 |
Microsoft CRM Finance Club 2013: от идей к практике повышения прибыльности
В московском отеле Lotte Hotel 18 апреля состоялась Международная конференция Microsoft CRM Finance Club 2013 - ежегодное мероприятие, посвященное обсуждению лучших практик использования системы Microsoft Dynamics CRM в банках, страховых и финансовых компаниях.
Организованная TOPS Consulting и Microsoft конференция собрала более 150 участников - руководителей и специалистов крупных банков, финансовых и страховых компаний - всех тех, кто с помощью CRM стремится повысить продажи, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и получить конкурентные преимущества.
Возрастающая конкуренция, борьба за «здоровых» корпоративных и розничных клиентов, стагнация развития малого и среднего бизнеса в России со снижением спроса на корпоративное кредитование, относительно низкая текущая закредитованность населения – все это текущие реалии, с которыми ежедневно сталкиваются компании финансового сектора.
Как не очутиться в «ловушке» прошлых KPI, видеть перспективы и возможности развития в финансовом секторе – об этом в своем выступлении говорила Ольга Пантелеева, директор по стратегическому развитию TOPS Consulting. «В условиях снижения темпов роста количества клиентов, наряду с задачами качественной лидогенерации и повышения вероятности закрытия сделок, стоит больше внимания обращать на монетизацию текущей клиентской базы и повышение показателей конвертации новых клиентов с долгосрочной высокой ценностью для компании», - отметила Ольга Пантелеева.
Сложностью на пути повышения капитализации клиентской базы, как правило, служит притяжение прошлого, которое вынуждает многие компании инвестировать только в настоящее, пребывая в «ловушке» коротких KPI. Поэтому так важно видеть будущее - своего клиента в нем, свои конкурентные преимущества, ценности и возможности.
Архитектор по корпоративной стратегии и инновациям Microsoft Андрей Трифонов, подчеркнул, что сегодня во главу угла встает показатель «прибыльность клиента» (Сustomer Profitability). При этом, накопленный в организации опыт работы с клиентами позволяет многократно увеличить ценность необходимых технологических инвестиций.
По словам эксперта, для этого необходимо, во-первых, безупречное базовое обслуживание. Во-вторых, предложение должно соответствовать ситуации. Анализ помогает сгенерировать следующее лучшее предложение (next best offer). В-третьих, нужно учитывать общение по предпочтительным каналам: информация о клиентских предпочтениях документируется и интегрируется во все службы и соответствующие информационные системы. В-четвертых, важно эффективно использовать информацию: все интегрированные сведения поддерживаются в актуальном состоянии. В-пятых, банк рассматривается как единое целое: оценка клиента, коммуникации с ним производятся интегрировано, а не по продуктовым, канальным или сервисным вертикалям.
Анализ потребностей банков и финансовых компаний и их влияние на развитие CRM-решений представил Владимир Тарасенко, Microsoft Business Development Director компании TOPS Consulting.
Ожидается, что в 2013 г. многие банки будут стремиться к быстрому эффекту и возврату инвестиций в рамках общей стратегии. Балансируя между банком настоящего и банком будущего, компании станут предлагать те продукты и услуги, которые продаются или имеют потенциал для продажи в будущем. Продолжится развитие social-составляющей в Интернете, мобильности, мультиканального обслуживания. Появляются и ряд новых ярких трендов. Так, как часть стратегии банка, финансовой и страховой компании рассматривается Quick Win («быстрая победа»), которая может помочь в дальнейшем развитии и поддержке решения в части уверенности пользователей и проектной команды, поддержке руководства.
По мнению Владимира, во многих случаях CRM-проект является Quick Win в рамках глобальной стратегии. Например, Quick Win-решением может стать интегрированный sale- и кредитный процесс, управление продуктовой линейкой, B2B-база и продажи корпоративного бизнеса, коммуникационный центр продвижения или претензионная работа.
В 2013 г. одним из важнейших инструментов продвижения продуктов и услуг становится Customer Experience. Как отметил Владимир: «Можно говорить уже о Customer Experience V.2: потребители охотнее готовы делиться информацией; по мере развития social-каналов позитивный и негативный опыт становится доступен все большему числу клиентов, соответственно, нужно иметь инструмент быстрого реагирования на события в интернет пространстве». Появились новые инструменты оценки Customer Experience: CRM + хранилище + BI, а также появилась возможность оценить чужой опыт (как надо и не надо делать). Кроме этого важно учитывать, что позитивные клиентские впечатления – хороший референс для потенциальных клиентов (пример B2B-сегмента).
