Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Опыт с клиентской поддержкой увеличивает лояльность

4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», ключевое мероприятие для ритейла в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.
Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.
Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.
«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание.».
В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

Контактное лицо: Тегаева Юлия
Компания: Teleperformance
Добавлен: 10:36, 17.04.2016 Количество просмотров: 796
Страна: Россия


"Чистый Берег" на Осереди: Как "Мы Есть Русские" объединили людей для экологии Павловского района, Мы Есть Русские, 18:01, 31.07.2025, Россия141
Павловский район Воронежской области стал чище! 19 июля на берегу реки Осередь в Петровском поселении прошла экологическая акция "Чистый берег", организованная движением "Мы Есть Русские".


Краснодарский филиал ФГУП «УВО Минтранса России» подвел итоги деятельности за первое полугодие 2025-го, Краснодарский филиал ФГУП "УВО Минтранса России", 17:55, 31.07.2025, Россия148
В Краснодаре состоялось торжественное мероприятие, на котором были объявлены результаты трудового соревнования среди работников и подразделений филиала ведомственной охраны Минтранса России за первое полугодие 2025 года.


В Новороссийске наградили 15 работников Краснодарского филиала ФГУП «УВО Минтранса России», Краснодарский филиал ФГУП "УВО Минтранса России", 13:29, 30.07.2025, Россия117
В Новороссийске директор Краснодарского филиала ведомственной охраны Минтранса России Юрий Тхазаплижев наградил нагрудным знаком «Отличник» 15 специалистов Новороссийского отряда и команды «Туапсинская» за добросовестное исполнение служебных обязанностей и высокий профессионализм.


Шесть студентов Алтайского ГАУ приняли участие в бале лучших выпускников аграрных вузов страны «АГРО-2025», ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 13:28, 30.07.2025, Россия152
В Москве прошел бал лучших выпускников аграрных вузов страны «АГРО-2025», участие в котором приняли около 300 вчерашних студентов из 43 вузов России


Молодые инженеры «Гидравлики» приняли участие в XIII Международном молодежном промышленном форуме «Инженеры будущего», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:41, 26.07.2025, Россия257
Молодые инженеры «Гидравлики» (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) приняли участие в XIII Международном молодежном промышленном форуме «Инженеры будущего»


Второй выпуск «Школа главного технолога» состоялся в УГНТУ (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России), Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:40, 26.07.2025, Россия264
Второй выпуск «Школа главного технолога» состоялся в УГНТУ (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России)


Успешное завершение аттестации!, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:39, 26.07.2025, Россия239
Успешное завершение аттестации!


Акция «80 километров — 80-летию Победы», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:38, 26.07.2025, Россия335
Акция «80 километров — 80-летию Победы»


Первокурсникам Уфимского университета науки и технологий, участникам трека «Крылья Ростеха», вручены свидетельства о первой профессии, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:38, 26.07.2025, Россия270
Первокурсникам Уфимского университета науки и технологий, участникам трека «Крылья Ростеха», вручены свидетельства о первой профессии


Уфимский колледж радиоэлектроники, телекоммуникаций и безопасности и ОДК-УМПО продолжают сотрудничество в сфере целевого обучения, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:36, 26.07.2025, Россия284
Уфимский колледж радиоэлектроники, телекоммуникаций и безопасности (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) и ОДК-УМПО продолжают сотрудничество в сфере целевого обучения


Обсудили строительство спортивного комплекса в лицее № 60, который является участником Проекта Ассоциированные школы «Союз Машиностроителей России», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:28, 26.07.2025, Россия253
Обсудили строительство спортивного комплекса в лицее № 60, который является участником Проекта Ассоциированные школы «Союз Машиностроителей России»


Представители Республиканского инженерного лицея-интерната, являющегося участником проекта Ассоциированные школы «Союз машиностроителей России», примут участие в молодежном форуме, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:35, 26.07.2025, Россия283
Представители Республиканского инженерного лицея-интерната, являющегося участником проекта Ассоциированные школы «Союз машиностроителей России», примут участие в молодежном форуме


Вручена высшая награда завода!, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:34, 26.07.2025, Россия296
Вручена высшая награда завода!


Ключевой принцип трека «Крылья Ростеха» – максимум практики для студентов, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:34, 26.07.2025, Россия258
Ключевой принцип трека «Крылья Ростеха» – максимум практики для студентов


Работник АО «УАП «Гидравлика» стал чемпионом забега по естественному ландшафту «Сим-трейл-2025», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 00:33, 26.07.2025, Россия361
Работник АО «УАП «Гидравлика» (входит в Башкортостанское региональное отделение Союза машиностроителей России) стал чемпионом забега по естественному ландшафту «Сим-трейл-2025»


  © 2003-2025 inthepress.ru