 |
В 95% случаев Контактный центр банка «Восточный» решает вопрос клиента с первого звонка
По данным за 6 месяцев 2018 года, ежедневно в Контактный центр банка обращается более 15 тысяч клиентов, при этом в 95% случаев их вопрос решается сотрудником «Восточного» с первого звонка, повторного обращения уже не требуется.
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но Контактный центр банка «Восточного» по-прежнему является самым популярным дистанционным каналом для обращения клиентов – на него приходится около 90% всех запросов.
Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется, прежде всего, скоростью обработки запроса клиента: среднее время ожидания составляет около 15 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в банковских колл-центрах занимает больше 1 минуты.
Сегодня в Контактном центре банка «Восточный» работает около 1400 сотрудников на трех площадках – в Саратове, Красноярске и Хабаровске. При этом все сотрудники Контактного центра – универсальные банковские специалисты, то есть каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому эксперту. Этот показатель трансфера в Контактном центре «Восточного» составляет 0,4%, при этом год назад он составлял 5%, а в 2016 году – около 15%.
«Наша задача – решить проблему клиента за один раз и одним банковским экспертом, на заставляя клиента ожидать на линии, не переводя его раз за разом к новому специалисту. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте и так выглядят наши стандарты обслуживания, – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». – Наш Контактный центр постепенно превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи клиентам. И это один из важных этапов трансформации «Восточного» в универсальный и технологичный банк».
На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I полугодии 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита, об особенностях бонусной программы.
2. Ближайшее отделение/банкомат.
3. Активация кредитной карты.
4. Информация о действующих предложениях банка.
5. Способы оплаты кредита.
Контактное лицо: Пресс-служба
Компания: ПАО КБ "Восточный"
Добавлен: 00:18, 10.08.2018
Количество просмотров: 551
Страна: Россия
| РСХБ получил награду конкурса «Лучшая банковская программа для МСП», Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 21:17, 08.06.2025, Россия135 |
| Россельхозбанк вышел в финал ежегодного конкурса «Лучшая банковская программа для МСП» и победил в номинации экспертного совета «Выбор профессионалов». Банк представил предпринимателям флагманский продукт 2025 года - пакет услуг для бизнеса в сфере гастроиндустрии «Шеф в деле». |
| Банк Уралсиб награжден премией FINAWARD за «Финтех-проект года», ПАО "Банк Уралсиб", 17:29, 07.06.2025, Россия198 |
| Прошла XV церемония награждения ежегодной премией в области инноваций и достижений финансовой отрасли FINAWARD. Банк Уралсиб получил награду премии в номинации «Финтех-проект года» – за платформу выдачи банковских гарантий для участников госзакупок и коммерческих контрактов. |
| РСХБ интегрировал журнал для аграриев в мобильное приложение банка, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 08:33, 02.06.2025, Россия401 |
| Россельхозбанк расширил функционал мобильного приложения «Свой Бизнес» для юридических лиц, добавив доступ к отраслевому информационно-аналитическому изданию для аграриев – журналу «Своё Медиа». Теперь пользователи могут получать экспертные материалы по агропромышленному комплексу напрямую в банковском приложении. |
|
|
