 |
Эксперты представили возможности ИИ для контактного центра
17 июля 2025 года прошла онлайн-конференция «Цифровые инструменты для контакт-центра и клиентского сервиса». На мероприятии обсуждали практические решения для построения современной независимой клиентской инфраструктуры, организацию омниканального взаимодействия, внедрение голосовых и чат-ботов, автоматизацию рутинных операций и интеграцию контакт-центра с внутренними системами предприятия.
Одним из спикеров дискуссии, завершающей конференцию, выступил Илья Большов, руководитель направления по развитию технологий клиентского центра DPD в России.
Первым пунктом для обсуждения стал вопрос, заменит ли искусственный интеллект операторов контактного центра через пять-десять лет и поможет ли не выгорать сотрудникам.
«В ближайшие несколько лет полностью заменить искусственный интеллект не получится как в голосовых коммуникациях, так и в чатах. Это связано с тем, что люди, обращаясь в контактный центр, помимо решения, ждут еще и моральной поддержки, — говорит Илья Большов. — Оператор будет модерировать чаты и добавлять толику того, что клиенты не могут получить от робота. Управление командой и агентов останется за человеком, чтобы он мог вносить в общение изюминку и творчество».
Обсуждая подготовку к смене программного обеспечения, Илья отметил, что важно сформировать проектную команду, определить сроки и обязательно обеспечить участие и вовлеченность сотрудников в этот переходный период.
«Если есть проектная команда, то она поможет донести идею преимущества перехода, ведь он тоже делается неслучайно, а по каким-то объективным причинам. Надо обязательно объяснить всю важность процесса сотрудникам, которым придется с этим работать, чтобы они помогали с реализацией перехода», — считает Илья.
Спикеры дискуссии обсудили также сервисы LLM (Large Language Model), это продвинутый тип модели машинного обучения, используемый для понимания и генерации человеческого языка. Они способны переводить тексты, отвечать на вопросы, создавать контент и анализировать данные.
В ходе дискуссии спикеры согласились, что, несмотря на активное проникновение ИИ в процессы и коммуникацию, пока в контактном центре без участия человека не обойтись.
Контактное лицо: PR
Компания: DPD
Добавлен: 00:44, 26.07.2025
Количество просмотров: 517
Страна: Россия
| Обзор нового функционала EnergyCS, АО «СИЭС Групп», 22:54, 21.07.2026, Россия1120 |  |
| CS Group приглашает на вебинар, посвященный новым возможностям EnergyCS Режим 2026, EnergyCS ТКЗ 2026 и EnergyCS Электрика 2026. Разберем ключевые обновления программных комплексов и рассмотрим, как новые инструменты помогают выполнять электротехнические расчеты, анализировать электрические сети, автоматизировать расчеты и выпуск документации, а также снижать риск ошибок. |
|
|
