 |
От курса валют до ипотеки - какие вопросы чаще всего задают голосовому помощнику РСХБ
Эксперты РСХБ проанализировали динамику поступивших с начала 2022 года обращений в Контакт-центр банка и выделили самые популярные запросы клиентов к голосовому помощнику.
Эксперты Россельхозбанка проанализировали динамику количества обращений клиентов к голосовому помощнику в первой половине 2022 года. Минимальное количество обращений было зарегистрировано в январе (305 тыс.), а максимальное – в марте (623 тыс.), что обусловлено изменениями в банковской сфере в этот период и увеличением количества клиентов банка. Всего с начала года к голосовому помощнику поступило около 2,7 млн. обращений.
С ростом интереса клиентов к дистанционным каналам обслуживания возросла нагрузка на операторов Контакт-центра Россельхозбанка, иногда клиентам приходилось ожидать ответ специалиста дольше обычного. Чтобы решить эту задачу и улучшить клиентский опыт, в начале 2020 года банк запустил голосового помощника, который встречает все телефонные обращения клиентов на основных телефонных номерах банка, уточняет запрос и принимает решение о дальнейшей маршрутизации обращения – к профильному оператору Контакт-центра, в систему голосового самообслуживания или самостоятельно предоставляет необходимую клиенту информацию общего характера. Согласно результатам опроса, более 80% клиентов-участников опроса довольны голосовым помощником.
Он круглосуточно принимает тысячи типовых звонков в день. За 25 секунд голосовой помощник озвучивает общие условия обслуживания и рассказывает о действующих кредитах, вкладах, счетах (9% обращений к нему), озвучивает клиентам баланс карты (5,05%) и помогает подобрать ближайший офис/банкомат банка и банков-партнеров (5%), направляет смс-сообщение с временным паролем для входа в «Интернет-банк» или «Мобильный банк» (0,5%). В некоторых случаях, когда клиенту сложно описать вопрос (8,3%) или он вне зоны ответа системы (26%), голосовой помощник способен соединить пользователя с оператором.
Более того, он непрерывно обучается и с недавнего времени предоставляет клиентам информацию о текущем курсе покупки/продажи наличной валюты в конкретном офисе (2,5% обращений).В настоящее время голосовой помощник обслуживает 14% всех телефонных обращений в Контакт-центр.
«Все больше клиентов предпочитают обслуживание в дистанционных каналах банка. Это быстро, удобно и экономит время. Больше не нужно нажимать комбинации кнопок или бродить по длинному статическому меню - достаточно просто произнести интересующую тему или вопрос и помощник сам предоставит вам ответ или направит к профильному специалисту. Несомненно, с изменением в текущем году экономической ситуации нагрузка на службы сервиса для розничных клиентов значительно выросла, однако Россельхозбанк в любой ситуации поддерживает высокое качество своих услуг, применяя и новые технологии, удобные для клиентов. Если время обслуживания клиента в отделении банка составляет менее 10 минут, оператору Контакт-центра на ответ клиенту мы выделяем не более 25 секунд, то голосовой помощник отвечает без очереди и решает много вопросов самостоятельно или переводит звонок именно к тому специалисту, который владеет максимальными компетенциями по вопросу клиента», - прокомментировал директор Департамента цифрового и дистанционного бизнеса Георгий Вознесенский.
Автоматизированный сервис «Голосовой помощник» работает на номере Контакт-центра 8-800-100-0-100, на коротком номере 7787 (для абонентов Билайн, МТС, МегаФон и Теле2), на других основных телефонных номерах банка.
Контактное лицо: Марина Чиркова
Компания: Свердловский РФ Россельхозбанк
Добавлен: 19:32, 22.08.2022
Количество просмотров: 242
Страна: Россия
| Костромичи повысили свою финансовую грамотность, Костромской филиал Россельхозбанка, 23:25, 02.11.2025, Россия228 |
| В Костромской области прошла Неделя финансовой грамотности. Сотрудники Россельхозбанка провели серию встреч с различными категориями населения и рассказали жителям области о том, как управлять своими финансами. |
| Поздравляем победителя конкурса «25 легендарных фермеров», Калининградский РФ АО РСХБ, 21:20, 17.10.2025, Россия651 |
| Калининградское семейное предприятие Шаакен Дорф победило в номинации «Агротур» в конкурсе «25 легендарных фермеров». Конкурс был организован Россельхозбанком совместно с медиагруппой «Комсомольская правда». За право войти в топ-25 легендарных фермеров России боролись аграрии со всей страны, и борьба эта была нешуточной, в том числе голосованием в сети. |
| Банк ЗЕНИТ подвел итоги «Монетной недели», Банк ЗЕНИТ, 17:01, 13.10.2025, Россия345 |
| С 22 сентября по 4 октября жители страны вместе с Банком ЗЕНИТ традиционно приняли участие во Всероссийской акции «Монетная неделя». За две недели клиенты принесли в отделения нашего банка 110 587 монет различным номиналом на общую сумму 324 137,13 рублей. |
| ББР Банк расширил свое присутствие в Москве, ББР Банк, 14:16, 10.10.2025, Россия426 |
| ББР Банк открыл новый дополнительный офис по адресу Нахимовский проспект, дом 2, продолжив программу развития своей филиальной сети. Офис ориентирован на обслуживание широкого круга клиентов — как частных лиц, так и представителей бизнеса. |
| Костромская область присоединилась к Всероссийскому агродиктанту, Костромской филиал Россельхозбанка, 14:08, 10.10.2025, Россия139 |
| С 8 по 12 октября любой житель региона старше 12 лет может проверить свои знания о сельском хозяйстве, приняв участие в агродиктанте. Масштабная акция проходит впервые по всей стране и приурочена ко Дню работника сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности. |
| Как Банк ПСБ улучшает качество обслуживания с помощью генИИ, BSS, 13:22, 10.10.2025, Россия128 |
| Телеканал ПРОБИЗНЕС и компания BSS запустили второй сезон программы «Интеллектуальный сервис» про лучшие практики клиентского обслуживания с использованием ИИ. В новом выпуске второго сезона — стратегия внедрения искусственного интеллекта в клиентский сервис от Банка ПСБ. |
| Главный экономист Банка ЗЕНИТ о рекордных ценах на золото, Банк ЗЕНИТ, 15:22, 02.10.2025, Россия254 |
| По мнению главного экономиста Банка ЗЕНИТ Марины Никишовой, основным фактором рекордных цен на золото (выше 3900 долл. за унцию) стала неопределенность на рынке. Спустя неделю после достижения предыдущего исторического максимума (3800 долл.) цена достигла нового рекордного уровня: в эту среду тройская унция драгметалла превысила отметку 3900 долл. |
| ББР Банк в рейтинге лучших дебетовых карт для автомобилистов, ББР Банк, 12:46, 02.10.2025, Россия216 |
| ЖАРКАРТА ББР Банка вошла в ТОП-10 рейтинга дебетовых карт с кешбэком для автомобилистов по итогам сентября 2025 года, расположившись на 9 месте. Рейтинг подготовлен аналитическим департаментом финансового маркетплейса «Выберу.ру». |
|
|
