Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Опыт с клиентской поддержкой увеличивает лояльность

4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», ключевое мероприятие для ритейла в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.
Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.
Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.
«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание.».
В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

Контактное лицо: Тегаева Юлия
Компания: Teleperformance
Добавлен: 10:36, 17.04.2016 Количество просмотров: 798
Страна: Россия


"Фестиваль Соседей 2.0" состоялся!, Альянс СОНКО, 21:21, 25.08.2025, Россия82
23 августа 2025 года в Тюмени прошёл традиционный праздник добрососедства "Фестиваль Соседей 2.0".


Внезапная проверка Краснодарского филиала ФГУП «УВО Минтранса России» подтвердила готовность подразделений в Сочи, Краснодарский филиал ФГУП "УВО Минтранса России", 22:03, 24.08.2025, Россия169
В Сочи состоялась внеплановая проверка команды «Красная Поляна» Сочинского отряда под руководством первого заместителя директора Краснодарского филиала ведомственной охраны Минтранса России Александра Репникова.


Внезапная проверка Краснодарского филиала ФГУП «УВО Минтранса России» подтвердила готовность подразделений в Сочи, Краснодарский филиал ФГУП "УВО Минтранса России", 22:03, 24.08.2025, Россия100
В Сочи состоялась внеплановая проверка команды «Красная Поляна» Сочинского отряда под руководством первого заместителя директора Краснодарского филиала ведомственной охраны Минтранса России Александра Репникова.


В Краснодаре для работников филиала ФГУП «УВО Минтранса России» состоялось занятие по проведению досмотра транспортного средства, Краснодарский филиал ФГУП "УВО Минтранса России", 07:27, 22.08.2025, Россия404
В Краснодаре в рамках учебно-методических сборов руководителей подразделений команды «Кавказская» Краснодарского филиала ведомственной охраны Минтранса России состоялось обучающее мероприятие по проведению досмотра транспортного средства.


Рукоделье на Тюменской земле, Альянс СОНКО, 22:44, 21.08.2025, Россия400
Автономная некоммерческая организация «Вдохновение» совместно с Клубом ЮНЕСКО "Сибирские золотошвеи" при информационной поддержке Общественной Палаты Тюменской области и регионального Альянса СО НКО рада сообщить о старте нового социального проекта «Инклюзивное рукоделье».


Русский космизм в Тюмени: как Общее дело становится практикой, Альянс СОНКО, 21:27, 18.08.2025, Россия326
26 августа 2025 года в Тюмени пройдёт круглый стол «Русский космизм и практика Общего дела – перспективы развития».


Сотрудник Алтайского ГАУ познакомился с инфраструктурой и работой предприятий компании «ЭкоНива» в Воронежской области, ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 23:06, 14.08.2025, Россия392
Компания «ЭкоНива» провела пресс-тур по своим предприятиям в Воронежской области специально для руководителей и сотрудников пресс-служб вузов-партнеров


«РуссНефть» поддерживает истинные ценности, ПАО НК «РуссНефть», 21:40, 13.08.2025, Россия418
ПАО НК «РуссНефть» поддерживает значимые культурные проекты, в том числе связанные с именем выдающегося культурного деятеля О.П. Табакова


Фестиваль Соседей 2.0 в Тюмени соберёт десятки общественных организаций, конное шоу и фестиваль дикоросов, Альянс СОНКО, 22:22, 11.08.2025, Россия179
23 августа 2025 года с 12:00 до 17:00 на территории конноспортивной базы «Рубин» пройдет августовский Фестиваль Соседей 2.0


Важно видеть результат работы: как люди с инвалидностью находят работу в проекте «Мастерские Роста», Межрегиональный общественный благотворительный фонд «Качество жизни», 23:50, 08.08.2025, Россия368
Проект «Мастерские Роста» объединяет людей с инвалидностью, которые стремятся развиваться, приобретать новые трудовые навыки, получать опыт работы, чувствовать себя нужными, полезными и социально активными.


Министр промышленности, энергетики и инноваций РБ Александр Шельдяев рассказал, что стал наставником для участника СВО Александра Ильтуганова, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 23:35, 08.08.2025, Россия241
Член Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России, министр промышленности, энергетики и инноваций РБ Александр Шельдяев рассказал, что стал наставником для участника СВО Александра Ильтуганова


Программу повышения квалификации для заведующих кафедрами разработали в УГНТУ, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 23:35, 08.08.2025, Россия180
Программу повышения квалификации для заведующих кафедрами разработали в УГНТУ


Приглашаем на выставку, которая проходит при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России в Национальном музее Республики Башкортостан, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 23:35, 08.08.2025, Россия173
Приглашаем на выставку, которая проходит при поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России в Национальном музее Республики Башкортостан


Необычный подарок для заводского музея от уфимского филиала «ОДК Инжиниринг» — макет М-105ПФ, Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 23:35, 08.08.2025, Россия137
Необычный подарок для заводского музея от уфимского филиала «ОДК Инжиниринг» — макет М-105ПФ


При поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России сильнейшие сотрудники ОДК-УМПО в составе команды ОДК — в Москве, в финале корпоративного чемпионата Ростеха «Время первых», Башкортостанское РО ООО "СоюзМаш России", 23:34, 08.08.2025, Россия160
При поддержке Башкортостанского регионального отделения Союза машиностроителей России сильнейшие сотрудники ОДК-УМПО в составе команды ОДК — в Москве, в финале корпоративного чемпионата Ростеха «Время первых»


  © 2003-2025 inthepress.ru