Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т.д.), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Контактное лицо: Красноженов Василий
Компания: Компания Инком
Добавлен: 09:36, 10.04.2009 Количество просмотров: 762


Пост-релиз о проведении краевых соревнований «Стрелковое многоборье» (1 этап) в рамках спортивного фестиваля молодежи Пермского края «Здоровый край – Здоровая Россия»., Ивчик Александр Алексеевич, 22:28, 25.03.2024, Россия59
2 марта 2924 года на специально подготовленной площадке, расположенной по адресу: ул. Карпинского 125, (Пемский институт ФСИН РФ) состоялся спортивный фестиваль «Здоровый край – здоровая Россия». Первый этап «Стрелковое многоборье»


Завершается заявочная кампания премии Правительства РФ в области качества 2024 года, Роскачество, 21:05, 27.02.2024, Россия193
Роскачество завершает прием заявок на участие в конкурсе на соискание премий Правительства РФ в области качества 2024 года.


Почти 30 тульских компаний принимают участие в региональном конкурсе в области качества, Роскачество, 21:05, 27.02.2024, Россия182
Завершена заявочная кампания регионального конкурса в области качества и делового совершенствования Тульской области.


Названы регионы, в которых производится детское пюре со Знаком качества, Роскачество, 21:04, 27.02.2024, Россия177
Роскачество представило список производителей яблочного и овощного детского пюре, которое отмечен российским Знаком качества.


Роскачество оценило финалистов III Всероссийской туристической премии Russian Travel Awards, Роскачество, 21:03, 27.02.2024, Россия91
9−21 февраля 2024 года в Санкт-Петербурге состоялся финал Всероссийской туристической премии Russian Travel Awards.


Отели Ярославской области получат звезды от Роскачества, Роскачество, 21:03, 27.02.2024, Россия88
Эксперты Центра компетенций в сфере туризма Роскачества провели первый аудит отеля в Ярославской области.


Челябинская область вырвалась в лидеры заявочной кампании премии Правительства РФ в области качества, Роскачество, 21:03, 27.02.2024, Россия81
Челябинская область вошла в тройку лидеров по количеству заявок (11) на конкурс на соискание премий Правительства РФ в области качества 2024 года.


Угловая квартира в одном из домов Рузаевки превратилась в морозильник, ОНФ в Республике Мордовия, 21:57, 07.02.2024, Россия117
Стены отсырели так, что пришлось снимать остатки обоев.


Роскачество проведет бизнес-сессию по деловому совершенству на «ПРОДЭКСПО 2024», Роскачество, 22:43, 30.01.2024, Россия123
В первый день выставки "ПРОДЭКСПО 2024" состоится бизнес-сессия по вопросам качества и делового совершенства.


Названы регионы-лидеры заявочной кампании премии Прави-тельства РФ в области качества 2024 года, Роскачество, 22:43, 30.01.2024, Россия129
Роскачество подвело промежуточные итоги заявочной кампании премии Правительства РФ в области качества 2024 года.


Большой дисконт-центр спортивной одежды и обуви SneakerBox открылся в ТРК «НЕБО», ТРК «НЕБО», 20:38, 25.01.2024, Россия162
Большой дисконт-центр спортивной одежды и обуви SneakerBox открылся в ТРК «НЕБО»


IHG Hotels & Resorts подписывает контракт с LOI, чтобы в 2024 году вывести в Японию свой новый конверсионный бренд среднего класса Garner, Пресс-служба, 23:24, 20.01.2024, Россия379
19 января 2024 года - IHG запустила Garner в августе 2023 года и ожидает, что этот новый бренд охватит более 500 отелей в течение следующих 10 лет и 1000 отелей в течение следующих 20 лет.


Роскачество назвало лучшую продукцию декабря 2023 года, Роскачество, 22:25, 18.01.2024, Россия369
Роскачество представило список из девяти товаров, получивших российский Знак качества в декабре 2023 года.


ПЕРВАЯ ВСЕРОССИЙСКАЯ ПРЕМИЯ "ЛУЧШИЕ В УСТОЙЧИВОМ ТУРИЗМЕ" ОТМЕТИТ ЛИДЕРОВ ОТРАСЛИ В 2024 ГОДУ, HEBI travel, 21:40, 09.01.2024, Россия256
В этом году Россия вступает в новую эру туризма с запуском Первой Всероссийской премии "Лучшие в устойчивом туризме". Организаторы объявляют 12 уникальных номинаций, привлекая разнообразных экспертов и путешественников для оценки проектов.


Объявлены дипломанты премии Правительства РФ в области качества 2023 года, Роскачество, 22:45, 18.12.2023, Россия302
Объявлены дипломанты премии Правительства РФ в области качества 2023 года.


  © 2003-2024 inthepress.ru