 |
Microsoft CRM Finance Club 2013: от идей к практике повышения прибыльности
В московском отеле Lotte Hotel 18 апреля состоялась Международная конференция Microsoft CRM Finance Club 2013 - ежегодное мероприятие, посвященное обсуждению лучших практик использования системы Microsoft Dynamics CRM в банках, страховых и финансовых компаниях.
Организованная TOPS Consulting и Microsoft конференция собрала более 150 участников - руководителей и специалистов крупных банков, финансовых и страховых компаний - всех тех, кто с помощью CRM стремится повысить продажи, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и получить конкурентные преимущества.
Возрастающая конкуренция, борьба за «здоровых» корпоративных и розничных клиентов, стагнация развития малого и среднего бизнеса в России со снижением спроса на корпоративное кредитование, относительно низкая текущая закредитованность населения – все это текущие реалии, с которыми ежедневно сталкиваются компании финансового сектора.
Как не очутиться в «ловушке» прошлых KPI, видеть перспективы и возможности развития в финансовом секторе – об этом в своем выступлении говорила Ольга Пантелеева, директор по стратегическому развитию TOPS Consulting. «В условиях снижения темпов роста количества клиентов, наряду с задачами качественной лидогенерации и повышения вероятности закрытия сделок, стоит больше внимания обращать на монетизацию текущей клиентской базы и повышение показателей конвертации новых клиентов с долгосрочной высокой ценностью для компании», - отметила Ольга Пантелеева.
Сложностью на пути повышения капитализации клиентской базы, как правило, служит притяжение прошлого, которое вынуждает многие компании инвестировать только в настоящее, пребывая в «ловушке» коротких KPI. Поэтому так важно видеть будущее - своего клиента в нем, свои конкурентные преимущества, ценности и возможности.
Архитектор по корпоративной стратегии и инновациям Microsoft Андрей Трифонов, подчеркнул, что сегодня во главу угла встает показатель «прибыльность клиента» (Сustomer Profitability). При этом, накопленный в организации опыт работы с клиентами позволяет многократно увеличить ценность необходимых технологических инвестиций.
По словам эксперта, для этого необходимо, во-первых, безупречное базовое обслуживание. Во-вторых, предложение должно соответствовать ситуации. Анализ помогает сгенерировать следующее лучшее предложение (next best offer). В-третьих, нужно учитывать общение по предпочтительным каналам: информация о клиентских предпочтениях документируется и интегрируется во все службы и соответствующие информационные системы. В-четвертых, важно эффективно использовать информацию: все интегрированные сведения поддерживаются в актуальном состоянии. В-пятых, банк рассматривается как единое целое: оценка клиента, коммуникации с ним производятся интегрировано, а не по продуктовым, канальным или сервисным вертикалям.
Анализ потребностей банков и финансовых компаний и их влияние на развитие CRM-решений представил Владимир Тарасенко, Microsoft Business Development Director компании TOPS Consulting.
Ожидается, что в 2013 г. многие банки будут стремиться к быстрому эффекту и возврату инвестиций в рамках общей стратегии. Балансируя между банком настоящего и банком будущего, компании станут предлагать те продукты и услуги, которые продаются или имеют потенциал для продажи в будущем. Продолжится развитие social-составляющей в Интернете, мобильности, мультиканального обслуживания. Появляются и ряд новых ярких трендов. Так, как часть стратегии банка, финансовой и страховой компании рассматривается Quick Win («быстрая победа»), которая может помочь в дальнейшем развитии и поддержке решения в части уверенности пользователей и проектной команды, поддержке руководства.
По мнению Владимира, во многих случаях CRM-проект является Quick Win в рамках глобальной стратегии. Например, Quick Win-решением может стать интегрированный sale- и кредитный процесс, управление продуктовой линейкой, B2B-база и продажи корпоративного бизнеса, коммуникационный центр продвижения или претензионная работа.
В 2013 г. одним из важнейших инструментов продвижения продуктов и услуг становится Customer Experience. Как отметил Владимир: «Можно говорить уже о Customer Experience V.2: потребители охотнее готовы делиться информацией; по мере развития social-каналов позитивный и негативный опыт становится доступен все большему числу клиентов, соответственно, нужно иметь инструмент быстрого реагирования на события в интернет пространстве». Появились новые инструменты оценки Customer Experience: CRM + хранилище + BI, а также появилась возможность оценить чужой опыт (как надо и не надо делать). Кроме этого важно учитывать, что позитивные клиентские впечатления – хороший референс для потенциальных клиентов (пример B2B-сегмента).
