Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

В 95% случаев Контактный центр банка «Восточный» решает вопрос клиента с первого звонка

По данным за 6 месяцев 2018 года, ежедневно в Контактный центр банка обращается более 15 тысяч клиентов, при этом в 95% случаев их вопрос решается сотрудником «Восточного» с первого звонка, повторного обращения уже не требуется.
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но Контактный центр банка «Восточного» по-прежнему является самым популярным дистанционным каналом для обращения клиентов – на него приходится около 90% всех запросов.
Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется, прежде всего, скоростью обработки запроса клиента: среднее время ожидания составляет около 15 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в банковских колл-центрах занимает больше 1 минуты.
Сегодня в Контактном центре банка «Восточный» работает около 1400 сотрудников на трех площадках – в Саратове, Красноярске и Хабаровске. При этом все сотрудники Контактного центра – универсальные банковские специалисты, то есть каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому эксперту. Этот показатель трансфера в Контактном центре «Восточного» составляет 0,4%, при этом год назад он составлял 5%, а в 2016 году – около 15%.
«Наша задача – решить проблему клиента за один раз и одним банковским экспертом, на заставляя клиента ожидать на линии, не переводя его раз за разом к новому специалисту. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте и так выглядят наши стандарты обслуживания, – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». – Наш Контактный центр постепенно превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи клиентам. И это один из важных этапов трансформации «Восточного» в универсальный и технологичный банк».
На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I полугодии 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита, об особенностях бонусной программы.
2. Ближайшее отделение/банкомат.
3. Активация кредитной карты.
4. Информация о действующих предложениях банка.
5. Способы оплаты кредита.

Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: ПАО КБ "Восточный"
Добавлен: 00:18, 10.08.2018 Количество просмотров: 524
Страна: Россия


Банк Уралсиб получил наивысшую оценку «Знак качества» за обслуживание малого и среднего бизнеса, ПАО "Банк Уралсиб", 04:17, 18.12.2024, Россия44
Аналитический центр «БизнесДром» присвоил оценку «Знак качества» Банку Уралсиб на уровне А1, оценив качество обслуживания и услуг для клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса.


ББР Банк стал лауреатом сразу двух номинаций RETAIL FINANCE AWARDS 2024, ББР Банк (АО), 04:03, 18.12.2024, Россия43
ББР Банк стал лауреатом в двух специальных номинациях ХVIII Ежегодной премии RETAIL FINANCE AWARDS, которая вручается участникам за достижения в области развития розничного финансового бизнеса в России.


Солид Банк запустил новый вклад для частных лиц со ставкой 22,5% годовых, АО Солид Банк, 03:44, 18.12.2024, Россия56
Солид Банк подготовил и запустил для вкладчиков новое сезонное предложение – краткосрочный вклад «Зимняя сказка» с повышенной процентной ставкой


«Ренессанс Банк» отметил повышенную покупательскую активность, КБ "Ренессанс Банк", 03:39, 18.12.2024, Россия54
«Ренессанс Банк» традиционно отслеживает клиентскую активность во время повышенного покупательского спроса. К таким периодам относятся массовые распродажи, предпраздничные дни, а также сезон отпусков и свадеб. По данным аналитиков Банка, в период ноябрьских распродаж был зафиксирован среднедневной рост заявок на кредитные продукты на уровне около 16%.


Банк Русский Стандарт и компания PayLab объявляют о запуске нового платежного решения, объединившего два вида приема платежей через СБП, Банк Русский Стандарт, 03:34, 18.12.2024, Россия40
Банк Русский Стандарт совместно с компанией PayLab в числе первых запустили платежное решение для компаний, объединившее терминал с NFC-табличкой для приема платежей по QR-коду через Систему быстрых платежей (СБП). Сервис уже запущен в первых торговых точках.


«Школа фермера» РСХБ в Калининграде выпустила четвертый поток слушателей, Калининградский РФ АО РСХБ, 04:38, 12.12.2024, Россия97
Обучение четвертого набора слушателей «Школы фермера» - федерального образовательного проекта Россельхозбанка (РСХБ) и Министерства сельского хозяйства – завершилось в Калининграде. Проект был реализован на базе Санкт-Петербургского государственного аграрного университета (СПбГАУ). Калининградский филиал СПбГАУ подготовил 40 человек по двум направлениям: «Производство продукции для ресторанного бизнеса» и «Цветоводство».


«Балтийский фермер»: РСХБ поддержал калининградский АПК на 337 млрд рублей, Калинининградский РФ АО РСХБ, 04:38, 12.12.2024, Россия110
Директор Калининградского филиала Россельхозбанка Инесса Мусина выступила с презентацией «Роль РСХБ в поддержке АПК» на юбилейном форуме «Мой бизнес. V Форум «Балтийский фермер»


Приложение «ББР Онлайн» теперь доступно в AppGallery, ББР Банк (АО), 04:19, 11.12.2024, Россия72
Мобильное приложение ББР Банка – «ББР Онлайн» - теперь доступно в официальном магазине приложений AppGallery, которым пользуются владельцы смартфонов HUAWEI и HONOR.


Россельхозбанк предлагает виноделам России обратить внимание на лизинг, Свердловский РФ Россельхозбанк, 03:59, 10.12.2024, Россия79
Россельхозбанк предлагает виноделам России обратить внимание на лизинг


РСХБ: по итогам 2024 года поток энотуризма вырастет до 20 млн поездок, Свердловский РФ Россельхозбанк, 03:50, 10.12.2024, Россия96
РСХБ: по итогам 2024 года поток энотуризма вырастет до 20 млн поездок


Объем продаж овощей и фруктов превысит 2 трлн в 2024 г. - РСХБ, Свердловский РФ Россельхозбанк, 03:49, 10.12.2024, Россия82
Объем продаж овощей и фруктов превысит 2 трлн в 2024 г. - РСХБ


РСХБ: Китай стал лидером по росту оборотов по картам Union Pay у российских туристов в 2024 году, Свердловский РФ Россельхозбанк, 03:48, 10.12.2024, Россия89
РСХБ: Китай стал лидером по росту оборотов по картам Union Pay у российских туристов в 2024 году


Опрос РСХБ: для молодёжи в АПК польза для общества важнее всего, Свердловский РФ Россельхозбанк, 03:48, 10.12.2024, Россия82
Опрос РСХБ: для молодёжи в АПК польза для общества важнее всего


ЖАРКАРТА ББР Банка вошла в ТОП независимого рейтинга, ББР Банк (АО), 04:43, 04.12.2024, Россия314
ЖАРКАРТА ББР Банка вошла в ТОП-10 рейтинга дебетовых карт с кешбэком в аптеках по итогам ноября 2024 года, подготовленного аналитическим департаментом финансового маркетплейса «Выберу.ру».


ББР Банк улучшил условия по вкладам и накопительным счетам, ББР Банк (АО), 04:30, 04.12.2024, Россия319
ББР Банк повысил ставки по вкладам в рублях и накопительным счетам.


  © 2003-2024 inthepress.ru