 |
Эффективный контакт-центр: от записи разговора к повышению качества обслуживания
На сегодняшний день контакт-центры (http://call-centers.com.ua/blogs/43-konsalting/68-auto-callcenter) стали неотъемлемым атрибутом организации деятельности компании. Привлекательность компании в глазах клиентов значительно повышается если Call-центр работает эффективно. Индивидуальный подход к каждому клиенту и результативность решения вопросов формируют лояльность и доверие к компании. Но далеко не всегда клиентов обслуживают на должном уровне.
Почти каждая крупная компания имеет в контакт-центре функцию записи разговора оператора с клиентом. Это неотъемлемый инструмент для повышения качества работы с клиентами. Существует как минимум 3 причины, которые дают ответ на вопрос «Зачем в Call-центре нужна запись разговора?»: 1. Помощь в конфликтных ситуациях. 2. Оценка качества обслуживания клиентов. 3. Повышение качества обслуживания.
Большой опыт наших клиентов, внедривших контакт-центр на платформе VICIdial (areon.ua/press/news/332-vicidial-areon) подтверждает, что скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в Call-центре стали более эффективными благодаря инструментарию и удобному интерфейсу. Решение для контактного центра на платформе VICIdial позволяет оператору контакт-центра прослушать как всю запись разговора, так и любой фрагмент, вырезать его или выделить. Разговоры операторов с клиентами записываются, чтобы проконтролировать качество обслуживания и эффективно разбирать жалобы клиентов. Контроль качества осуществляется супервизором или специалистом по качеству, который оценивает разговор по всем критериям. Как показано на примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса» (http://call-centers.com.ua/business-cases/16-vkhodyashchie-vyzovy/72-record-call-center), после оценки разговора супервизор или специалист по качеству ставит определенный тег. Благодаря тщательному контролю специалистов качество обслуживания клиентов повышается. И в том случае, когда недовольный клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, приходит на помощь запись разговора, которая устанавливает, кто действительно прав. Система записи разговора помогает поднять контактный центр на более высокий уровень обслуживания и улучшить качество подготовки операторов.
Решение VICIdial дает свободу в настройке бизнес-процессов, осуществляет всесторонний контроль качества обслуживания и помогает оптимизировать работу операторов.
Контактное лицо: Ареон Консалтинг
Компания: Ареон Консалтинг
Добавлен: 11:40, 24.08.2018
Количество просмотров: 380
Страна: Россия
|
|
