|
В 95% случаев Контактный центр банка «Восточный» решает вопрос клиента с первого звонка
По данным за 6 месяцев 2018 года, ежедневно в Контактный центр банка обращается более 15 тысяч клиентов, при этом в 95% случаев их вопрос решается сотрудником «Восточного» с первого звонка, повторного обращения уже не требуется. Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но Контактный центр банка «Восточного» по-прежнему является самым популярным дистанционным каналом для обращения клиентов – на него приходится около 90% всех запросов. Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется, прежде всего, скоростью обработки запроса клиента: среднее время ожидания составляет около 15 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в банковских колл-центрах занимает больше 1 минуты. Сегодня в Контактном центре банка «Восточный» работает около 1400 сотрудников на трех площадках – в Саратове, Красноярске и Хабаровске. При этом все сотрудники Контактного центра – универсальные банковские специалисты, то есть каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому эксперту. Этот показатель трансфера в Контактном центре «Восточного» составляет 0,4%, при этом год назад он составлял 5%, а в 2016 году – около 15%. «Наша задача – решить проблему клиента за один раз и одним банковским экспертом, на заставляя клиента ожидать на линии, не переводя его раз за разом к новому специалисту. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте и так выглядят наши стандарты обслуживания, – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». – Наш Контактный центр постепенно превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи клиентам. И это один из важных этапов трансформации «Восточного» в универсальный и технологичный банк». На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос. По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I полугодии 2018 года, выглядит так: 1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита, об особенностях бонусной программы. 2. Ближайшее отделение/банкомат. 3. Активация кредитной карты. 4. Информация о действующих предложениях банка. 5. Способы оплаты кредита.
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: ПАО КБ "Восточный"
Добавлен: 00:18, 10.08.2018
Количество просмотров: 492
Страна: Россия
ФИНСТАР БАНК и УК приняли участие в круглом столе, ФИНСТАР БАНК, 23:16, 25.03.2024, Россия290 |
21 марта 2024 г. состоялся круглый стол на тему «Инвестиционные идеи - 2024 от экспертов»
Топ-менеджеры ФИНСТАР БАНКА и УК «Финстар Капитал» приняли участие в круглом столе «Инвестиционные идеи - 2024 от экспертов», организованном порталом «ТТ Финанс» совместно с изданием «Эксперт. Центр Аналитики». |
ФИНСТАР БАНК создает собственную Управляющую компанию, ФИНСТАР БАНК, 22:35, 25.03.2024, Россия54 | |
Группа компаний Finstar Financial Group вслед за покупкой Банка SIAB (переименован в ФИНСТАР БАНК в декабре 2023 г.) согласовала создание ФИНСТАР БАНКом Управляющей компании «Финстар Капитал», которая получила лицензию на осуществление деятельности по управлению инвестиционными фондами, паевыми инвестиционными фондами и негосударственными пенсионными фондами. |
ФИНСТАР БАНК создает собственную Управляющую компанию, ФИНСТАР БАНК, 22:35, 25.03.2024, Россия47 | |
Группа компаний Finstar Financial Group вслед за покупкой Банка SIAB (переименован в ФИНСТАР БАНК в декабре 2023 г.) согласовала создание ФИНСТАР БАНКом Управляющей компании «Финстар Капитал», которая получила лицензию на осуществление деятельности по управлению инвестиционными фондами, паевыми инвестиционными фондами и негосударственными пенсионными фондами. |
Зона действия сельской ипотеки расширилась на новостройки Костромского района, Костромской филиал Россельхозбанка, 23:03, 21.03.2024, Россия578 | |
erid: LjN8KPGgR
В Костромской области расширили перечень опорных сельских населённых пунктов. На эти территории распространяется действие программы «Сельская ипотека». А значит, теперь приобрести жилье в строящихся многоквартирных домах жители области могут по льготной ставке – всего 3% годовых. |
Россельхозбанк в Костроме провел Вкусную пятницу на избирательном участке, Костромской филиал Россельхозбанк, 20:56, 20.03.2024, Россия84 | |
ERID: 2SDnjezfQcx
15 марта Россельхозбанк провел выездную ярмарку «Вкусная пятница» в Костромской сельхозакадемии. Здесь открылся избирательный участок №145. Придя на выборы, люди могли выразить свою гражданскую позицию и приобрести продукцию местных товаропроизводителей. |
А у нас водопровод. Вот. И ремонт. И газ. И коммуникации, Костромской филиал Россельхозбанка, 08:39, 20.03.2024, Россия106 | |
Все мы понимаем, что ремонт жилья, его благоустройство, подведение коммуникаций – всегда дело затратное. Самостоятельно многие работы такого плана сложно провести, да и денег на это требуется сразу и много. С этой задачей жителям нашей области готов помочь Россельхозбанк. |
|
|