 |
Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году
Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.
Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.
В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т.д.), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.
В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.
Контактное лицо: Красноженов Василий
Компания: Компания Инком
Добавлен: 09:36, 10.04.2009
Количество просмотров: 851
| В Москве стартует авторский курс Алексея Москалева «Я на сцене», СИГНОН школа вокала и сценического искусства, 22:17, 02.03.2026, Россия396 |
| В Москве 5 марта стартует курс по сценической коммуникации и публичным выступлениям. 1 марта в 17:00 — открытая встреча для знакомства с программой и вопросами. Автор — Алексей Москалев, эксперт с 20-летним опытом. Путь к уверенности и эффективной презентации начинается уже скоро! |
| Вечерний показ фильма «Огниво» в ТРЦ «Нора», trc_nora, 23:01, 31.01.2026, Россия274 |
| В торгово-развлекательном центре «Нора» продолжают радовать гостей яркими и душевными мероприятиями для всей семьи. 28 января в 18:00 состоится семейный показ фильма «Огниво», который станет отличным поводом провести вечер вместе с близкими. |
| В ТРЦ «Нора» прошло яркое семейное анимационное шоу «Чупа-Чупс», trc_nora, 21:40, 27.01.2026, Россия260 |
| 17 января в торгово-развлекательном центре «Нора» состоялось красочное анимационное шоу «Чупа-Чупс», которое подарило гостям море улыбок и заряд положительной энергии. Зрелищная программа стала прекрасным семейным досугом, объединив детей и взрослых атмосферой праздника и веселья. |
|
|
