Пресс-релизы //

От курса валют до ипотеки - какие вопросы чаще всего задают голосовому помощнику РСХБ

Эксперты РСХБ проанализировали динамику поступивших с начала 2022 года обращений в Контакт-центр банка и выделили самые популярные запросы клиентов к голосовому помощнику.

Эксперты Россельхозбанка проанализировали динамику количества обращений клиентов к голосовому помощнику в первой половине 2022 года. Минимальное количество обращений было зарегистрировано в январе (305 тыс.), а максимальное – в марте (623 тыс.), что обусловлено изменениями в банковской сфере в этот период и увеличением количества клиентов банка. Всего с начала года к голосовому помощнику поступило около 2,7 млн. обращений.

С ростом интереса клиентов к дистанционным каналам обслуживания возросла нагрузка на операторов Контакт-центра Россельхозбанка, иногда клиентам приходилось ожидать ответ специалиста дольше обычного. Чтобы решить эту задачу и улучшить клиентский опыт, в начале 2020 года банк запустил голосового помощника, который встречает все телефонные обращения клиентов на основных телефонных номерах банка, уточняет запрос и принимает решение о дальнейшей маршрутизации обращения – к профильному оператору Контакт-центра, в систему голосового самообслуживания или самостоятельно предоставляет необходимую клиенту информацию общего характера. Согласно результатам опроса, более 80% клиентов-участников опроса довольны голосовым помощником.

Он круглосуточно принимает тысячи типовых звонков в день. За 25 секунд голосовой помощник озвучивает общие условия обслуживания и рассказывает о действующих кредитах, вкладах, счетах (9% обращений к нему), озвучивает клиентам баланс карты (5,05%) и помогает подобрать ближайший офис/банкомат банка и банков-партнеров (5%), направляет смс-сообщение с временным паролем для входа в «Интернет-банк» или «Мобильный банк» (0,5%). В некоторых случаях, когда клиенту сложно описать вопрос (8,3%) или он вне зоны ответа системы (26%), голосовой помощник способен соединить пользователя с оператором.

Более того, он непрерывно обучается и с недавнего времени предоставляет клиентам информацию о текущем курсе покупки/продажи наличной валюты в конкретном офисе (2,5% обращений).В настоящее время голосовой помощник обслуживает 14% всех телефонных обращений в Контакт-центр.

«Все больше клиентов предпочитают обслуживание в дистанционных каналах банка. Это быстро, удобно и экономит время. Больше не нужно нажимать комбинации кнопок или бродить по длинному статическому меню - достаточно просто произнести интересующую тему или вопрос и помощник сам предоставит вам ответ или направит к профильному специалисту. Несомненно, с изменением в текущем году экономической ситуации нагрузка на службы сервиса для розничных клиентов значительно выросла, однако Россельхозбанк в любой ситуации поддерживает высокое качество своих услуг, применяя и новые технологии, удобные для клиентов. Если время обслуживания клиента в отделении банка составляет менее 10 минут, оператору Контакт-центра на ответ клиенту мы выделяем не более 25 секунд, то голосовой помощник отвечает без очереди и решает много вопросов самостоятельно или переводит звонок именно к тому специалисту, который владеет максимальными компетенциями по вопросу клиента», - прокомментировал директор Департамента цифрового и дистанционного бизнеса Георгий Вознесенский.

Автоматизированный сервис «Голосовой помощник» работает на номере Контакт-центра 8-800-100-0-100, на коротком номере 7787 (для абонентов Билайн, МТС, МегаФон и Теле2), на других основных телефонных номерах банка.

Контактное лицо: Марина Чиркова
Компания: Свердловский РФ Россельхозбанк
Добавлен: 19:32, 22.08.2022 Количество просмотров: 237
Страна: Россия

От клубники до пастилы: в Костроме состоялся гастрофестиваль «Вкусная пятница», Костромской филиал Россельхозбанка, 23:26, 16.09.2025, Россия124

В Костроме прошел гастрономический фестиваль «Вкусная пятница». Он собрал сотни гостей.

ББР в рейтинге банков по числу офисов в 2025 году, ББР Банк, 23:25, 16.09.2025, Россия125

ББР Банк улучшил свои позиции в независимом рейтинге российских банков по итогам первых девяти месяцев 2025 года.

