 |
Navicon автоматизировал контакт-центр МИнБанка
Системный интегратор и разработчик Naviсon автоматизировал работу контакт-центра «Московского Индустриального банка». В рамках проекта создано единое окно оператора в двух конфигурациях: для сотрудников входящей и исходящей линий, интегрированное с данными обо всех взаимодействиях клиентов с банком из установленной ранее CRM-системы. Новое решение ежемесячно позволяет упростить обработку более 50 тысяч звонков, которые принимает и совершает контакт-центр банка, и более 4 тысяч заявок на новые продукты.
Контакт-центр «Московского индустриального банка» (ПАО «МИнБанк») насчитывает около 60 сотрудников. Операторы входящей линии работают с поступающими от клиентов банка звонками, а операторы исходящей линии оповещают клиентов об их заявках и проходящих в банке маркетинговых кампаниях.
Перед Navicon банк поставил задачу автоматизировать работу контакт-центра таким образом, чтобы сократить сроки обработки звонков и заявок от клиентов и повысить качество сервисного обслуживания. Для этого потребовалось настроить доступ из единого окна ко всем бизнес-приложениям МИнБанка, содержащим сведения о клиенте, его взаимодействиях с банком, кредитной истории, а также другие данные, используемые в процессе обработки звонка или заявки.
«В прошлом году Navicon автоматизировал розничный и корпоративный блоки банка, объединив на платформе Microsoft Dynamics 2015 все данные о клиентах из разрозненных бизнес-приложений. На новом этапе проекта мы хотели дать доступ к этим данным операторам контакт-центра, причем таким образом, чтобы они могли обрабатывать звонки клиентов и входящие заявки без переключения окон, вкладок и документов, а также сократить число нецелевых “холодных” звонков с предложением маркетинговых программ. Таким образом мы смогли бы создать систему сквозного обслуживания, подразумевающую индивидуальное сопровождение каждого клиента от первого звонка до заключения договора. Система помогает нам повысить лояльность клиентов банка, так как качество обработки их заявок стало еще более высоким. Важна она и для сотрудников контакт-центра: теперь они работают в удобном интерфейсе и полностью контролируют всю коммуникацию с клиентом», — комментирует Антон Рудь, вице-президент ПАО «МИнБанк».
Автоматизация контакт-центра выполнена на базе платформы Microsoft Dynamics CRM 2015 с применением инструмента Microsoft Unified ServiceDesk 2.1, представляющего собой панель для работы операторов с настольными и с веб-приложениями. В результате проекта 60 операторов получили полностью автоматизированную рабочую область, где могут планировать, осуществлять и контролировать входящие и исходящие звонки клиентам – единое окно оператора. Бизнес-администраторы и руководители контакт-центра теперь имеют возможность просматривать статистику звонков и самостоятельно настраивать скрипты разговоров.
«В рамках проекта реализована интеграция CRM с решением для телефонии – Avaya, хранилищем данных, системой принятия решений, учетными и процессинговыми системами, SMS-шлюзом. Это существенно повысило скорость работы контакт-центра банка: система автоматически находит и отображает профиль клиента в CRM или других внутрикорпоративных системах банка и формирует скрипт разговора на основе этих данных и тематики беседы», — комментирует Юрий Гольцер, технический директор департамента CRM компании Navicon.
Единое окно разработано в двух конфигурациях, с учетом потребностей операторов входящей и исходящей линий. Для сотрудников входящей линии полностью автоматизирован процесс обработки звонков: благодаря настроенной CTI-панели, они могут принимать, переводить на других операторов или завершать разговор даже без использования телефонного аппарата. В свою очередь, операторы исходящей линии могут теперь проводить обзвон клиентов и автоматически фиксировать их предпочтения и дополнительные данные по заявкам или предложениям банка.
Ранее в 2018 году проект, реализованный Navicon для ПАО «МИнБанк», стал вторым в номинации «CRM-системы» конкурса «Проект года», организованного профессиональным сообществом российских ИТ-директоров Global CIO.
