 |
Абоненты «МТС Украина» при обращении в контакт-центр интересуются 3G и донорством
28 июля 2015 г.
Киев, Украина – Украинский оператор мобильной связи «МТС Украина» раскрывает интересные факты и цифры из работы Центра обслуживания абонентов.
Абоненты «ушли» в интернет и стали более самостоятельными – такой вывод можно сделать, сравнивая статистику обращений в контакт-центр «МТС Украина» год к году. Так, количество абонентов, которые решают свои вопросы с помощью онлайн-чата с оператором, по сравнению с аналогичным периодом 2014 г. выросло на 50%, а количество абонентов, которые обращаются через социальные сети, выросло на 30%.
Только четверть абонентов, позвонивших на номер 111, остаются на линии в ожидании соединения с оператором, тогда как остальные решают свои вопросы с помощью голосовых подсказок в IVR.
О том, что абоненты все активнее самостоятельно управляют услугами, свидетельствует и статистика использования онлайн-системы самообслуживания «Мой МТС». Если раньше большинство абонентов использовало систему для заказов детализированного счета, то с начала 2015 г. «Мой МТС» чаще всего используют для управления услугами. Например, количество операций по заказу детализированного счета выросло на 25%, а количество операций по подключению/отключению услуг – на 150%.
Эпоха 3G внесла свои коррективы и в тематику обращений. Начиная с февраля 2015 г., лидером обращений стал вопрос об услуге «3G Безлимит». Популярными абонентскими запросами стали также услуги для экономии (например, «Год без абонплат») и услуги для экономии в роуминге (например, «Бон Вояж»).
Активная социальная позиция «МТС Украина» и проект популяризации донорства «Линия жизни» получили отклик среди абонентов: более 120 тыс. из них обратились к операторам за «донорской» консультацией – где сдать кровь и как к этому подготовиться. Работа контакт-центра «МТС Украина» в проекте «Линия жизни» стала уникальным случаем, когда сотрудники мобильного оператора предоставляют профессиональные консультации на медицинскую и социальную тематику.
Чаще всего операторам call-центра «МТС Украина» звонят в промежутке между 10:00 и 15:00 – на это время приходится почти половина всех вызовов. Спокойное для операторов время – с двух ночи до пяти утра – вопросами связи в это время занимается лишь 1% тех абонентов, которые звонят в контакт-центр в течение суток. Причем, абоненты с именами Александр и Татьяна звонят чаще всего.
Вопросы, связанные с мобильной связью одинаково актуальны как для мужчин, так и для женщин: количество мужчин, обращающихся к операторам, лишь на 1,5% превышает обращения представительниц прекрасной половины (50,8% и 49,2%).
О Центре обслуживания абонентов
Абонентов обслуживает почти 1 тыс. операторов, которые находятся в двух Центрах обслуживания – во Львове и Днепропетровске. Средний возраст оператора – 26 лет, а средний стаж работы – 4 года. Преобладают девушки – их присутствие в контакт-центре «МТС Украина» составляет 62% от общего числа работников.
Почти 90% абонентов, обратившихся в ЦОА в течение последнего года, отметили, что консультация помогла решить их вопросы и оценили работу оператора наивысшим баллом. Профессионализм контакт-центра «МТС Украина» признан и на международном уровне – на десятом юбилейном конкурсе контактных центров Европы EMEA (The 2015 '10thAnnual' ContactCenterWorld Top Ranking Performer Awards), который проходил 10-12.06 в Лондоне, Великобритания. Контакт-центр «МТС Украина» признан лучшим по обслуживанию клиентов в Европе.
Контактное лицо: Виктория Павловская
Компания: ПрАТ «МТС Украина»
Добавлен: 18:52, 28.07.2015
Количество просмотров: 889
Страна: Украина
| Будущие ИБ-специалисты прошли мастер-классы по кибербезопасности в «Газинформсервисе», ООО "Газинформсервис", 04:40, 18.12.2024, Россия86 |
| В пятницу, 13 декабря, прошло занятие образовательного проекта Security Skills от компании «Газинформсервис». Никакие суеверия не страшны тем, кто готов противостоять реальным киберугрозам со студенческой скамьи: на мероприятии собрались десятки студентов из ведущих вузов Санкт-Петербурга: ИТМО, СПбГУТ, СПбПУ, СПбГМТУ, ПГУПС и других. |
| DION занял второе место в рейтинге лучших ВКС-платформ, ИТ-холдинг Т1, 04:30, 18.12.2024, Россия55 |
| Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС обсудил в Ассоциации банков России перспективы внедрения Open API, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 04:22, 18.12.2024, Россия51 |
| Председатель комитета АБР по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина 11 декабря провела заседание комитета АБР по финансовым технологиям. Участники встречи обсудили вопросы внедрения открытых API в банковском секторе, методические рекомендации по управлению данными участников финансового рынка, стандарты информационной безопасности и создание универсального решения для небольших банков. |
| «1С-Рарус» получил сертификат «Совместимо» для решения «1С:Турагентство», 1С‑Рарус, 03:57, 18.12.2024, Россия52 |
| «1С:Предприятие 8. Турагентство» редакции 3.0 успешно прошло очередную сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Функционал отраслевого решения постоянно развивается и соответствует требованиям фирмы «1С», предъявляемым к продуктам совместной разработки. |
|
|
