продаж, работы с клиентами и управления командой. В OkoCRM входит 12 самостоятельных подпродуктов, включая таск-трекер для проектного управления, конструктор чат-ботов для автоматизации общения с клиентами, корпоративный мессенджер, базу знаний, бизнес-чат для сайта, конструктор форм, омниканальный чат для общения с клиентами. По версии журнала Компьютерра, в 2024 году OkoCRM заняла 1 место в рейтинге B2B CRM-систем для малого и среднего бизнеса.
Контактное лицо: Полина
Компания: Телфин
Добавлен: 18:15, 25.11.2025
Количество просмотров: 312
Страна: Россия
|
|
