 |
Абоненты «МТС Украина» при обращении в контакт-центр интересуются 3G и донорством
28 июля 2015 г.
Киев, Украина – Украинский оператор мобильной связи «МТС Украина» раскрывает интересные факты и цифры из работы Центра обслуживания абонентов.
Абоненты «ушли» в интернет и стали более самостоятельными – такой вывод можно сделать, сравнивая статистику обращений в контакт-центр «МТС Украина» год к году. Так, количество абонентов, которые решают свои вопросы с помощью онлайн-чата с оператором, по сравнению с аналогичным периодом 2014 г. выросло на 50%, а количество абонентов, которые обращаются через социальные сети, выросло на 30%.
Только четверть абонентов, позвонивших на номер 111, остаются на линии в ожидании соединения с оператором, тогда как остальные решают свои вопросы с помощью голосовых подсказок в IVR.
О том, что абоненты все активнее самостоятельно управляют услугами, свидетельствует и статистика использования онлайн-системы самообслуживания «Мой МТС». Если раньше большинство абонентов использовало систему для заказов детализированного счета, то с начала 2015 г. «Мой МТС» чаще всего используют для управления услугами. Например, количество операций по заказу детализированного счета выросло на 25%, а количество операций по подключению/отключению услуг – на 150%.
Эпоха 3G внесла свои коррективы и в тематику обращений. Начиная с февраля 2015 г., лидером обращений стал вопрос об услуге «3G Безлимит». Популярными абонентскими запросами стали также услуги для экономии (например, «Год без абонплат») и услуги для экономии в роуминге (например, «Бон Вояж»).
Активная социальная позиция «МТС Украина» и проект популяризации донорства «Линия жизни» получили отклик среди абонентов: более 120 тыс. из них обратились к операторам за «донорской» консультацией – где сдать кровь и как к этому подготовиться. Работа контакт-центра «МТС Украина» в проекте «Линия жизни» стала уникальным случаем, когда сотрудники мобильного оператора предоставляют профессиональные консультации на медицинскую и социальную тематику.
Чаще всего операторам call-центра «МТС Украина» звонят в промежутке между 10:00 и 15:00 – на это время приходится почти половина всех вызовов. Спокойное для операторов время – с двух ночи до пяти утра – вопросами связи в это время занимается лишь 1% тех абонентов, которые звонят в контакт-центр в течение суток. Причем, абоненты с именами Александр и Татьяна звонят чаще всего.
Вопросы, связанные с мобильной связью одинаково актуальны как для мужчин, так и для женщин: количество мужчин, обращающихся к операторам, лишь на 1,5% превышает обращения представительниц прекрасной половины (50,8% и 49,2%).
О Центре обслуживания абонентов
Абонентов обслуживает почти 1 тыс. операторов, которые находятся в двух Центрах обслуживания – во Львове и Днепропетровске. Средний возраст оператора – 26 лет, а средний стаж работы – 4 года. Преобладают девушки – их присутствие в контакт-центре «МТС Украина» составляет 62% от общего числа работников.
Почти 90% абонентов, обратившихся в ЦОА в течение последнего года, отметили, что консультация помогла решить их вопросы и оценили работу оператора наивысшим баллом. Профессионализм контакт-центра «МТС Украина» признан и на международном уровне – на десятом юбилейном конкурсе контактных центров Европы EMEA (The 2015 '10thAnnual' ContactCenterWorld Top Ranking Performer Awards), который проходил 10-12.06 в Лондоне, Великобритания. Контакт-центр «МТС Украина» признан лучшим по обслуживанию клиентов в Европе.
Контактное лицо: Виктория Павловская
Компания: ПрАТ «МТС Украина»
Добавлен: 18:52, 28.07.2015
Количество просмотров: 892
Страна: Украина
| Начинается реализация проекта «Карелиада», Физическое лицо, 14:57, 29.01.2025, Россия77 |  |
| В рамках проекта «Карелиада: путешествия по родному краю» будут созданы мультимедийные материалы о малоизвестных памятниках архитектуры республиканского значения, которые расположены в карельских городах, и являются точкой притяжения для местных жителей. |
| «Рейтинг Рунета» выяснил приоритеты digital-компаний, Рейтинг Рунета, 14:55, 29.01.2025, Россия75 |  |
| После 2022 года большинство участников digital-рынка борется за выживание, для которого в краткосрочной перспективе нужны продажи. К такому выводу пришли эксперты «Рейтинга Рунета», проведя исследование приоритетов руководителей компаний, оказывающих цифровые услуги. |
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:32, 29.01.2025, Россия131 |  |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:55, 28.01.2025, Россия187 |  |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:55, 28.01.2025, Россия190 |  |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
| «Формула Лайн» вырастет в разы и нацелилась на зарубежные рынки, Формула Лайн, 05:54, 28.01.2025, Россия147 |  |
| ИТ-компания «Формула Лайн» планирует увеличить выручку в три раза по итогам 2025 года. В числе прочего, в планах компании выход с интеграционными проектами на рынки дружественных стран. Для этих целей в «Формула Лайн» создается специальная группа разработчиков и консультантов, владеющих технологиями и решениями зарубежных производителей. |
| СУБД ЛИНТЕР БАСТИОН обновлена до версии 6.0.20.3, РЕЛЭКС, 05:52, 28.01.2025, Россия146 |
| Вышла очередная коммерческая версия флагманского программного продукта Компании РЕЛЭКС. Обновление включает более 90 изменений и направлено на повышение производительности, улучшение функциональности и обеспечение высокого уровня безопасности данных. |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:48, 28.01.2025, Россия160 |  |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
|
|