По традиции на конференции широко освещался опыт использования Microsoft Dynamics CRM российскими и зарубежными компаниями. Специальной гостьей в этом году стала Йонела Рош (Ionela Ros), руководитель контакт-центра и департамента CRM розничного направления в Banca Transilvania SA, третьем по объему активов банке Румынии. Шестилетний опыт использования компанией Microsoft Dynamics CRM позволяет в полной мере оценить плюсы и минусы использования системы, ценность, которую получает бизнес, а также «золотые правила» успешного внедрения.
Исключение ручных процессов при внедрении CRM позволило увеличить производительность контакт-центра на 30%, объем услуг telesales вырос на 25%. Все запросы проходят через CRM, обрабатываются, оцениваются, банк может принимать обоснованные решения по клиентам. Внедренная система помогла банку отточить коммуникацию по всем каналам. Сегментация клиентской базы, ставшая возможной в CRM, позволяет лучше узнать клиента и предлагать ему только то, что ему необходимо», - заявила Йонела Рош.
Российский опыт использования CRM представил Антон Граборов, Директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС. Акцент в своем выступлении он сделал на практике использования системы Microsoft Dynamics для анализа воронки продаж. Система позволяет вести анализ прозрачности процесса продаж, эффективности каналов привлечения, эффективность продающей сети, выявлять и исправлять «узкие» места.
Интерес аудитории также вызвала сессия «Специализированные решения для банков и финансовых компаний». В докладах были представлены решения для эффективного управления активными продажами финансовых и страховых продуктов, лидогенерации и привлечения максимального количества новых клиентов, построения эффективного кредитного процесса и претензионной работы.
Участники Microsoft Finance Club 2013 могли ознакомиться с работой решений на демонстрационных стендах и получить консультации от экспертов Microsoft и TOPS Consulting.
Контактное лицо: Irina Serebryakova
Компания: TOPS Consulting
Добавлен: 05:03, 24.04.2013
Количество просмотров: 599
| IVA Technologies и «Группа Астра» подтвердили совместимость IVA MCU и Astra Linux SE, Группа Астра, 16:51, 12.09.2025, Россия109 |
| Компании IVA Technologies, разработчик экосистемы корпоративных коммуникаций, и «Группа Астра», российский разработчик инфраструктурного ПО, подтвердили совместимость своих решений — новейших версий сервера профессиональной видеоконференцсвязи IVA MCU 25.3 с операционной системой специального назначения Astra Linux Special Edition 1.8.2. Тестирование проводилось в рамках программы технологического партнерства Ready for Astra. |
| Hisense объявила, что в третий раз выступит в качестве официального спонсора Чемпионата мира по футболу FIFA™, Hisense, 13:15, 11.09.2025, Россия189 |  |
| На международной выставке IFA 2025 компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, объявила, что вновь станет официальным спонсором Чемпионата мира по футболу FIFA™, укрепляя давнее сотрудничество с FIFA, начатое в 2018 году. |
| «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти Корп» получил сертификат «1С:Совместимо», 1С-Рарус, 16:49, 12.09.2025, Россия100 |
| Программный продукт «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти Корп, ред. 6» успешно прошел очередную сертификацию фирмы «1С». Статус «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» подтверждает надежность отраслевого решения разработки «1С-Рарус». Решение постоянно развивается и обеспечивает комплексный контроль ключевых процессов автобизнеса. |
| «Код Безопасности» и «Цифровые решения» разработали защиту для веб-сервисов, Код Безопасности, 16:44, 12.09.2025, Россия114 |
| Ведущий российский вендор средств защиты информации «Код Безопасности» и отечественный разработчик и производитель телекоммуникационного оборудования «Цифровые решения» объявили об успешном завершении испытаний по совместимости продуктов. Речь идет о системе комплексной защиты веб-приложений «Континент Web» и балансировщике нагрузки DS Proxima. |
| «АЛМИ Партнер» представляет расширенную облачную версию «АльтерОфис», ALMI Partner, 16:35, 12.09.2025, Россия40 |  |
| Компания «АЛМИ Партнер» анонсировала веб-версию офисного пакета «АльтерОфис», построенную на современной облачной технологии. Она отличается улучшенной производительностью, расширенной функциональностью, высокой совместимостью и обновлённым дизайном, что делает работу с приложением ещё удобнее и эффективнее. |
| Linx Cloud запустил сервис облачного объектного хранилища S3, Linx, 16:35, 12.09.2025, Россия44 |  |
| Провайдер облачных решений Linx Cloud объявил о запуске объектного хранилища S3 на базе собственных дата-центров, с возможностью доступа как по сети Интернет, так и по выделенному каналу «точка-точка». Решение расширило портфель облачных сервисов компании. |
|
|