Московский Индустриальный банк – универсальный, многофилиальный клиентоориентированный банк, оказывающий все виды банковских услуг как юридическим, так и физическим лицам. Банк обслуживает около 60 тысяч юридических лиц и свыше 1,5 млн. частных клиентов и имеет 250 офисов обслуживания в 27 субъектах РФ, расположенных в ЦФО, СЗФО, Приволжском ФО, ЮФО и СКФО, а также более 2600 терминалов для дистанционного банковского обслуживания.
Телефоны:
8 (800) 100-74-74
8 (495) 74-000-74
с мобильного *7474 (звонок по России бесплатный)
Контактное лицо: ПАО "МИнБанк"
Компания: Московский Индустриальный банк
Добавлен: 02:19, 28.02.2018
Количество просмотров: 467
Страна: Россия
| Костромичи повысили свою финансовую грамотность, Костромской филиал Россельхозбанка, 23:25, 02.11.2025, Россия238 |
| В Костромской области прошла Неделя финансовой грамотности. Сотрудники Россельхозбанка провели серию встреч с различными категориями населения и рассказали жителям области о том, как управлять своими финансами. |
| Поздравляем победителя конкурса «25 легендарных фермеров», Калининградский РФ АО РСХБ, 21:20, 17.10.2025, Россия656 |
| Калининградское семейное предприятие Шаакен Дорф победило в номинации «Агротур» в конкурсе «25 легендарных фермеров». Конкурс был организован Россельхозбанком совместно с медиагруппой «Комсомольская правда». За право войти в топ-25 легендарных фермеров России боролись аграрии со всей страны, и борьба эта была нешуточной, в том числе голосованием в сети. |
| Банк ЗЕНИТ подвел итоги «Монетной недели», Банк ЗЕНИТ, 17:01, 13.10.2025, Россия348 |
| С 22 сентября по 4 октября жители страны вместе с Банком ЗЕНИТ традиционно приняли участие во Всероссийской акции «Монетная неделя». За две недели клиенты принесли в отделения нашего банка 110 587 монет различным номиналом на общую сумму 324 137,13 рублей. |
| ББР Банк расширил свое присутствие в Москве, ББР Банк, 14:16, 10.10.2025, Россия431 |
| ББР Банк открыл новый дополнительный офис по адресу Нахимовский проспект, дом 2, продолжив программу развития своей филиальной сети. Офис ориентирован на обслуживание широкого круга клиентов — как частных лиц, так и представителей бизнеса. |
| Костромская область присоединилась к Всероссийскому агродиктанту, Костромской филиал Россельхозбанка, 14:08, 10.10.2025, Россия142 |
| С 8 по 12 октября любой житель региона старше 12 лет может проверить свои знания о сельском хозяйстве, приняв участие в агродиктанте. Масштабная акция проходит впервые по всей стране и приурочена ко Дню работника сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности. |
| Как Банк ПСБ улучшает качество обслуживания с помощью генИИ, BSS, 13:22, 10.10.2025, Россия132 |
| Телеканал ПРОБИЗНЕС и компания BSS запустили второй сезон программы «Интеллектуальный сервис» про лучшие практики клиентского обслуживания с использованием ИИ. В новом выпуске второго сезона — стратегия внедрения искусственного интеллекта в клиентский сервис от Банка ПСБ. |
| Главный экономист Банка ЗЕНИТ о рекордных ценах на золото, Банк ЗЕНИТ, 15:22, 02.10.2025, Россия257 |
| По мнению главного экономиста Банка ЗЕНИТ Марины Никишовой, основным фактором рекордных цен на золото (выше 3900 долл. за унцию) стала неопределенность на рынке. Спустя неделю после достижения предыдущего исторического максимума (3800 долл.) цена достигла нового рекордного уровня: в эту среду тройская унция драгметалла превысила отметку 3900 долл. |
| ББР Банк в рейтинге лучших дебетовых карт для автомобилистов, ББР Банк, 12:46, 02.10.2025, Россия219 |
| ЖАРКАРТА ББР Банка вошла в ТОП-10 рейтинга дебетовых карт с кешбэком для автомобилистов по итогам сентября 2025 года, расположившись на 9 месте. Рейтинг подготовлен аналитическим департаментом финансового маркетплейса «Выберу.ру». |
|
|
