 |
Опыт с клиентской поддержкой увеличивает лояльность
4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», ключевое мероприятие для ритейла в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.
Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.
Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.
«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание.».
В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.
Контактное лицо: Тегаева Юлия
Компания: Teleperformance
Добавлен: 10:36, 17.04.2016
Количество просмотров: 851
Страна: Россия
| Вперёд к приключениям: подведены итоги заявочной кампании на Всероссийский студенческий турслёт «Больше, чем путешествие», Больше, чем путешествие, 15:01, 20.06.2026, Россия158 |
| Подведены итоги отбора на Всероссийский студенческий турслёт «Больше, чем путешествие». 500 студентов со всей России отправятся в Смоленскую область, где их ждут походы, соревнования, мастер-классы и жизнь в палаточном лагере. |
| Студенты Томска стали участниками проекта "Семья начинается с меня", МЕСТНАЯ РЕЛИГИОЗНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПРАВОСЛАВНЫЙ ПРИХОД ХРАМА В ЧЕСТЬ ВХОДА ГОСПОДНЯ В ИЕРУСАЛИМ МИКРОРАЙОНА "ЛЕВОБЕРЕЖНЫЙ" ТОМСКОЙ ЕПАРХИИ РУССКОЙ ПРАВОСЛАВНОЙ ЦЕРКВИ (МОСКОВСКИЙ ПАТРИАРХАТ), 22:23, 15.06.2026, Россия489 |
| Томской области завершился выездной форум для студентов колледжей «Семья начинается с меня», реализуемый при поддержке Фонда президентских грантов и Администрации Томской области. |
| Игрушки-победители конкурса «Родная игрушка» представили на ПМЭФ-2026, NW Advisors, 21:14, 15.06.2026, Россия71 |
| 13 проектов-победителей Всероссийского конкурса «Родная игрушка» представлены на Петербургском международном экономическом форуме. Игры, конструкторы, научные наборы и сюжетно-образные игрушки стали частью тематической экспозиции Росмолодежи, посвященной семье, детству и развитию подрастающего поколения. |
|
|
