 |
Новая проактивная система мониторинга параметров резко повышает эффективность применения Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE на предприятиях любого размера
MANGO OFFICE, ведущий российский провайдер облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (Виртуальная АТС, CRM, Центр Обработки Вызовов), внедрил в Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) действующую в режиме реального времени систему автоматического уведомления о возникновении критических ситуаций при обслуживании телефонных обращений. Новая система значительно расширяет возможности контроля за работой фронт-офиса, снижает утомляемость и ошибки персонала. В итоге повышается качество обслуживания клиентов и укрепляется их лояльность.
Принцип работы новой системы уведомлений заключается в следующем: для групп или отдельных сотрудников руководитель выбирает наиболее важные показатели работы из числа статистик, автоматически подсчитываемых Центром Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Например, это могут быть: текущая длина очереди входящих звонков, максимальное время ожидания ответа, число свободных сотрудников, количество и процент пропущенных вызовов за последний час, уровень загруженности операторов и др. Для выбранных показателей, которые теперь собраны в компактную «живую сводку», руководитель задает критические значения – «желтую» и «красную» зоны. Как только какой-либо показатель выходит в одну из критических зон, система автоматически информирует об этом руководителя и сотрудников, входящих в группу, причем руководитель видит все показатели, а рядовой сотрудник – только свои. Предусмотрены два варианта уведомлений: в виде цветовой индикации на экране монитора или по электронной почте. Первый вариант предпочтителен, если руководитель непрерывно контролирует работу подразделения. Электронная почта удобнее при удаленном мониторинге, когда у руководителя есть только смартфон.
Согласно исследованию, проведенному в январе 2014 года компанией «Манго Телеком», около 80% пользователей ЦОВ составляют торговые компании и организации, оказывающие различные услуги населению и бизнесу. Для них несоблюдение утвержденных нормативов обслуживания входящих звонков означает прямые убытки и репутационные издержки. Это и потеря потенциальных клиентов в связи с пропуском звонков, и сокращение повторных продаж, и снижение лояльности постоянных клиентов, и уменьшение числа положительных рекомендаций из-за недовольства качеством сервиса. Новая система уведомлений при любом числе пользователей ЦОВ MANGO OFFICE позволяет заметить негативные тенденции, когда они только начинают проявляться, и предотвратить их развитие.
«Центр Обработки Вызовов позволяет средним и малым компаниям совершенно по-новому посмотреть на обслуживание клиентов по телефону. Телефония перестает быть „черным ящиком“, а все коммуникации территориально распределенного предприятия превращаются в гибкий, полностью контролируемый и совершенно прозрачный бизнес-процесс с понятными показателями эффективности, – отметил Дмитрий Бызов, генеральный директор MANGO OFFICE. – Наш ЦОВ всегда предоставлял эти возможности. Но при большом потоке звонков и постоянно меняющейся ситуации с их обработкой бывает чрезвычайно трудно уследить сразу за множеством показателей, заметить первые тревожные признаки и незамедлительно отреагировать на них. В итоге поле зрения руководителя сужалось до небольшого числа параметров, а остальные, хотя и подсчитывались, но фактически не использовались. Увеличивалось и время реакции на возникающие проблемы. Всё это снижало эффективность применения ЦОВ. Теперь же эти проблемы остались в прошлом».
О Центре Обработки Вызовов MANGO OFFICE
ЦОВ MANGO OFFICE, запущенный в коммерческую эксплуатацию в апреле 2013 г., сформировал новый сегмент рынка облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией. До настоящего времени он остается единственной на российском рынке системой, ориентированной на СМБ и позволяющей предприятию перейти от реагирования на проблемы в телефонном общении к их предотвращению в режиме реального времени.
Это достигается благодаря тому, что ЦОВ позволяет в реальном времени отслеживать полную картину телефонных переговоров в компании, а также получать «живые» сводки и ретроспективные отчеты для оценки ключевых показателей обслуживания клиентов и работы сотрудников. Показатели реального времени, такие как длина очереди звонков и количество свободных операторов на линии, помогают оперативно реагировать на изменения обстановки, своевременно выявлять и пресекать развитие негативных явлений, среди которых – увеличение времени ожидания ответа и потеря вызовов. Данные отчетов создают объективную основу для введения программ обучения и мотивации сотрудников, для принятия взвешенных управленческих решений, положительно влияющих на эффективность обработки обращений клиентов. Все это в итоге способствует росту потребительской лояльности и объема продаж.
Целью внедрения ЦОВ, как правило, становится не только улучшение частных показателей, но и решение высокоуровневых бизнес-задач, формирующих устойчивые конкурентные преимущества. Среди них – обучение и комплексное повышение продуктивности работы сотрудников, укрепление их лояльности, повышение качества обслуживания клиентов, переход к менеджменту на основе точных количественных данных и др.
О компании
MANGO OFFICE (ООО «Манго Телеком») – лидер российского рынка облачных коммуникационных сервисов для бизнеса. Около 30 тысяч предприятий среднего и малого бизнеса используют облачные сервисы MANGO OFFICE. На основе собственной технологической платформы MANGO OFFICE разработал линейку облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (ВАТС, CRM, ЦОВ), доступных во всех регионах РФ. Принципиальное отличие продуктов этой линейки – прямая поддержка ключевых бизнес-процессов предприятия и ориентация на самостоятельное внедрение без привлечения консультантов и ИТ-персонала. В настоящее время MANGO OFFICE имеет представительства в тринадцати регионах РФ – Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Казани, Челябинске, Самаре, Новосибирске, Краснодаре, Перми, Красноярске и Воронеже. Дополнительную информацию о компании можно найти на сайте www.mango-office.ru.
За дополнительной информацией обращайтесь:
Ксения Пруцскова
PR-менеджер MANGO OFFICE
Тел.: +7 (495) 540-44-44 (доб.: 3332)
Моб.: +7 (926) 302-32-90
PR@mangotele.com
Контактное лицо: Анна
Компания: MANGO OFFICE
Добавлен: 23:37, 17.12.2014
Количество просмотров: 817
| ТОМЕЗ представил дорожную и коммунальную технику международной делегации форума БРИКС, АО "ТОМЕЗ", 23:41, 06.11.2026, Россия262 |  |
| В рамках VIII Делового межрегионального форума БРИКС представители Индии, Бразилии, Никарагуа и ЮАР посетили Тосненский механический завод. Форум проходил в Санкт-Петербурге при поддержке МИД РФ и Правительства города. Визит делегации на предприятие был организован при участии АНО «Институт регионального и муниципального развития». |
| Издательство «Актион» проведет Единый цифровой экзамен — 2026, Актион, 23:41, 06.11.2026, Россия233 |
| 26 ноября 2026 года в 16:00 по мск пройдет ежегодный всероссийский Единый цифровой экзамен от Action Digital School. Бесплатный онлайн-экзамен поможет проверить уровень цифровых навыков, определить сильные стороны и понять, какие компетенции стоит развивать. |
| Группа «Борлас» получила сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие», Группа "Борлас", 23:36, 06.11.2026, Россия232 |
| Компания «Эдит Про», входящая в Группу «Борлас» (fabricaONE.AI, акционер – ГК Softline), получила сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» на продукт «Эдит Про: Интеллектуальная система тестирования и обучения сотрудников, редакция 1.0». Решение разработано на платформе «1С:Предприятие 8.3» и предназначено для автоматизации обучения, тестирования и оценки знаний персонала. |
|
|
