 |
Вебинар BSS и НТЦ АРГУС: Как оптимизировать работу контакт-центра с ИИ-анализом речи и WFM-данных
23 апреля BSS и НТЦ АРГУС провели вебинар «Триединство технологий: Как AI-аналитика речи и WFM (система управления персоналом) создают идеальный контакт-центр нового поколения».
Около 70 представителей контакт-центров собрались послушать, как эффективнее планировать работу с помощью ИИ-анализа и данных из системы управления персоналом. Об этом рассказали Product Owner системы Речевая Аналитика в БСС ИИ Анна Ивлева и Руководитель направления WFM CC в НТЦ АРГУС Никита Городчиков.
НТЦ Аргус – ведущий разработчик системы управления персоналом, с которым BSS объединила технологии и создает единый комплекс оптимизации персонала.
Эксперты обозначили новые ориентиры в клиентском сервисе и управлении персоналом – и рассказали, как связка речевой аналитики и WFM помогает их достичь.
Так, технологии позволяют глубже понять потребности клиентов, выявить точки роста и определить, какие запросы нужно автоматизировать, а также выстроить график, который будет оптимальным и для оператора, и для контакт-центра.
Спикеры продемонстрировали три примера, как использовать речевую аналитику и WFM-данные для повышения эффективности контакт-центра и благополучия сотрудников.
Предотвращение выгорания
Анализ коммуникаций покинувших компанию сотрудников показал: примерно за месяц до ухода поведение сотрудника меняется. В оценке учитываются речевые особенности – например, инсайт-режим выявил, что выгоревшие операторы чаще используют формулировки вроде «я просто оператор». Кроме того, анализируются данные WFM (график, стаж работы, опоздания) и показатели эффективности (AHT, процент тишины и другие).
Оценка лояльности сотрудника
Исследование включало анализ данных WFM о формате работы и анализ речевых паттернов – например, изучались реакции оператора на негатив со стороны клиентов. Оказалось, что удаленные сотрудники более лояльны компании по сравнению с офисными коллегами.
Прогноз производительности
На основе метрик эффективности, уровня выгорания, удовлетворенности клиентов и данных WFM о графике работы сотрудника система может предсказать, сколько диалогов в месяц обработает конкретный оператор. Это помогает более точно планировать работу контакт-центра и распределять сотрудников по каналам с учетом их сильных сторон.
При корректной постановке задачи и понимании бизнес-контекста инсайты можно получить всего за 10–15 минут.
Участники активно обсуждали подходы к управлению персоналом и организации аналитических процессов. Так выяснилось, что одновременно речевую аналитику и WFM-систему использует лишь каждая шестая компания, а еще 40% пока планируют их внедрить. Более половины применяют хотя бы одну из систем, но при оценке выгорания многие по-прежнему опираются на HR-опросы и ручную аналитику.
Такие встречи – отличная возможность обменяться опытом: представители рынка делятся своими практиками, а спикеры – инструментами, которые сделают их работу еще эффективнее. Спасибо всем участникам вебинара!
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 22:05, 28.04.2026
Количество просмотров: 571
Страна: Россия
| МегаФон и Gelarm повысят устойчивость частных LTE-сетей, МегаФон, 18:12, 18.05.2026, Россия83 |
| МегаФон и Gelarm в рамках ЦИПР-2026 подписали соглашение о внедрении российской системы GIMS Monitoring в проекты Private LTE/5G МегаФона. Решение представляет собой единый инструмент, способный заменить ряд зарубежных систем мониторинга и обеспечить сквозной контроль за состоянием сети и ИТ-сервисов. |
| ПАК Helius от «Гравитон» получил поддержку ИИ-моделей для создания защищенных корпоративных решений, «Гравитон», 18:19, 18.05.2026, Россия85 |  |
| «Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, расширяет функциональные возможности своей гиперконвергентной платформы ПАК Helius. Обновленное решение теперь включает инструменты для развертывания и управления моделями искусственного интеллекта, что открывает перед корпоративными заказчиками новые перспективы в области автоматизации и глубокой аналитики данных в закрытом контуре. |
| В Иркутской области стартовала программа по модернизации наружного освещения, Жилищно-коммунальная служба № 1 филиала ФГБУ «Центральное жилищно-коммунальное управление» Минобороны России по 12 ГУ МО, 18:14, 18.05.2026, Россия81 |
| В рамках программы по повышению энергоэффективности
и модернизации системы наружного освещения специалистами Жилищно-коммунальной службы № 1 филиала ФГБУ «Центральное жилищно-коммунальное управление» Минобороны России по 12 ГУ МО
на территории Иркутской области проводятся работы по замене устаревших осветительных приборов на современные светодиодные. |
| UDV Group: энергетику ждет комплексная перестройка ИТ-ландшафта, UDV Group, 00:11, 09.05.2026, Россия848 |
| Перечень типовых отраслевых объектов критической информационной инфраструктуры (КИИ), утвержденный в феврале 2026 года распоряжением Правительства РФ № 360-р, сделал подход к защите КИИ более жестким. Теперь игнорирование документа грозит не только высокими штрафами, но и остановкой бизнеса. |
| «Аксиома-Софт» автоматизировала учет ювелирных изделий в Торговом доме «Культура Дома», ООО "АКСИОМА-СОФТ", 00:07, 09.05.2026, Россия849 |
| «Аксиома-Софт» автоматизировала учет ювелирных изделий в Торговом доме «Культура Дома» с помощью модуля «АКСИОМА: Интеграция с ГИИС ДМДК». Решение упростило работу по нескольким юридическим лицам: автоматическое создание номенклатуры, договоров, спецификаций. Исключено дублирование операций, ускорена передача данных в ГИИС ДМДК. Оптимизирован учет поступлений, оптовых и розничных продаж для 10 пользователей. |
|
|
