Покупатели российских интернет-магазинов не помнят что заказали
С вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центр федеральной сети пунктов выдачи Hermes регулярно обращается 1% покупателей.
В число самых распространенных запросов также входят вопросы, касающиеся адреса и режима работы пункта выдачи, оплаты интернет-покупок в пунктах выдачи и возврата товаров. Часть покупателей не помнит не только номер своего отправления Hermes, но и название интернет-магазина, в котором была осуществлена покупка.
На фоне снижения темпов роста e-commerce и исчерпания ресурсов роста за счет привлечения новых покупателей многие российские интернет-магазины переосмысливают стратегии развития в сторону увеличения внимания к удержанию клиентов. Грамотное использование обратной связи от покупателей, поступающей в центры поддержки пользователей как самого интернет-магазина, так и логистического провайдера, в этих условиях становится точкой роста в стратегии оптимизации бизнес-процессов для повышения качества сервиса, снижение операционных издержек и увеличения лояльности покупателей.
Федеральная сеть Hermes проанализировала параметры входящих обращений покупателей интернет-магазинов, предпочитающих в качестве способа доставки получение заказов в пунктах выдачи.
В среднем звонок каждого покупателя в службу поддержки получателей заказов в сети Hermes длится 97 секунд. В среднем каждый 10 получатель заказа звонит в службу поддержки пользователей.
С момента развития в компании проекта омниканальной модели приема отзывов покупателей посредством звонка в службу поддержки пользователей, оценки качества сервиса по прямой ссылке из e-mail уведомления, баннера на сайте, заполнения формы обратной связи, сбора и ответа рекламаций в социальных сетях продолжительность звонков покупателей в контакт-центр снизились на 13,5%.
Совершенствование системы уведомлений покупателей о статусе заказа, а также возможность отследить на сайте Hermes статус доставки заказа как по номеру отправления Hermes, так и по номеру заказа интерент-магазина дали возможность уменьшить продолжительность разговоров и количество обращений на посылку на 10%. Дальнейшая работа Hermes с интернет-магазинами по максимальной активации данной опции направлена на дальнейшее снижение числа обращений покупателей без потери комфорта в рамках самостоятельного отслеживания статуса на сайте.
К самым популярным вопросам покупателей относятся закономерные вопросы по уточнению адреса/режима работы пункта выдачи, уточнению статуса доставки заказа в пункт выдачи посылки и вопросы по продлению срока хранения. Суммарное количество данных запросов составляет 71%.
1% покупателей уточняет у службы поддержки Hermes содержимое отправлений, которые уже переданы интернет-магазином на доставку или ждут своих обладателей в пунктах выдачи. Часть интернет-магазинов партнеров Hermes передает данную информацию по протоколу обмена данными о заказах. Покупателям данных интернет-магазинов данная информация доступна в поле отслеживания отправлений наравне со статусом доставки заказа.
В последнее время наблюдается увеличение обращений покупателей в службу доставки Hermes с вопросами о возврате заказов. За последний год число таких обращений выросло двукратно. Идя навстречу потребительским предпочтениям, Hermes расширяет сеть по приему покупательских возвратов. Сейчас оформить оправку заказа либо его части на склад интернет-магазина можно уже в более чем 144 пунктах выдачи сети Hermes.
В рамках оказания услуги по доставке Hermes запрашивает у каждого покупателя оценку качества сервиса. Не видя границы в процессе продажи между продавцом и доставщиком покупатели направляют в Hermes свои обращения по качеству приобретаемого товара, упаковки, удобству сайта интернет-магазина. Такие обращения составляют небольшой процент (около 1%-2%) от ежемесячного общего количества, но их число растет из месяца в месяц.
«Все чаще мы видим, что покупатель адресует нам вопрос либо пожелание по всему процессу покупки в интернет-магазине. Большинство наших интернет-магазинов партнеров не имеют offline представительств, а значит, сотрудник пункта выдачи Hermes является единственным, кто вступает в личный контакт с покупателем на завершающей стадии online-покупки – ее получении в пункте выдачи. Одновременно мы фиксируем рост лояльности покупателя не только к интернет-магазину, но и к конкретному пункту выдачи. Со своей стороны мы всегда готовы делиться любой ценной информацией покупателей с интернет-магазинами, часто сухие цифры статистики, их грамотный анализ и наша совместная работа с ритейлерами способны существенно увеличить конверсию повторных продаж, снизить операционные издержки обеих сторон по обработке входящих обращений покупателей. В этом заинтересованы в равной степени мы и ритейлеры», - комментирует руководитель отдела маркетинга Элина Микуцкая.
