Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Опыт с клиентской поддержкой увеличивает лояльность

4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», ключевое мероприятие для ритейла в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.
Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.
Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.
«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание.».
В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

Контактное лицо: Тегаева Юлия
Компания: Teleperformance
Добавлен: 10:36, 17.04.2016 Количество просмотров: 727
Страна: Россия


Индивидуальный Взгляд на Время: Эксклюзивные Наручные Часы для Тех, Кто Ценит Уникальность, Пресс-служба, 22:49, 28.03.2024, Россия33
21 марта 2024 года специалисты компании Ветер Времени на правах рекламы публикуют новости своей компании.


Корпоративные квесты: открытие новых горизонтов в командной работе, Пресс-служба, 22:42, 28.03.2024, Россия30
20 марта 2024 года специалисты компании Ящик пандоры подготовили и на правах рекламы публикуют новости своей компании.


В ТРЦ «Нора» состоялись занятия в весенней школе юных садоводов, ТРЦ НОРА, 23:31, 28.03.2024, Россия12
16 марта торгово-развлекательный центр «Нора» вместе с маленькими посетителями в рамках «Школы юных садоводов» занимался озеленением.


Проект «Волонтеры долголетия» приближается к завершению, Альянс СОНКО, 23:23, 28.03.2024, Россия21
Накануне в Тюмени официально завершилось многомесячноеисследование по измерению биологического возраста, которое проводилось тюменскими общественниками в рамках проекта «Волонтеры Долголетия - гражданская наука в борьбе со старением и профилактике возрастозависимых заболеваний».


Студенты и преподаватели Алтайского ГАУ приняли участие в акции памяти жертв теракта в «Крокус Сити Холле», ФГБОУ ВО "Алтайский государственный аграрный университет", 22:16, 28.03.2024, Россия35
В Барнауле у Мемориала Славы состоялась всероссийская акция «Журавли», посвященная памяти жертв теракта в концертном центре «Крокус Сити Холл»


Открыт прием заявок на литературную премию в области медицины «Здравомыслие», Технологии Доверия, 23:11, 25.03.2024, Россия309
К участию приглашаются авторы книг, книжные издательства, а также профессиональные медицинские и учебные учреждения.


В Адыгее приобрели лабораторию для детского технопарка «Кванториум», Адыгейское УФАС России, 23:06, 25.03.2024, Россия306
В Адыгее детский технопарк «Кванториум» оснастят научной лабораторией


Сотрудники «Маринс Парк Отель Екатеринбург» поздравили с праздником «Союз морских пехотинцев», «Маринс Парк Отель Екатеринбург», 23:05, 25.03.2024, Россия307
В День защитника Отечества коллектив «Маринс Парк Отель Екатеринбург», входящий в сеть отелей Marins Hotels компании «Союз Маринс Групп», присоединился к торжественным мероприятиям, организованным Свердловской региональной общественной организацией «Союз морских пехотинцев».


iPhone 15 Pro всего за 1 000 рублей, ТРК «НЕБО», 23:02, 25.03.2024, Россия302
Чемпионат по игре «Камень, Ножницы, Бумага» состоится в Нижнем Новгороде в торгово-развлекательном комплексе «НЕБО» уже в пятый раз.


Отель Yalta Intourist передал подарки женщинам-ветеранам, «Ялта-Интурист», 23:01, 25.03.2024, Россия64
Накануне Международного женского дня отель Yalta Intourist, в рамках социальной деятельности компании «Союз Маринс Групп», продолжил добрую традицию поздравлять ветеранов.


В феврале-марте Башкортостанское региональное отделение СоюМаш России вместе с Республиканской станцией переливания крови провели девять донорский акций, БРО ОООР Союз машиностроителей России, 22:55, 25.03.2024, Россия61
В феврале-марте Башкортостанское региональное отделение СоюМаш России вместе с Республиканской станцией переливания крови провели девять донорский акций


В секции «Дзюдо» ЦДТ «Умелец» прошло мероприятие патриотической направленности под названием “Родина начинается с семьи”, БРО ОООР Союз машиностроителей России, 22:55, 25.03.2024, Россия58
В секции «Дзюдо» ЦДТ «Умелец» прошло мероприятие патриотической направленности под названием “Родина начинается с семьи”


Ученики уфимских Ассоциированных школ Союза машиностроителей России, а также студенты УГНТУ и УУНиТ посетили тематический поезд министерства обороны РФ «Сила в правде», БРО ОООР Союз машиностроителей России, 22:55, 25.03.2024, Россия55
17 марта ученики уфимских Ассоциированных школ Союза машиностроителей России, а также студенты УГНТУ и УУНиТ (оба вуза входят в БРО СоюзМаш России) посетили тематический поезд министерства обороны РФ «Сила в правде»


Социальный фонд России запустил горячую линию по вопросам выплат пострадавшим и семьям погибших при теракте в Крокус Сити Холле, ОСФР по Тамбовской области, 22:54, 25.03.2024, Россия69
В фонде организована рабочая группа по оперативному оказанию мер социальной поддержки пострадавшим и семьям погибших в «Крокус Сити Холле».


Прабабушки будут получать доплату к пенсии за находящихся на их иждивении правнуков, ОСФР по Тамбовской области, 22:53, 25.03.2024, Россия66
В этом году для прабабушек и прадедушек, если на их иждивении находятся правнуки, не имеющие трудоспособных родителей, фиксированная выплата к страховой пенсии по старости или инвалидности увеличена на треть.


  © 2003-2024 inthepress.ru