«Школа фермера» в Калининграде стартует 26 сентября, Калининградский РФ АО РСХБ, 23:04, 16.09.2025, Россия26

В Калининградском филиале РСХБ состоялось заседание экспертной комиссии по отбору слушателей в федеральный образовательный проект «Школа фермера». Это будет уже пятая «Школа» в нашем регионе.

Россельхозбанк в Калининграде примет участие во Всероссийской акции «Монетная неделя», Калининградский РФ АО РСХБ, 21:56, 14.09.2025, Россия138

Традиционная акция «Монетная неделя» пройдет в период с 22 сентября по 04 октября. Она направлена на возврат монет в оборот. Принимаются любые российские монеты, выпущенные после 1997 года. Кроме того, акция позволит вернуть монеты в оборот, тем самым сократив затраты на их чеканку.

Главный аналитик Банка ЗЕНИТ об ожиданиях от сентябрьского заседания Банка России по ключевой ставке, Банк ЗЕНИТ, 16:54, 10.09.2025, Россия338

По мнению руководителя аналитического управления Банка ЗЕНИТ Владимира Естифеева, на сентябрьском заседании Банк России продолжит цикл смягчения денежно-кредитной политики и снизит уровень ключевой ставки на 1.0-2.0 п.п.

Как внедрение корпоративной шины в «РСХБ-Страховании жизни» привело к сокращению издержек на четверть, Аксиома-Софт, 15:00, 10.09.2025, Россия413

«РСХБ-Страхование жизни» внедрило корпоративную шину данных на базе «1С:Шина», что позволило централизовать интеграции, повысить надежность обмена и снизить издержки на 25%.

Юных костромичей приглашают принять участие во всероссийском конкурсе «Школьный агростартап», Костромской филиал Россельхозбанка, 14:17, 10.09.2025, Россия168

Стартовал прием заявок на участие в третьем сезоне всероссийского конкурса «Школьный агростартап». Обучающиеся могут заявить идею бизнес-проекта в любой из 4 номинаций до 30 сентября включительно.

Рязанцы смогут сдать монеты в РСХБ, Рязанский филиал АО "Россельхозбанк", 22:32, 08.09.2025, Россия264

С 22 сентября по 4 октября 2025 года отделения Россельхозбанка по Рязанской области примут участие во Всероссийской акции «Монетная неделя», целью которой является возврат в наличный оборот мелочи, скопившейся у населения.

ББР Банк сохранил свою позицию в рейтинге лучших сайтов, ББР Банк, 22:30, 08.09.2025, Россия298

ББР Банк успешно сохраняет свое 48-е место в ТОП-рейтинге «Лучшие сайты банков 2025 года», подготовленном сервисом Brobank.ru.

Россельхозбанк запустил новый цифровой сервис мониторинга цен на зерно на платформе Свое Фермерство, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 15:50, 05.09.2025, Россия413

Современный инструмент анализа рынка зерна поможет фермерам оптимизировать закупки и продажи.

Прибыль Банка Уралсиб по МСФО за 1 полугодие составила 4,2 млрд рублей, ПАО "Банк Уралсиб", 16:25, 02.09.2025, Россия282

Банк Уралсиб опубликовал отчетность по МСФО за первое полугодие 2025 года, прибыль банка по итогам полугодия составила 4,2 млрд рублей.

АКРА повысило кредитный рейтинг ББР Банка до уровня BB+(ru), прогноз «Стабильный», ББР Банк, 17:30, 01.09.2025, Россия325

Аналитическое кредитное рейтинговое агентство (АКРА) повысило кредитный рейтинг ББР Банка до уровня BB+(ru), изменив прогноз на «Стабильный».

Костромской чеснок удивляет урожаем, Костромской филиал Россельхозбанка, 17:30, 01.09.2025, Россия247

В 2025 году фермеры из Сусанинского района Костромской области собрали небывалый урожай чеснока - более 3 тонн!

В Костромской области стартовал прием заявок в «Школу фермера», Костромской филиал Россельхозбанка, 23:29, 29.08.2025, Россия400

В Костромской области стартовал конкурсный отбор на участие в образовательном проекте «Школа фермера». Прием заявок продлится до 8 сентября, а 30 сентября начнется обучение.

«Ренессанс Банк» увеличил партнёрскую сеть на 18%, Ренессанс Банк, 14:35, 29.08.2025, Россия218

Партнёрская сеть «Ренессанс Банка» выросла на 18% с начала 2025 года. Теперь оформить товары и услуги в кредит можно в более чем 6500 населённых пунктах по всей России.