Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

В 95% случаев Контактный центр банка «Восточный» решает вопрос клиента с первого звонка

По данным за 6 месяцев 2018 года, ежедневно в Контактный центр банка обращается более 15 тысяч клиентов, при этом в 95% случаев их вопрос решается сотрудником «Восточного» с первого звонка, повторного обращения уже не требуется.
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но Контактный центр банка «Восточного» по-прежнему является самым популярным дистанционным каналом для обращения клиентов – на него приходится около 90% всех запросов.
Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется, прежде всего, скоростью обработки запроса клиента: среднее время ожидания составляет около 15 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в банковских колл-центрах занимает больше 1 минуты.
Сегодня в Контактном центре банка «Восточный» работает около 1400 сотрудников на трех площадках – в Саратове, Красноярске и Хабаровске. При этом все сотрудники Контактного центра – универсальные банковские специалисты, то есть каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому эксперту. Этот показатель трансфера в Контактном центре «Восточного» составляет 0,4%, при этом год назад он составлял 5%, а в 2016 году – около 15%.
«Наша задача – решить проблему клиента за один раз и одним банковским экспертом, на заставляя клиента ожидать на линии, не переводя его раз за разом к новому специалисту. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте и так выглядят наши стандарты обслуживания, – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». – Наш Контактный центр постепенно превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи клиентам. И это один из важных этапов трансформации «Восточного» в универсальный и технологичный банк».
На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I полугодии 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита, об особенностях бонусной программы.
2. Ближайшее отделение/банкомат.
3. Активация кредитной карты.
4. Информация о действующих предложениях банка.
5. Способы оплаты кредита.

Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: ПАО КБ "Восточный"
Добавлен: 00:18, 10.08.2018 Количество просмотров: 165
Страна: Россия


Чистая прибыль Группы ОТП в России за 1 квартал составила 1,6 млрд рублей, ОТП Банк, 04:33, 17.05.2019, Россия135
В соответствии с консолидированной финансовой отчетностью по стандартам МСФО прибыль Группы ОТП в России (с учетом онлайн-проекта Touch Bank) по итогам 1 квартала 2019 года составила 1,6 млрд рублей.


РСХБ нарастил объем кредитования посевной кампании на 10%, Cвердловский филиал АО Россельхозбанк, 04:22, 17.05.2019, Россия29
РСХБ нарастил объем кредитования посевной кампании на 10%


Банк Русский Стандарт выпустил премиальную кредитную карту для комфортных путешествий RSB Travel Black вместе с Visa, Банк Русский Стандарт, 04:13, 17.05.2019, Россия28
Банк Русский Стандарт запустил продажи премиальной кредитной карты RSB Travel Black для любителей путешествий на базе всемирно известной платежной системы Visa.


Приумножьте свой «Капитал» под 7,7% годовых, Банк "Левобережный", 04:12, 17.05.2019, Россия26
Банк «Левобережный» увеличил процентные ставки по вкладам. Сегодня частные клиенты банка могут открыть вклад «Капиталъ» по ставке 7,7% годовых.*


Банк УРАЛСИБ предлагает новым клиентам 10% годовых на остаток по картам «Копилка», ПАО "БАНК УРАЛСИБ", 04:10, 17.05.2019, Россия28
Банк УРАЛСИБ запустил акцию для новых клиентов, открывших именную или неименную карту Mastercard «Копилка» Paypass.


500 евро на шоппинг в Европе, Банк "Левобережный", 04:02, 17.05.2019, Россия25
В рамках летней акции TaxFree4U клиенты Банка «Левобережный» могут получить больше 35000 рублей на покупки за границей, воспользовавшись мобильным приложением сервиса по возврату НДС.


Банк «Левобережный» вошёл в тройку лидеров по состоянию депозитного и кредитного портфелей, Банк "Левобережный", 04:02, 17.05.2019, Россия34
Издание «Деловой квартал» составило рейтинг банков, которые на 1.01.2019 г. показали лучшие результаты по кредитованию и привлечению средств клиентов.


При поддержке Россельхозбанка в Воронежской области создается вертикально-интегрированный агрохолдинг по переработке свинины, Свердловский филиал АО Россельхозбанк, 04:02, 17.05.2019, Россия23
При поддержке Россельхозбанка в Воронежской области создается вертикально-интегрированный агрохолдинг по переработке свинины


Ипотека без первоначального взноса для жителей Кемеровской области, Банк "Левобережный", 04:01, 17.05.2019, Россия23
Банк «Левобережный» запустил пилотный продукт «Лайт РО», который позволит получить ипотечный кредит на покупку недвижимости без первоначального взноса.


Бизнес-пакеты по расчетно-кассовому обслуживанию за баллы лояльности, Банк "Левобережный", 04:00, 17.05.2019, Россия38
Участники Программы лояльности для юридических лиц Банка «Левобережный» теперь могут подключить обновленные пакеты по РКО, обменяв на них накопленные баллы.


Скидка 35% по картам Русского Стандарта на проживание в загородном клубе AVRORA SPA, Банк Русский Стандарт, 21:15, 15.05.2019, Россия84
Банк Русский Стандарт и загородный клуб AVRORA SPA спешат порадовать любителей отдыха на природе совместной акцией. При оплате бронирования номера в AVRORA SPA картой Русского Стандарта действует дополнительная скидка 35% на проживание.


Потребительское кредитование — одно из приоритетных направлений Россельхозбанка, Свердловский филиал АО Россельхозбанк, 20:52, 15.05.2019, Россия89
Потребительское кредитование — одно из приоритетных направлений Россельхозбанка


Свердловский филиал Россельхозбанка приглашает профессиональных риэлторов принять участие в конкурсе «Сделка года», Cвердловский филиал АО Россельхозбанк, 20:50, 15.05.2019, Россия85
Свердловский филиал Россельхозбанка приглашает профессиональных риэлторов принять участие в конкурсе «Сделка года»


Россельхозбанк предлагает специальные ставки по кредиту «Почётный возраст», Свердловский филиал АО Россельхозбанк, 16:35, 15.05.2019, Россия51
Россельхозбанк предлагает специальные ставки по кредиту «Почётный возраст»


Бесплатный семинар по работе в QUIK от Банка «Левобережный», Банк "Левобережный", 15:26, 15.05.2019, Россия48
Разработчики ИТС QUIK из компании ARQA Technologies и квалифицированные специалисты банка расскажут об особенностях и возможностях торгового терминала.


  © 2003-2019 inthepress.ru