Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

В 95% случаев Контактный центр банка «Восточный» решает вопрос клиента с первого звонка

По данным за 6 месяцев 2018 года, ежедневно в Контактный центр банка обращается более 15 тысяч клиентов, при этом в 95% случаев их вопрос решается сотрудником «Восточного» с первого звонка, повторного обращения уже не требуется.
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но Контактный центр банка «Восточного» по-прежнему является самым популярным дистанционным каналом для обращения клиентов – на него приходится около 90% всех запросов.
Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется, прежде всего, скоростью обработки запроса клиента: среднее время ожидания составляет около 15 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в банковских колл-центрах занимает больше 1 минуты.
Сегодня в Контактном центре банка «Восточный» работает около 1400 сотрудников на трех площадках – в Саратове, Красноярске и Хабаровске. При этом все сотрудники Контактного центра – универсальные банковские специалисты, то есть каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому эксперту. Этот показатель трансфера в Контактном центре «Восточного» составляет 0,4%, при этом год назад он составлял 5%, а в 2016 году – около 15%.
«Наша задача – решить проблему клиента за один раз и одним банковским экспертом, на заставляя клиента ожидать на линии, не переводя его раз за разом к новому специалисту. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте и так выглядят наши стандарты обслуживания, – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». – Наш Контактный центр постепенно превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи клиентам. И это один из важных этапов трансформации «Восточного» в универсальный и технологичный банк».
На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I полугодии 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита, об особенностях бонусной программы.
2. Ближайшее отделение/банкомат.
3. Активация кредитной карты.
4. Информация о действующих предложениях банка.
5. Способы оплаты кредита.

Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: ПАО КБ "Восточный"
Добавлен: 00:18, 10.08.2018 Количество просмотров: 150
Страна: Россия


К рассрочке от Русского Стандарта подключился магазин Rendez-Vous, Банк Русский Стандарт, 23:34, 15.02.2019, Россия155
При покупке товаров в розничных магазинах Rendez-Vous клиенты получат возможность оформить беспроцентную рассрочку при оплате кредитной картой Банка Русский Стандарт. Рассрочка предоставляется на 3 месяца без ограничений по сумме. Предложение действует на покупки, совершенные с 08.02.2019 по 10.03.2019.


РСХБ запустил акцию «5 поездок в подарок», Пензенский региональный филиал АО "Россельхозбанк", 23:17, 15.02.2019, Россия153
РСХБ запустил акцию «5 поездок в подарок»


Банк «Левобережный участвует в новой государственной программе, Банк "Левобережный", 23:12, 15.02.2019, Россия155
Банк вошел в число уполномоченных банков, принимающих участие в поддержке моногородов, реализуемой Фондом развития моногородов Российской Федерации.


ПАО «Крайинвестбанк», РНКБ Банк (ПАО) и Администрация Краснодарского края подписали трёхстороннее соглашение о сотрудничестве, ПАО "Крайинвестбанк", 23:06, 15.02.2019, Россия78
В рамках Российского инвестиционного форума (г. Сочи) ПАО «Крайинвестбанк» и РНКБ Банк (ПАО) заключили трёхстороннее соглашение о сотрудничестве с Администрацией Краснодарского края. Подписи под документом поставили вице-губернатор Краснодарского края Игорь Галась, Председатель Правления ПАО «Крайинвестбанк» Игорь Логвин, и.о. Председателя Правления РНКБ Банк (ПАО) Алексей Щербаков.


Россельхозбанк и РЭЦ помогут аграрному экспорту, Пензенский региональный филиал АО "Россельхозбанк", 22:59, 15.02.2019, Россия32
Россельхозбанк и РЭЦ помогут аграрному экспорту


При поддержке РСХБ республика Башкортостан укрепит позиции в АПК, Пензенский регональный филиал АО "Россельхозбанк", 22:58, 15.02.2019, Россия44
При поддержке РСХБ республика Башкортостан укрепит позиции в АПК


Банк УРАЛСИБ предлагает программу «Кредит на автомобиль с остаточным платежом», ПАО "БАНК УРАЛСИБ", 22:58, 15.02.2019, Россия37
Банк УРАЛСИБ предлагает клиентам новую программу автокредитования «Кредит на автомобиль с остаточным платежом». Программа распространяется на новые иномарки и будет интересна клиентам, предпочитающим регулярно менять свой автомобиль.


Пенсия – хорошо, а собственные накопления ещё лучше, Банк "Левобережный", 22:56, 15.02.2019, Россия43
Специалисты Банка «Левобережный» предлагают эффективный инструмент накопления и приумножения Ваших средств.


Банк Русский Стандарт подготовил клиентам специальные предложения ко Дню всех влюбленных по программе лояльности, Банк Русский Стандарт, 17:52, 14.02.2019, Россия84
Банк Русский Стандарт сделал для своих клиентов подборку выгодных специальных предложений ко Дню всех влюбленных, которыми они могут воспользоваться по программе лояльности.


Университет бизнеса УРАЛСИБ приглашает на конференцию в Екатеринбурге «Практикум для предпринимателей. Как прокачать свой бизнес», ПАО "БАНК УРАЛСИБ", 17:26, 14.02.2019, Россия54
В среду, 27 февраля 2019 года, Университет бизнеса Банка УРАЛСИБ проведёт бесплатную конференцию для представителей бизнеса «Практикум для предпринимателей. Как прокачать свой бизнес».


Банк «Левобережный» увеличил максимальную сумму выдачи по кредитам малому и среднему бизнесу, Банк "Левобережный", 17:17, 14.02.2019, Россия39
В феврале максимальная сумма выдачи по всем кредитным программам для малого и среднего бизнеса (кроме продуктов «Простой» и «Фонд для бизнеса») Банка «Левобережный» была увеличена до 35 млн рублей.


Лучшие подарки для дорогих женщин, Банк "Левобережный", 17:16, 14.02.2019, Россия39
До конца февраля участники Программы лояльности Банка «Левобережный» могут выбрать актуальный подарок на 8 марта, воспользовавшись накопленными баллами.


Акция Яндекс.Такси и Masterсard продлена, Банк "Левобережный", 17:05, 14.02.2019, Россия39
До конца апреля держатели премиальных карт Masterсard Банка «Левобережный» могут совершать комфортные поездки на такси со скидкой, используя приложение Яндекс.Такси.


Услуги и продукты Банка «Левобережный» для участников ВЭД в один клик, Банк "Левобережный", 17:04, 14.02.2019, Россия41
Банк «Левобережный» вновь расширяет возможности сервиса «ОНЛАЙН-офис» для клиентов-участников ВЭД.


Банк «Левобережный» в числе лучших: в Москве прошёл V Российский ипотечный конгресс, Банк "Левобережный", 17:04, 14.02.2019, Россия32
Мероприятие, на котором были объявлены победители Высшей ипотечной лиги по итогам 2018 года, состоялось 6 февраля.


  © 2003-2019 inthepress.ru