 |
Голосовой бот Тома от BSS снизил нагрузку на техподдержку Газпромбанка
Компания BSS снизила нагрузку на операторов внутренней линии техподдержки для сотрудников Газпромбанка. Теперь там работает голосовой бот Тома: отвечает на справочные вопросы, рекомендует, как решить ошибки ПО, сам заводит и решает обращения в ServiceDesk.
Над проектом работало 15 специалистов со стороны Газпромбанка и BSS. На первом этапе команда разработала 25 сценариев для обработки обращений в ServiceDesk и ответов на справочные вопросы.
Далее добавили еще около 30 сценариев с интеграцией с системой учетных записей: теперь через бота можно, например, сбросить пароль или запросить дату приема на работу сотрудника.
Позже команда создала текстового бота для обработки входящих обращений во внутренней системе ServiceDesk. Он автоматически принимает заявки, обновляет данные во внутренних системах и отправляет подтверждения.
В результате заказчик получил голосового бота с 60+ сценариями. С момента внедрения система обработала более 75 000 звонков со средним процентом автоматизации 22% – то есть бот решил каждый пятый вопрос без помощи оператора. Качество моделей распознавания достигло 91 % – в большинстве случаев система уверенно распознает тематику обращений.
Решение построено на речевых технологиях BSS. Dialogue Composer позволяет самостоятельно настроить, какие запросы бот может обработать. С помощью модуля ASR бот распознает речь говорящего, а с помощью NLU выделяет в ней намерение: на какую тему вопрос. Речевая аналитика помогает оценить качество ответов и улучшить работу бота. Все компоненты развернуты в контуре банка и интегрированы с его системами: телефонией, АСУП (ServiceDesk), системой управления учетными записями (IDM) и другими автоматизированными системами Банка.
Компания BSS уже много лет сотрудничает с Газпромбанком: например, в 2022 году мы совместно внедрили бота для обслуживания юридических лиц.
О дальнейших планах на «Тому» рассказал заместитель директора по продажам компании BSS Александр Маховский:
«В ходе проекта команда успешно справилась с рядом сложных задач, включая работу с большим объемом специализированной лексики и повышение качества распознавания речи. При этом проект не завершился внедрением — он продолжает активно развиваться: уже ведется создание новых ботов с использованием AI-агентов и RAG. Также идет интенсивная работа команды Банка по расширению текущих сценариев и добавлению новых, что позволяет наращивать уровень автоматизации и эффективности коммуникаций».
Начальник Управления информационной и технологической поддержки Газпромбанка Юрий Мельников подробнее рассказал о проделанной работе и планах на будущее:
«Газпромбанк активно внедряет сервисы с использованием технологий ИИ. Совместно с компанией БСС развернута многомодульная платформа автоматизации внутренних сервисов в части поддержки пользователей и решения задач технической поддержки 2 линии. Также в рамках проекта была обучена команда наших сотрудников, дальнейшее развитие внедренных сервисов осуществляется внутри Банка. Важной вехой в развитии процессов автоматизации внутренних сервисов Банка станет также внедрение технологии ИИ-агентов, которая обеспечит новый уровень эффективности, повысив потенциальный объем автоматизации при значительном ускорении процессов».
Контактное лицо: Darya Maluchenko
Компания: BSS
Добавлен: 21:35, 19.05.2026
Количество просмотров: 9
Страна: Россия
| МегаФон и Gelarm повысят устойчивость частных LTE-сетей, МегаФон, 18:12, 18.05.2026, Россия156 |
| МегаФон и Gelarm в рамках ЦИПР-2026 подписали соглашение о внедрении российской системы GIMS Monitoring в проекты Private LTE/5G МегаФона. Решение представляет собой единый инструмент, способный заменить ряд зарубежных систем мониторинга и обеспечить сквозной контроль за состоянием сети и ИТ-сервисов. |
| ГИГАНТ - Комплексные системы: обеспечение технологической независимости и построения техлидерства, ГИГАНТ, 21:33, 19.05.2026, Россия14 |
| Сергей Семикин, СЕО «ГИГАНТ - Комплексные системы» подвел промежуточные итоги первого этапа импортозамещения в России, отметил изменение приоритетов заказчиков в разных отраслях, указал на сохраняющиеся зоны технологической зависимости, а также озвучил ключевые инициативы, которые, по его мнению, помогут стране достичь технологического лидерства. |
| Indeed ITDR 2.1: больше контроля над доступом без усложнения инфраструктуры, Индид, 21:31, 19.05.2026, Россия20 |
| Компания «Индид» представила Indeed ITDR 2.1 (Indeed Identity Threat Detection and Response) — продукт для своевременного выявления и реагирования на угрозы, связанные с компрометацией айдентити. Ключевые обновления новой версии направлены на повышение устойчивости корпоративной инфраструктуры и расширение сценариев защиты учетных данных. |
| ПАК Helius от «Гравитон» получил поддержку ИИ-моделей для создания защищенных корпоративных решений, «Гравитон», 18:19, 18.05.2026, Россия175 |  |
| «Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, расширяет функциональные возможности своей гиперконвергентной платформы ПАК Helius. Обновленное решение теперь включает инструменты для развертывания и управления моделями искусственного интеллекта, что открывает перед корпоративными заказчиками новые перспективы в области автоматизации и глубокой аналитики данных в закрытом контуре. |
|
|
