 |
Абоненты «МТС Украина» при обращении в контакт-центр интересуются 3G и донорством
28 июля 2015 г.
Киев, Украина – Украинский оператор мобильной связи «МТС Украина» раскрывает интересные факты и цифры из работы Центра обслуживания абонентов.
Абоненты «ушли» в интернет и стали более самостоятельными – такой вывод можно сделать, сравнивая статистику обращений в контакт-центр «МТС Украина» год к году. Так, количество абонентов, которые решают свои вопросы с помощью онлайн-чата с оператором, по сравнению с аналогичным периодом 2014 г. выросло на 50%, а количество абонентов, которые обращаются через социальные сети, выросло на 30%.
Только четверть абонентов, позвонивших на номер 111, остаются на линии в ожидании соединения с оператором, тогда как остальные решают свои вопросы с помощью голосовых подсказок в IVR.
О том, что абоненты все активнее самостоятельно управляют услугами, свидетельствует и статистика использования онлайн-системы самообслуживания «Мой МТС». Если раньше большинство абонентов использовало систему для заказов детализированного счета, то с начала 2015 г. «Мой МТС» чаще всего используют для управления услугами. Например, количество операций по заказу детализированного счета выросло на 25%, а количество операций по подключению/отключению услуг – на 150%.
Эпоха 3G внесла свои коррективы и в тематику обращений. Начиная с февраля 2015 г., лидером обращений стал вопрос об услуге «3G Безлимит». Популярными абонентскими запросами стали также услуги для экономии (например, «Год без абонплат») и услуги для экономии в роуминге (например, «Бон Вояж»).
Активная социальная позиция «МТС Украина» и проект популяризации донорства «Линия жизни» получили отклик среди абонентов: более 120 тыс. из них обратились к операторам за «донорской» консультацией – где сдать кровь и как к этому подготовиться. Работа контакт-центра «МТС Украина» в проекте «Линия жизни» стала уникальным случаем, когда сотрудники мобильного оператора предоставляют профессиональные консультации на медицинскую и социальную тематику.
Чаще всего операторам call-центра «МТС Украина» звонят в промежутке между 10:00 и 15:00 – на это время приходится почти половина всех вызовов. Спокойное для операторов время – с двух ночи до пяти утра – вопросами связи в это время занимается лишь 1% тех абонентов, которые звонят в контакт-центр в течение суток. Причем, абоненты с именами Александр и Татьяна звонят чаще всего.
Вопросы, связанные с мобильной связью одинаково актуальны как для мужчин, так и для женщин: количество мужчин, обращающихся к операторам, лишь на 1,5% превышает обращения представительниц прекрасной половины (50,8% и 49,2%).
О Центре обслуживания абонентов
Абонентов обслуживает почти 1 тыс. операторов, которые находятся в двух Центрах обслуживания – во Львове и Днепропетровске. Средний возраст оператора – 26 лет, а средний стаж работы – 4 года. Преобладают девушки – их присутствие в контакт-центре «МТС Украина» составляет 62% от общего числа работников.
Почти 90% абонентов, обратившихся в ЦОА в течение последнего года, отметили, что консультация помогла решить их вопросы и оценили работу оператора наивысшим баллом. Профессионализм контакт-центра «МТС Украина» признан и на международном уровне – на десятом юбилейном конкурсе контактных центров Европы EMEA (The 2015 '10thAnnual' ContactCenterWorld Top Ranking Performer Awards), который проходил 10-12.06 в Лондоне, Великобритания. Контакт-центр «МТС Украина» признан лучшим по обслуживанию клиентов в Европе.
Контактное лицо: Виктория Павловская
Компания: ПрАТ «МТС Украина»
Добавлен: 18:52, 28.07.2015
Количество просмотров: 991
Страна: Украина
| Nexign завершила адаптацию решения Nexign Interconnect для Ростелекома, Nexign, 16:45, 27.08.2026, Россия97 |  |
| Компания Nexign («Нэксайн») завершила доработку решения для автоматизации расчетов между операторами связи Nexign Interconnect под специфику «Ростелекома». Это позволит «Ростелекому» осуществить переход на новое, отечественное программное обеспечение, не зависящее от иностранных вендоров. |
|
|
