 |
Вебинар BSS и НТЦ АРГУС: Как оптимизировать работу контакт-центра с ИИ-анализом речи и WFM-данных
23 апреля BSS и НТЦ АРГУС провели вебинар «Триединство технологий: Как AI-аналитика речи и WFM (система управления персоналом) создают идеальный контакт-центр нового поколения».
Около 70 представителей контакт-центров собрались послушать, как эффективнее планировать работу с помощью ИИ-анализа и данных из системы управления персоналом. Об этом рассказали Product Owner системы Речевая Аналитика в БСС ИИ Анна Ивлева и Руководитель направления WFM CC в НТЦ АРГУС Никита Городчиков.
НТЦ Аргус – ведущий разработчик системы управления персоналом, с которым BSS объединила технологии и создает единый комплекс оптимизации персонала.
Эксперты обозначили новые ориентиры в клиентском сервисе и управлении персоналом – и рассказали, как связка речевой аналитики и WFM помогает их достичь.
Так, технологии позволяют глубже понять потребности клиентов, выявить точки роста и определить, какие запросы нужно автоматизировать, а также выстроить график, который будет оптимальным и для оператора, и для контакт-центра.
Спикеры продемонстрировали три примера, как использовать речевую аналитику и WFM-данные для повышения эффективности контакт-центра и благополучия сотрудников.
Предотвращение выгорания
Анализ коммуникаций покинувших компанию сотрудников показал: примерно за месяц до ухода поведение сотрудника меняется. В оценке учитываются речевые особенности – например, инсайт-режим выявил, что выгоревшие операторы чаще используют формулировки вроде «я просто оператор». Кроме того, анализируются данные WFM (график, стаж работы, опоздания) и показатели эффективности (AHT, процент тишины и другие).
Оценка лояльности сотрудника
Исследование включало анализ данных WFM о формате работы и анализ речевых паттернов – например, изучались реакции оператора на негатив со стороны клиентов. Оказалось, что удаленные сотрудники более лояльны компании по сравнению с офисными коллегами.
Прогноз производительности
На основе метрик эффективности, уровня выгорания, удовлетворенности клиентов и данных WFM о графике работы сотрудника система может предсказать, сколько диалогов в месяц обработает конкретный оператор. Это помогает более точно планировать работу контакт-центра и распределять сотрудников по каналам с учетом их сильных сторон.
При корректной постановке задачи и понимании бизнес-контекста инсайты можно получить всего за 10–15 минут.
Участники активно обсуждали подходы к управлению персоналом и организации аналитических процессов. Так выяснилось, что одновременно речевую аналитику и WFM-систему использует лишь каждая шестая компания, а еще 40% пока планируют их внедрить. Более половины применяют хотя бы одну из систем, но при оценке выгорания многие по-прежнему опираются на HR-опросы и ручную аналитику.
Такие встречи – отличная возможность обменяться опытом: представители рынка делятся своими практиками, а спикеры – инструментами, которые сделают их работу еще эффективнее. Спасибо всем участникам вебинара!
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 22:05, 28.04.2026
Количество просмотров: 627
Страна: Россия
| Транспортные документы от Платформы ЭПД можно будет подписать в смартфоне, Платформа ОФД, 17:06, 17.08.2026, Россия576 |
| «Платформа ОФД» присоединилась к соглашению Минцифры России о развитии и внедрении мобильной электронной подписи «Госключ». Сотрудничество направлено на проработку новых сценариев использования сервиса, обмен технологической экспертизой и поддержку интеграции в продукты электронного документооборота. |
| UDV Group: банки столкнутся с ИБ-рисками из-за нейросетей без правил, UDV Group, 17:04, 17.08.2026, Россия563 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group прокомментировал рекомендации Банка России по безопасному использованию искусственного интеллекта финансовыми организациями. По оценке эксперта компании, ИИ постепенно становится для банков не только инструментом автоматизации, но и отдельным объектом управления информационной безопасностью. |
| ActiveCloud запустил в России услугу частного облака, ActiveCloud, 20:34, 16.08.2026, Россия645 |
| Облачный провайдер ActiveCloud запустил в России услугу частного облака для размещения критически важных систем, ресурсоемких приложений и инфраструктуры с повышенными требованиями к безопасности. |
| «НОБИЛИС» ПРЕДСТАВИТ ЦИФРОВУЮ ЭКСПЕРТИЗУ В СФЕРЕ КОРПОРАТИВНОГО ЗДОРОВЬЯ НА ВНОТ-2026, Нобилис ООО, 14:07, 14.08.2026, Россия777 |  |
| ООО «Нобилис», разработчик российской платформы управления корпоративным здоровьем TouchMED, объявляет об участии в ключевом отраслевом событии - XI Всероссийской неделе охраны труда (ВНОТ-2026). В фокусе презентации компании - практические инструменты цифровизации медосмотров, в том числе профилактических и предиктивной аналитики для снижения операционных рисков и повышения эффективности персонала. |
| Nexign: российский бизнес не спешит использовать ИИ для поиска аномалий, Nexign, 14:03, 14.08.2026, Россия134 |  |
| Почти 80% российских компаний уже применяют инструменты мониторинга своей ИТ-инфраструктуры, но лишь каждая шестая использует модели машинного обучения для обнаружения аномалий. Мешают нехватка внутренней экспертизы, низкое качество данных и сложность подсчета окупаемости инвестиций. |
| Контроль привилегий под полным управлением: Indeed PAM внедрен в «Расчетные решения», Индид, 14:00, 14.08.2026, Россия221 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, успешно внедрила продукт Indeed Privileged Access Manager (Indeed PAM) в АО «РАСЧЕТНЫЕ РЕШЕНИЯ». Это позволило усилить защиту критически важных ИТ-ресурсов клиента, выстроить централизованное управление привилегированным доступом и повысить прозрачность действий пользователей. |
| Единый платёжный документ - прозрачные расчёты за ЖКУ, ООО "Энергосбыт Волга", 13:59, 14.08.2026, Россия137 |
| В Едином платежном документе (ЕПД) собраны все услуги – от управляющей организации, поставщиков воды, электричества, газа, тепла, оператора по вывозу мусора, а также взносы на капремонт. Вместо нескольких квитанций жители получают один счёт и могут рассчитаться за ЖКУ всего одним платежом. |
|
|
