 |
Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году
Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.
Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.
В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т.д.), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.
В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.
Контактное лицо: Красноженов Василий
Компания: Компания Инком
Добавлен: 09:36, 10.04.2009
Количество просмотров: 833
| Подарки ко Дню учителя в ТРЦ «Нора», ТРЦ Нора, 14:11, 10.10.2025, Россия438 |
| 5 октября отмечается Международный день учителя. В преддверии этой знаменательной даты ТРЦ «Нора» предлагает своим посетителям подготовиться к торжеству и выбрать интересные подарки для любимых педагогов. |
| Афиша мероприятий на октябрь в ТРЦ «Нора», ТРЦ Нора, 22:09, 01.10.2025, Россия105 |
| В торгово-развлекательном центре «Нора» проходит много бесплатных мероприятий для всей семьи. В октябре для посетителей подготовлены яркие и познавательные праздники, кинопоказы, а также танцевальный конкурс. |
| Вечер в ТРЦ «Нора» стал вкуснее. Скидка 20% в фуд-холле «Облака», ТРЦ Нора, 14:29, 01.10.2025, Россия150 |
| Сентябрь в фуд-холле «Облака» в ТРЦ «Нора» начинается с приятного сюрприза для всех гурманов и любителей вкусной еды. Весь месяц, с 1 по 30 сентября, акция «Счастливые часы»: ежедневно с 20:00 до 22:00 гости фуд-холла получат возможность насладиться блюдами разных кухонь мира со скидкой до 20%. |
| Волшебный День именинника в ТРЦ «Нора», ТРЦ Нора, 14:27, 01.10.2025, Россия140 |
| 27 сентября в 14:00 в торгово-развлекательном центре «Нора» состоится праздник День именинника. Юных гостей и их родителей ждёт волшебная вечеринка с незабываемым тортом и увлекательным шоу |
| Всё к новому учебному году есть в ТРЦ «Нора», ТРЦ Нора, 21:59, 14.09.2025, Россия372 |
| С приближением нового учебного года Торгово-развлекательный центр «Нора» становится незаменимым помощником в подготовке к школьным будням, предлагая широкий ассортимент товаров для учеников всех возрастов. Здесь родители и школьники найдут всё необходимое для успешной учёбы. |
| Всё к новому учебному году есть в ТРЦ «Нора», ТРЦ Нора, 16:58, 10.09.2025, Россия422 |
| С приближением нового учебного года Торгово-развлекательный центр «Нора» становится незаменимым помощником в подготовке к школьным будням, предлагая широкий ассортимент товаров для учеников всех возрастов. Здесь родители и школьники найдут всё необходимое для успешной учёбы. |
| Туризм как катализатор устойчивости и глобальной кооперации, Евроэкспо, 21:39, 13.08.2025, Россия464 |  |
| Совместные усилия позволяют создавать уникальные маршруты, образовательные программы и культурные фестивали, позволяющие объединить нации и регионы общим интересом к истории и природе. Именно поэтому туризм играет важную роль в укреплении межкультурного обмена и взаимопонимания между странами |
|
|
