 |
Голосовой бот Тома от BSS снизил нагрузку на техподдержку Газпромбанка
Компания BSS снизила нагрузку на операторов внутренней линии техподдержки для сотрудников Газпромбанка. Теперь там работает голосовой бот Тома: отвечает на справочные вопросы, рекомендует, как решить ошибки ПО, сам заводит и решает обращения в ServiceDesk.
Над проектом работало 15 специалистов со стороны Газпромбанка и BSS. На первом этапе команда разработала 25 сценариев для обработки обращений в ServiceDesk и ответов на справочные вопросы.
Далее добавили еще около 30 сценариев с интеграцией с системой учетных записей: теперь через бота можно, например, сбросить пароль или запросить дату приема на работу сотрудника.
Позже команда создала текстового бота для обработки входящих обращений во внутренней системе ServiceDesk. Он автоматически принимает заявки, обновляет данные во внутренних системах и отправляет подтверждения.
В результате заказчик получил голосового бота с 60+ сценариями. С момента внедрения система обработала более 75 000 звонков со средним процентом автоматизации 22% – то есть бот решил каждый пятый вопрос без помощи оператора. Качество моделей распознавания достигло 91 % – в большинстве случаев система уверенно распознает тематику обращений.
Решение построено на речевых технологиях BSS. Dialogue Composer позволяет самостоятельно настроить, какие запросы бот может обработать. С помощью модуля ASR бот распознает речь говорящего, а с помощью NLU выделяет в ней намерение: на какую тему вопрос. Речевая аналитика помогает оценить качество ответов и улучшить работу бота. Все компоненты развернуты в контуре банка и интегрированы с его системами: телефонией, АСУП (ServiceDesk), системой управления учетными записями (IDM) и другими автоматизированными системами Банка.
Компания BSS уже много лет сотрудничает с Газпромбанком: например, в 2022 году мы совместно внедрили бота для обслуживания юридических лиц.
О дальнейших планах на «Тому» рассказал заместитель директора по продажам компании BSS Александр Маховский:
«В ходе проекта команда успешно справилась с рядом сложных задач, включая работу с большим объемом специализированной лексики и повышение качества распознавания речи. При этом проект не завершился внедрением — он продолжает активно развиваться: уже ведется создание новых ботов с использованием AI-агентов и RAG. Также идет интенсивная работа команды Банка по расширению текущих сценариев и добавлению новых, что позволяет наращивать уровень автоматизации и эффективности коммуникаций».
Начальник Управления информационной и технологической поддержки Газпромбанка Юрий Мельников подробнее рассказал о проделанной работе и планах на будущее:
«Газпромбанк активно внедряет сервисы с использованием технологий ИИ. Совместно с компанией БСС развернута многомодульная платформа автоматизации внутренних сервисов в части поддержки пользователей и решения задач технической поддержки 2 линии. Также в рамках проекта была обучена команда наших сотрудников, дальнейшее развитие внедренных сервисов осуществляется внутри Банка. Важной вехой в развитии процессов автоматизации внутренних сервисов Банка станет также внедрение технологии ИИ-агентов, которая обеспечит новый уровень эффективности, повысив потенциальный объем автоматизации при значительном ускорении процессов».
Контактное лицо: Darya Maluchenko
Компания: BSS
Добавлен: 21:35, 19.05.2026
Количество просмотров: 146
Страна: Россия
| Hisense представляет линейку матовой бытовой техники, Hisense, 11:07, 29.10.2026, Россия639 |  |
| Компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, представляет линейку встраиваемых кухонных приборов Matt Line. В нее вошли духовые шкафы, индукционные варочные панели и вытяжка. |
| Первый в России сервис быстрых фотосессий «Съёмка» строит творческое комьюнити, "Съёмка", 23:10, 28.10.2026, Россия704 |
| В креативном пространстве «Фотоплей» в центре Москвы состоялась вторая закрытая встреча «Точка съёмки» для мобилографов и фотографов, организованная командой проекта «Съёмка». Цель мероприятия – развитие профессионального сообщества единомышленников, разделяющих ценности проекта: вдохновлять людей на творчество и помогать осваивать навыки качественной фотовидеосъёмки в экспресс-формате. |
| «Хи-Квадрат» вышел на рынок среднего и малого бизнеса, Хи-Квадрат, 22:09, 28.10.2026, Россия99 |  |
| «Хи-Квадрат» выводит флагманскую линейку решений в новые сегменты рынка. Компания представила специальные тарифы на использование платформы быстрой разработки приложений и корпоративных систем XSQUARE для среднего и малого бизнеса. Новые условия стали доступны с обновлением платформы до версии 6.6. |
| «Телфин» и HelpDeskEddy объединяют сервисы и повышают уровень обслуживания клиентов, Телфин, 23:04, 28.10.2026, Россия701 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с компанией «ЭДДИ СЕРВИС» завершили интеграцию АТС «Телфин.Офис» с российской платформой HelpDeskEddy. Объединение возможностей двух программных продуктов позволяет создать единую экосистему коммуникаций. Теперь операторы и сотрудники службы поддержки могут управлять звонками и обращениями из одного интерфейса, исключая потерю данных и необходимость переключения между множеством окон. |
|
|
