Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

От анализа метрик до проверки гипотез — 4 кейса эффективности речевой аналитики

Компании BSS и ITFB Group провели вебинар, посвященный актуальному функционалу речевой аналитики. Эксперты представили кейсы из разных отраслей и показали, что возможности речевой аналитики не ограничиваются потребностями контакт-центра. В качестве спикеров выступили представители BSS, ITFB Group и системы «Честный знак».
Обычно речевая аналитика используется для контроля качества обслуживания в контакт-центре и соблюдения скриптов. Диалоги с клиентами анализируются на наличие слов-паразитов, конфликтогенных фраз, отклонений от сценария. Кроме того, рассчитываются ключевые метрики обслуживания – AHT, FCR, Claim Rate, CSI и др. По мнению Дарьи Громовой, ведущего аналитика по контактным центрам BSS, компаниям не стоит ограничиваться лишь проверкой соблюдения стандартов обслуживания — речевая аналитика дает больше возможностей:
«С помощью речевой аналитики мы проверили диалоги одной крупной государственной структуры. Контакт-центр фиксировал высокое количество повторных звонков и низкие оценки удовлетворенности. При этом операторы четко следовали регламентам. Оказалось, что скрипт был избыточно формализован и плохо воспринимался на слух. В результате пользователи не понимали, что от них требуется, и перезванивали. Выявленный инсайт привел к пересмотру логики общения и упрощению формулировок».
Речевая аналитика помогает выявить скрытые проблемы клиентского пути, недоступные традиционному контролю качества. Одна компания обзванивала партнеров и предлагала скидки. Операторы строго следовали скриптам, что при формальной оценке выглядело успешно. Однако речевая аналитика выявила ключевую проблему: сотрудники часто обещали «дополнительно максимальную скидку», создавая у клиентов ложные ожидания. При повторных звонках клиенты требовали скидку, а операторы говорили, что цены зафиксированы. Кроме того, клиентам нужно было найти в интернете более выгодные цены и прислать скриншот на e-mail, чтобы получить скидку. Это вызывало раздражение и отток клиентов.
Поскольку формальный анализ не рассматривает внешние факторы, то могут быть пропущены технические проблемы, влияющие на расчет метрик. Так одна логистическая компания после завершения звонка просила клиентов оценить консультацию. Однако система получала крайне мало валидных оценок. В ходе анализа было выявлено, что клиенты произносили оценку, тогда как система ожидала нажатия на клавишу.
Речевая аналитика может помочь не только улучшить CSI, но и увеличить выручку. В рамках проекта с телемагазином, проанализировав несколько сотен диалогов, BSS выявила, что почти в 60% случаев операторы не делали попыток допродажи. А в тех случаях, когда допродажа предлагалась, в 43% она была нерелевантна — например, предлагались случайные товары, а не сопутствующие с исходной покупкой.
Успешными кейсами поделился и Никита Лаухин, руководитель группы контроля качества клиентского сервиса в системе «Честного знака», контакт-центр которой ежедневно обрабатывает до 6 тысяч обращений при SLA выше 99%. Благодаря автоматизации компания контролирует 100% диалогов. Внедрение речевой аналитики в системе «Честный знак» стало частью масштабного проекта ITFB Group и BSS.
«Помимо классического анализа диалогов наша команда перешла к проверке гипотез с помощью генеративных моделей. Благодаря LLM-анализу разговоров удалось выявить, почему наши клиенты не получали email-письма после звонка. Оказалось, что некоторые почтовые домены блокируют наши отправки. После этого в скрипт операторов был добавлен шаг проверки доступности почты», — поделился Никита Лаухин.
Также спикер рассказал, как команде удалось снизить количество повторных обращений:
«Генерация типовых ответов и статей на основе анализа тематики звонков. Модель суммировала обращения, выделяла ключевые вопросы и на их основе формировала предложения по публикациям в разделе FAQ».
На вебинаре Анна Ивлева, Product Owner системы Речевая аналитика, представила два режима работы LLM в системе речевой аналитики BSS. Первый — «Агент-исследователь» — позволяет быстро проанализировать выборку из нескольких сотен обращений, выявить тренды, инсайты, слабые места в скриптах. Второй — «Агент-сканер» — работает точечно, анализируя каждый диалог и решая самые разные задачи: от формирования ответов на сложные вопросы до рекомендаций (например, для контролеров качества), которые можно использовать при оценивании диалогов. Такие инструменты значительно ускоряют проверку гипотез и позволяют переходить от наблюдений к действиям.
«Благодаря развитию технологий и интеграции генеративных моделей, речевая аналитика становится всё более точной, гибкой и полезной как для контакт-центров, так и для продуктовых и маркетинговых команд. Данные из реальных диалогов становятся источником изменений, а не отчётностью по SLA», — резюмировала Анна Ивлева.

Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 23:35, 08.08.2025 Количество просмотров: 232
Страна: Россия


Как писать безопасный код и отслеживать угрозы в реальном времени? Рассказала команда GMONIT, GMONIT, 09:52, 26.09.2025, Россия87
18 сентября прошел технический вебинар «Когда разработчику нужно задуматься об ИБ? Observability безопасности», где обсудили, как создать надежное ПО и зачем применять инструменты мониторинга.


