 |
Контактный центр банка «Восточный» увеличил скорость реагирования: время ожидания клиента не превышает 20 секунд
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникации – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также возможно защищенное общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но несмотря на такое многообразие каналов, по статистике банка «Восточный», Контактный центр (или колл-центр) остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений.
На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I квартале 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита.
2. Активация кредитной карты.
3. Информация о действующих предложениях банка.
4. Ближайшее отделение/банкомат.
5. Способы оплаты кредита.
Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется не только доступностью, но и скоростью обработки вопроса клиента, сегодня время ожидания не превышает 20 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в обычном банковском колл-центре занимает больше 1 минуты.
«Мы много работаем над тем, чтобы наш Контактный центр стал не просто колл-центром, а настоящим центром финансовой помощи для наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши технологии, чтобы решить запрос клиента как можно скорее. Банк «Восточный» меняется – становится универсальным и технологичным, такими становятся и наши сотрудники. Сегодня специалисты Контактного центра банк настоящие «универсальные солдаты» – они могут решить финансовый вопрос как физических, так и юридических лиц. Так, в рамках обслуживания МСБ недавно Контактный центр «Восточного» начал консультировать предпринимателей», – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный».
Также среди нововведений Контактного центра банка «Восточный» в I квартале 2018 года – расширение функционала IVR (интерактивное голосовое меню). IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Сегодня в системе IVR банка «Восточный» можно самостоятельно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить информацию по карте/вкладу/кредиту, восстановить доступ к ДБО, узнать решение по кредитной заявке и др. При этом самой популярной операцией, по данным банка «Восточный» стало получение информации по карте – более 50% запросов.
Аналитики банка «Восточный» подсчитали, что сегодня более 30% клиентов, позвонивших по телефону Контактного банка, успешно пользуются возможностями IVR.
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: ПАО КБ "Восточный"
Добавлен: 18:59, 16.05.2018
Количество просмотров: 64
Страна: Россия
| Банк Русский Стандарт запускает футбольный квест для держателей кредитных карт, Банк Русский Стандарт, 05:02, 18.05.2018, Россия80 |
| С 18 мая 2018 года Банк Русский Стандарт запускает футбольный квест для держателей кредитных карт. Квест завершится 27 мая. Призовой фонд – 1 000 000 рублей, который будет распределен между всеми победителями, а также дополнительные призы: 30 смартфонов Samsung Galaxy A7 и 20 футбольных мячей Official Match Ball Adidas. |
| Четыре новостройки холдинга «Аквилон Инвест» в Санкт-Петербурге: ипотека 8,9% годовых, "Аквилон Инвест", 03:29, 18.05.2018, Россия50 |
| С 16 мая оформить ипотечный кредит в «Ак Барс Банк» для покупки квартир в жилых комплексах холдинга «Аквилон Инвест» в северной столице: «4YOU» (I, II, III, IV очереди), «КосмосSTAR», «СолнцеPARK» и «ARTквартал.Аквилон»можно по новым, сниженным ставкам. |
| Банк Русский Стандарт запускает рассрочку на кредитные карты, Банк Русский Стандарт, 18:55, 16.05.2018, Россия58 |
| Банк Русский Стандарт запускает новую услугу, позволяющую совершать операции в рассрочку по существующей кредитной карте клиента. Русский Стандарт сделал новый шаг для рынка: больше не нужно выпускать отдельную карту, чтобы получить рассрочку. |
| Банк Русский Стандарт запускает рассрочку на кредитные карты, Банк Русский Стандарт, 18:44, 16.05.2018, Россия54 |
| Банк Русский Стандарт запускает новую услугу, позволяющую совершать операции в рассрочку по существующей кредитной карте клиента. Русский Стандарт сделал новый шаг для рынка: больше не нужно выпускать отдельную карту, чтобы получить рассрочку. |
|
|
