 |
Компания «ИнБиз» совместно с компанией CSBI завершила проект автоматизации контактного центра на базе технологий Cisco в ОАО «АКИБАНК»
В рамках решения стратегической задачи по развитию розничного направления бизнеса ОАО «АКИБАНК» компании «ИнБиз» и CSBI завершили проект по автоматизации контактного центра банка. Комплексное решение создано на базе продуктов Cisco Unified Contact Center Express и информационной системы Metodix.
В результате были достигнуты следующие результаты:
• оптимизирован процесс консультирования существующих и потенциальных клиентов банка за счет повышения доступности специалистов,
• налажен процесс сбора статистики обращений клиентов в разрезе продуктовой линейки банка и оценки эффективности работы рекламных носителей, а также обеспечен сбор показателей эффективности работы контактного центра,
• появилась возможность осуществлять детализированный учет эффективности маркетинговых акций банка,
• задействованы новые каналы взаимодействия с клиентами, в том числе sms и электронная почта.
«Основная цель этого проекта – получение конкурентных преимуществ за счет повышения качества обслуживания физических лиц и поддержки эффективного взаимодействия с клиентом, а также снижения общих расходов на обслуживание клиентов за счет централизации функции в головном филиале банка», - рассказывает Руслан Гараев, начальник департамента маркетинга и развития розничного бизнеса ОАО «АКИБАНК».
Эта цель достигнута за счет использования комплексного интегрированного решения Metodix – Cisco, в котором CRM-система обеспечивает бизнес-логику взаимодействия с клиентами, а оборудование Cisco оптимизирует ресурсы контактного центра и обеспечивает прозрачность коммуникаций. Например, при поступлении звонка от клиента оборудование для контактного центра Cisco отвечает на него, воспроизводит голосовое меню и в зависимости от выбора абонента распределяет звонок на соответствующие группы операторов. При поступлении звонка на рабочее место оператора автоматически всплывает окно CRM-системы, в котором на основе автоматической идентификации выводится актуальная информация о клиенте. При переводе звонка на другого сотрудника банка карточка клиента и отчет об обслуживании передаются автоматически, т.е. сотруднику не приходится снова проводить идентификацию клиента. При этом реализованы функции передачи звонка как в режиме online, так и в режиме offline на основании учета графика рабочего времени сотрудника.
Другим важным достижением стала возможность анализировать статистику входящих обращений и принимать на этой основе верные управленческие решения. Например, в настоящее время накапливается численная информация для получения ответов на следующие вопросы:
• из какого рекламного источника потенциальный клиент узнал о банке,
• о каких продуктах банка клиенты чаще всего спрашивают,
• как часто потенциальный интерес приводит к реальной продаже,
• о каких еще продуктах из числа тех, что не представлены в продуктовой линейки банка, клиенты спрашивают, и др.
Модуль исходящей коммуникации, включающий в себя функции бизнес-логики Metodix и Cisco, позволяет банку оптимизировать процессы продаж и сопровождения действующих клиентов. Типовые операции взаимодействия с клиентами, такие как уведомления об окончании срока действия карт и договоров, предложения по пролонгации использования услуг и др., работают в автоматическом режиме.
Помимо базового обслуживания обращений клиентов новое оснащение контактного центра банка позволяет выстраивать процесс коммуникации с клиентом в рамках маркетинговых активностей. Система помогает определять целевую группу, на которую направляется та или иная активность, сформировать выборку на основе имеющейся актуальной информации из АБС банка, провести акцию и измерить её эффективность.
В дальнейшие планы банка входит перевод обращений клиентов из филиалов в централизованный контактный центр. Переоснащение контактного центра -один из этапов создания единой ИТ-платформы, необходимой банку для дальнейшего развития розничного бизнеса, расширения активных продаж и удержания существующей клиентской базы.
Контактное лицо: Наталья Жукова
Компания: cisco
Добавлен: 23:38, 26.05.2009
Количество просмотров: 1146
| В кадровом резерве, филиал "Северный" ООО "ЛокоТех-Сервис", 21:37, 04.01.2026, Россия514 |
| Техник сервисного локомотивного депо Сольвычегодск Северного филиала компании «ЛокоТех-Сервис» Алина Леготина прошла стажировку в Российском профессиональном союзе железнодорожников и транспортных строителей в Москве. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС — среди «Лидеров кибербезопасности», ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 21:39, 04.01.2026, Россия538 |
| Жюри премии «Лидеры кибербезопасности» объявило список компаний-победителей, чьи проекты и решения задают новые стандарты защиты цифрового пространства. ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис в регулируемой индустрии развлечений, стал лауреатом премии в номинации «За эффективное противодействие киберугрозам и мошенничеству». |
| CommuniGate Pro: вышел новый продуктовый релиз 6.5.4, CommuniGate Pro, 21:35, 04.01.2026, Россия373 |  |
| Разработчик единой платформы корпоративных коммуникаций CommuniGate Pro выпустил обновление своего программного продукта. В версии 6.5.4 значительно улучшен веб-интерфейс, повышена стабильность работы в крупных инсталляциях и усилена информационная безопасность решения. |
| Вышла новая версия системы «Arenadata Harmony MDM 3.0», Гармония MDM, 21:34, 04.01.2026, Россия379 |  |
| Группа Arenadata выпустила новую версию системы Arenadata Harmony MDM (AD.MDM) 3.0 — российское self-service решение для управления мастер-данными и корпоративной нормативно-справочной информацией (НСИ). |
|
|