По традиции на конференции широко освещался опыт использования Microsoft Dynamics CRM российскими и зарубежными компаниями. Специальной гостьей в этом году стала Йонела Рош (Ionela Ros), руководитель контакт-центра и департамента CRM розничного направления в Banca Transilvania SA, третьем по объему активов банке Румынии. Шестилетний опыт использования компанией Microsoft Dynamics CRM позволяет в полной мере оценить плюсы и минусы использования системы, ценность, которую получает бизнес, а также «золотые правила» успешного внедрения.
Исключение ручных процессов при внедрении CRM позволило увеличить производительность контакт-центра на 30%, объем услуг telesales вырос на 25%. Все запросы проходят через CRM, обрабатываются, оцениваются, банк может принимать обоснованные решения по клиентам. Внедренная система помогла банку отточить коммуникацию по всем каналам. Сегментация клиентской базы, ставшая возможной в CRM, позволяет лучше узнать клиента и предлагать ему только то, что ему необходимо», - заявила Йонела Рош.
Российский опыт использования CRM представил Антон Граборов, Директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС. Акцент в своем выступлении он сделал на практике использования системы Microsoft Dynamics для анализа воронки продаж. Система позволяет вести анализ прозрачности процесса продаж, эффективности каналов привлечения, эффективность продающей сети, выявлять и исправлять «узкие» места.
Интерес аудитории также вызвала сессия «Специализированные решения для банков и финансовых компаний». В докладах были представлены решения для эффективного управления активными продажами финансовых и страховых продуктов, лидогенерации и привлечения максимального количества новых клиентов, построения эффективного кредитного процесса и претензионной работы.
Участники Microsoft Finance Club 2013 могли ознакомиться с работой решений на демонстрационных стендах и получить консультации от экспертов Microsoft и TOPS Consulting.
Контактное лицо: Irina Serebryakova
Компания: TOPS Consulting
Добавлен: 05:03, 24.04.2013
Количество просмотров: 648
| Axenix: крупный бизнес в России меняет подход к ERP, Axenix, 22:05, 03.06.2026, Россия134 |  |
| Крупный бизнес больше не рассматривает замену зарубежных ERP-систем как формальную ИТ-задачу. Компании реального сектора связывают такие проекты с устойчивостью операционной модели, управляемостью данных и снижением зависимости от зарубежной ИТ-инфраструктуры. |
| МегаФон разработал голосового помощника для госучреждений Якутии, МегаФон, 22:05, 03.06.2026, Россия140 |
| МегаФон и Правительство Республики Саха (Якутия) договорились о пилотном проекте внедрения голосового робота на якутском языке для ряда государственных учреждений. Стороны также намерены реализовать ряд проектов в сфере связи, информационной безопасности и цифровизации государственных услуг. |
| БФТ-Холдинг внедрил платформу КЭДО в МГТУ им. Н.Э. Баумана, HRlink, 22:04, 03.06.2026, Россия137 |
| БФТ-Холдинг совместно с технологическим партнёром – компанией HRlink – реализовал проект по внедрению системы кадрового электронного документооборота (КЭДО) в Московском государственном техническом университете им. Н.Э. Баумана. |
| МегаФон и Мурманская область договорились о развитии связи в Арктике, МегаФон, 22:04, 03.06.2026, Россия141 |
| МегаФон и правительство Мурманской области объявили о технологическом партнерстве. В числе приоритетных направлений сотрудничества — расширение покрытия на федеральных и региональных транспортных маршрутах, а также внедрение цифровых решений для повышения безопасности и эффективности управления в регионе. |
| «Цифровой управленец» в ритейле: от отчётов к действиям на полях ПМЭФ, Платформа ОФД, 22:02, 03.06.2026, Россия138 |
| 2 июня в Санкт-Петербурге, в рамках III Международного форума «ИИ – будущее сегодня», прошла сессия «Цифровой управленец в ритейле: большие данные и ИИ-аналитика меняют рынок». Эксперты разобрали, почему при 85% внедрений ИИ в ритейле реальную пользу получают не все. |
| ГИГАНТ - Компьютерные системы: антифрод вырос на 53%, но атак с ИИ стало в разы больше, ГИГАНТ, 21:54, 03.06.2026, Россия135 |
| Алексей Колодка, директор по работе с государственными заказчиками компании «ГИГАНТ - Компьютерные системы» рассказал о том, что блокировка за 7,8 часа — не прорыв, а плановый показатель, рост антифрода на 53,7% требует учёта сезонности и атак с ИИ, а 12,2 млрд рублей на 8% ключевых организаций достаточно для защиты граждан. |
|
|