Восстановление волос: бренд СЕЛЕНЦИН® на деловом завтраке «Вместе ради жизни!», СЕЛЕНЦИН, 22:50, 24.09.2025, Россия131
16 сентября 2025 года бренд СЕЛЕНЦИН® принял участие в деловом завтраке «Вместе ради жизни!» в рамках VIII Международного Форума онкологии и радиотерапии.


Аудиторско-консалтинговая группа “Капитал” приглашает собственников и руководителей на самый ожидаемый авторский семинар-практикум Ирины Екимовских “ДЕНЬГИ В БИЗНЕСЕ. Приумножить и сохранить”., АКГ Капитал, 14:43, 10.09.2025, Россия150
Аудиторско-консалтинговая группа “Капитал” приглашает собственников и руководителей на самый ожидаемый авторский семинар-практикум Ирины Екимовских “ДЕНЬГИ В БИЗНЕСЕ. Приумножить и сохранить”. Финансовое управление — зона, которую часто делегируют, но которая напрямую влияет на прибыль, стоимость и устойчивость бизнеса. Финансовый рост компании начинается с собственника.


Технический вебинар «Когда разработчику нужно задуматься об ИБ? Observability безопасности», GMonit, 22:33, 08.09.2025, Россия357
Расскажем, как создать надежную архитектуру приложений с учетом потенциальных угроз и эффективно отслеживать события в программе.


VIII Международного конкурс молодых дизайнеров «Дизайн-Перспектива 2025», Архдиалог, 15:42, 05.09.2025, Россия90
Приглашаем к участию в Международном Конкурсе студентов профильных ВУЗов и факультетов, Школ дизайна, колледжей и курсов, практикующих архитекторов, дизайнеров и декораторов.


Серия вебинаров по DT Enterprise: Оптимизация инженерных проектов, Адванс Инжиниринг, 21:28, 12.08.2025, Россия297
Дата проведения третьего вебинара по оптимизации: 26 августа 2025 г. | 11:00 (мск). Участие бесплатное! Требуется регистрация


В Уральском государственном аграрном университете обсудили Федеральную систему племенных ресурсов, ФГБОУ ВО Уральский ГАУ, 12:48, 05.08.2025, Россия316
Обучающий семинар под эгидой Минсельхоза России по работе в Федеральной государственной информационно-аналитической системой племенных ресурсов (далее — ФГИАС ПР) в Уральском ГАУ. Какие вопросы были рассмотрены, что нового открыли для себя участники семинара.


Промышленный лекторий "Планирование и прогнозирование в 1С:ERP": цифровые решения для эффективного управления производством, Общество с ограниченной ответственностью "ЦИФРОВИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА", 09:42, 30.07.2025, Россия311
Москва, 24 июля 2025 года – Вчера в инновационном пространстве "Умный Город" на ВДНХ состоялся отраслевой лекторий, организованный компанией "Цифровизация Производства" при поддержке Департамента инвестиционной и промышленной политики города Москвы


Вебинар Clouds: GPU в облаке: как выжать максимум без лишних затрат, mClouds, 09:35, 30.07.2025, Россия220
Приглашаем на вебинар «GPU в облаке: как выжать максимум без лишних затрат». Инженеры mClouds расскажут как использовать облачные видеокарты, чтобы не тратить бюджет на железо и ускорить работу команд


Эксперты представили возможности ИИ для контактного центра, DPD, 00:44, 26.07.2025, Россия355
Участники мероприятия обсудили, сможет ли искусственный интеллект полностью заменить человека в службе поддержки


Чебоко провели кофейные мастер-классы на Северном Кавказе, Чебоко, 05:21, 22.07.2025, Россия525
Чебоко организовала трехдневный интенсив для специалистов кофейной отрасли по приглашению своего партнера в городе Пятигорске - компании Элькофф.


Серия вебинаров по DT Enterprise: Аппроксимационные модели, Адванс Инжиниринг, 23:42, 19.07.2025, Россия343
Дата проведения второго вебинара по методам создания и использования аппроксимационных моделей: 29 июля 2025 г. | 11:00 (мск). Участие бесплатное! Требуется регистрация


ITKey CLUB: Идеальный Cloud Adoption – ключевые инсайты для ИТ-руководителей, ITKey, 12:39, 13.07.2025, Россия380
3 июля 2025 года состоялось ключевое событие для ИТ-руководителей – летняя сессия ITKey CLUB под названием «Идеальный Cloud Adoption: Каждый шаг имеет значение!».


О возможностях больших языковых моделей в обслуживании граждан рассказала представитель BSS на семинаре СФР, BSS, 11:57, 13.07.2025, Россия389
В семинаре-совещании Социального фонда России (СФР), который прошел 8-10 июля в г. Суздале и был посвящен развитию информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» (ИС ЕКЦ), приняли участие руководство Фонда и ряда его региональных отделений, власти Владимирской области.


Virtu Systems провела бизнес–кэмп «Гибкость и скорость: страхование без лишних сложностей» в Армении, ООО "ВИРТУ СИСТЕМС", 16:59, 12.07.2025, Россия240
Участники обсудили как ускорить проверку продуктовых гипотез, повысить эффективность агентской сети и выстроить единую систему взаимодействия с партнёрами.


  © 2003-2025 inthepress.ru