 |
Контактный центр банка «Восточный» увеличил скорость реагирования: время ожидания клиента не превышает 20 секунд
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникации – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также возможно защищенное общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но несмотря на такое многообразие каналов, по статистике банка «Восточный», Контактный центр (или колл-центр) остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений.
На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I квартале 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита.
2. Активация кредитной карты.
3. Информация о действующих предложениях банка.
4. Ближайшее отделение/банкомат.
5. Способы оплаты кредита.
Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется не только доступностью, но и скоростью обработки вопроса клиента, сегодня время ожидания не превышает 20 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в обычном банковском колл-центре занимает больше 1 минуты.
«Мы много работаем над тем, чтобы наш Контактный центр стал не просто колл-центром, а настоящим центром финансовой помощи для наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши технологии, чтобы решить запрос клиента как можно скорее. Банк «Восточный» меняется – становится универсальным и технологичным, такими становятся и наши сотрудники. Сегодня специалисты Контактного центра банк настоящие «универсальные солдаты» – они могут решить финансовый вопрос как физических, так и юридических лиц. Так, в рамках обслуживания МСБ недавно Контактный центр «Восточного» начал консультировать предпринимателей», – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный».
Также среди нововведений Контактного центра банка «Восточный» в I квартале 2018 года – расширение функционала IVR (интерактивное голосовое меню). IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Сегодня в системе IVR банка «Восточный» можно самостоятельно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить информацию по карте/вкладу/кредиту, восстановить доступ к ДБО, узнать решение по кредитной заявке и др. При этом самой популярной операцией, по данным банка «Восточный» стало получение информации по карте – более 50% запросов.
Аналитики банка «Восточный» подсчитали, что сегодня более 30% клиентов, позвонивших по телефону Контактного банка, успешно пользуются возможностями IVR.
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: ПАО КБ "Восточный"
Добавлен: 18:59, 16.05.2018
Количество просмотров: 122
Страна: Россия
| «Хорошее начало» для Вашего бизнеса в Россельхозбанке, Костромской филиал АО "Россельхозбанк", 00:44, 22.09.2018, Россия18 |  |
| Осень – хорошее начало для Вашего бизнеса. До 30 ноября в рамках акции «Хорошее начало» Россельхозбанк предлагает компаниям малого и среднего бизнеса бесплатное открытие счета в рублях и его бесплатное обслуживание в течение трех месяцев. |
| Банк ВТБ снижает процентные ставки по ипотеке, ГК «Основа», 01:47, 21.09.2018, Россия69 |
| На фоне повышения ключевой ставки Центробанка России и ожиданий роста ипотечных ставок, банк ВТБ снижает процентную ставку по ипотеке на покупку квартир во всех реализующихся проектах ГК «Основа» в столичном регионе. |
| 5 советов, как пережить подростковый возраст ребенка – Русский Стандарт, Банк Русский Стандарт, 01:45, 21.09.2018, Россия32 |
| С возрастом у любого ребенка неминуемо наступает период, когда юный ангел внезапно превращается в неуправляемого хулигана с бушующими гормонами.
Представляем несколько полезных советов, которые помогут наиболее безболезненно пережить «великий и ужасный» подростковый период. |
| Крайинвестбанк оптимизирует сеть банкоматов в Крыму, ПАО "Крайинвестбанк", 02:08, 20.09.2018, Россия66 |
| Крайинвестбанк оптимизирует сеть банкоматов на территории Крымского полуострова. Часть установленных устройств будет перемещена на новые места для эффективного покрытия территории присутствия Крайинвестбанка. |
|
|