«Совершенствование системы совместной нотификации покупателей о статусе доставки заказа, предоставление максимально полной, четкой, понятной информации каждому покупателю интернет-магазинов партнеров Hermes – один из приоритетных проектов развития сервиса, драйвер роста повторных продаж интернет-магазина и повторного выбора в качестве способа доставки пункта выдачи Hermes», - подтверждает Марина Браташ, руководитель службы client care.
О компании Hermes
Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. Основываясь на уникальном опыте по созданию и реализации сервисов и управлению сетью пунктов выдачи Hermes Europe, а также на опыте в области доставки посылок, Hermes Россия предлагает игрокам российского рынка дистанционной торговли и их покупателям услуги по доставке, выдаче, возврату и приему оплаты товаров. Удобное расположение пунктов выдачиHermes в непосредственной близости от внутригородских пешеходных потоков, транспортных коридоров, а также социально значимых объектов и остановок общественного транспорта предоставляет пользователям услугHermes свободу выбора места получения заказов. Ориентированный на комфорт получателя распорядок работы пунктов выдачи делает услугу привлекательной для потребителей с динамичным ритмом жизни, жителей мегаполисов. В настоящее время под брендом Hermes работает около 500 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов в 145 городах России.
Контакты:
Hermes:
Ирина Першина
должность: Менеджер по маркетинговым коммуникациям
Проректор по цифровизации Тольяттинского государственного университета (ТГУ) Роман Боюр вместе с представителями ряда ведущих вузов страны вошёл в состав архитектурных комитетов, которые курируют разработку доменов «Образование» и «Наука и инновации» при Правительстве Российской Федерации.
5 июля в Москве состоялась торжественная церемония вручения Всероссийской премии за вклад в развитие экономики «Созидатель», учрежденной год назад по распоряжению Президента Российской Федерации В. В. Путина. Одним из основных инициаторов и основателей премии стало агентство Demis Group во главе с его генеральным директором Григорием Полканом.
22 мая «Рейтинг Рунета» подвел итоги очередного пересчета позиций. В этом году он почти полностью изменил не только формулу подсчета, но и правила подачи заявок. И это изменило все… кроме неизменного лидерства агентства Demis Group! Вот уже в 15-й раз мы стали лучшей SEO-компанией!
Москва, 04.04.2024
RU Creators запустил уникальный проект, в котором блогеры Рунета задают самые насущные вопросы российским видеоплатформам и социальным сетям — про инструменты и работу сервисов. В первом выпуске на неудобные и горячие вопросы российских блогеров ответил представитель платформы VK Видео.
На кинофестивале в Выборге онлайн-кинотеатр START представит две картины, созданные в сопродюсерстве: это «Привет, мама» Или Малаховой (совместно с «Форест-Фильм») и «Блондинка» Павла Мирзоева (совместно с кинокомпанией «Вита Актива Продакшн»), обе ленты сняты при поддержке Министерства культуры РФ.
25 апреля ГК «Рики» совместно с Hi-Fi-стримингом Звук выпустили новый эксклюзивный подкаст для родителей «Мой малышарик», в котором эксперты ответят на важные вопросы мам и пап малышариков.
Веб-сайт компании CorpSoft24 был отмечен сразу в четырех номинациях в рамках престижного конкурса веб-дизайнеров CSS Design Awards: за UI/UX, инновационный дизайн, а также он получил приз зрительских симпатий.
​Агентство цифрового маркетинга «Аксиома Веб» подтвердило статус сертифицированного партнера Яндекс по результатам работы второй половины 2022 года. Новый сертификат действует до 31 августа 2023 года.
Компания Digiboo Intellect Systems, разработчик отечественной видеоплатформы Digiboo – digiboo.ru, объявила о запуске своего Кинозала с непривычным для онлайн-кинотеатров контентом.
16 ноября 2022 года агентству цифрового маркетинга «Аксиома-Веб» исполняется 5 лет. Эти годы были не самыми спокойными для российского рекламного рынка, но это не помешало стабильному развитию компании.
