Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

59% москвичей, имеющих доступ в интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы поддержки

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% - из Англии, 15% - жителей Мексики, 14% - из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% - Франции и Германии.
В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом данный канал коммуникации пользуется у молодых потребителей, но это не означает, что представители старшего поколения не используют его вообще. Исследователи CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance установили, что средний возраст посетителей чата составляет 36 лет, а вот люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет - 14%, с 16-34 лет – 16% пользователей. Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы онлайн поддержки используют 59% интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернет-пользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.
В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и контакт-центры провайдеров мобильных услуг. Все они имеют идентичные основные темы обращений клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты, установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут получены за то время, пока они находятся онлайн.

«Очевидно, что многие клиенты во всем мире уже оценили возможности чата по достоинству, но, довольно часто у пользователей вызывает сложности поиск ссылки для запуска приложения на сайте. Необходимо, чтобы компании облегчили пользователям доступ к услуге, ведь использование чата - отличный способ оказать клиенту поддержку во время покупки и увеличить коэффициент конверсии сайта. Поэтому лично мне кажется удивительным, что использование данного канала связи до сих пор не получило широкого распространения в России. Внедрение такого чата на веб-сайте ритейлера в рамках многоканальной стратегии развития направления клиентского обслуживания может сократить расходы и увеличить доходы e-commerce компаний, а также повысить удовлетворенность клиентов. Для достижения наиболее высоких результатов важно подключать чат к строго определенному перечню вопросов, где данный канал связи сможет продемонстрировать максимальную эффективность и тем самым соответствовать ожиданиям клиентов», - комментирует Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia & Ukraine.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.

Контактное лицо: Митрофанова Мария
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine
Добавлен: 10:08, 29.08.2015 Количество просмотров: 856
Страна: Россия


«+100500» С ЖЕНСКИМ ПОЧЕРКОМ: НОВОЕ ЮМОРИСТИЧЕСКОЕ ШОУ НА «ЧЕ!», Телеканал «ЧЕ!», 12:09, 17.05.2025, Россия353
18 мая в 22:00 на телеканале «ЧЕ!» стартует новое юмористическое шоу «Женский 100500». Знакомый формат обретает уникальное звучание благодаря очаровательной актрисе и певице — Ане Лулу.


ТЕЛЕКАНАЛ «ЧЕ!» ЗАПУСКАЕТ ВТОРОЙ СЕЗОН КОНКУРСА «ЧЕ!КОИНЫ», Телеканал «ЧЕ!», 21:58, 14.05.2025, Россия215
Смотри любимые реалити и шоу на сайте канала и выигрывай крутые призы


Семейные ценности и бизнес-успех, путь «Ohana market», Охана Маркет, 13:31, 21.04.2025, Россия343
Компания «Ohana market», основанная Оксаной Шевалье, выдвигается на национальную премию «Бренд года в России».


3 В 1: АНТИСАНИТАРИЯ, ПРОСРОЧКА, ХАМСТВО — «ПРОВЕРИМ ВСЁ» НАЧИНАЕТ МАСШТАБНУЮ РЕВИЗИЮ СФЕРЫ УСЛУГ!, Телеканал «ЧЕ!», 13:49, 05.04.2025, Россия597
В первом выпуске ведущие проверят точку быстрого питания «Шаурма в пите» и компанию по перевозке грузов «Газелькин»


«ВЛАД РЕШАЕТ»: НОВОЕ РЕАЛИТИ НА «ЧЕ!» С ГЛАВНЫМ «РЕШАЛОЙ» СТРАНЫ, Телеканал «ЧЕ!», 13:37, 05.04.2025, Россия241
7 апреля в 21:00 на телеканале «ЧЕ!» стартует премьера захватывающего реалити-разоблачения — «Влад решает».


Кураховский округ ДНР- развитие инфраструктуры, Егоза, 10:43, 25.03.2025, Россия567
Завершение установки водонапорной башни в Кураховском округе ДНР — важный шаг в обеспечении устойчивого водоснабжения


Сотрудница красноярского депо организовала мини-оранжерею во флотационной, ООО "ЛокоТех-Сервис", 18:34, 17.03.2025, Россия215
В сервисном локомотивном депо (СЛД) «Красноярск» филиала «Красноярский» компании «ЛокоТех-Сервис» сотрудница организовала мини-оранжерею на своем рабочем месте.


Участники «Движения Первых» посетили сервисное локомотивное депо «Красноярск», ООО "ЛокоТех-Сервис", 18:33, 17.03.2025, Россия216
Представители российского движения детей и молодежи «Движение Первых» - учащиеся средней школы №94 Красноярска – посетили сервисное локомотивное депо (СЛД) «Красноярск» филиала «Красноярский» компании «ЛокоТех-Сервис».


При содействии СОБР «Орел» Росгвардии пресечен незаконный канал доставки в регион средств поражения, Управление Росгвардии по Орловской области, 12:42, 11.03.2025, Россия285
Сотрудники спецподразделения Росгвардии по Орловской области оказали силовую поддержку региональному УФСБ России по пресечению противоправных действий по доставки в регион средств поражения.


Доля потребления ГМТ в АПК Ростовской области может увеличиться до 10% к 2030 году, Ростовский РФ АО "Россельхозбанк", 07:30, 07.03.2025, Россия465
Доля газомоторного топлива (ГМТ) в структуре потребления энергоресурсов АПК Ростовской области к 2030 году может вырасти до 10%. Данные, предоставленные Департаментом стратегического развития Россельхозбанка (РСХБ), были озвучены на общем годовом собрании членов некоммерческого партнерства «Газовые предприятия Дона». Участники собрания обсудили развитие газомоторного рынка в современных реалиях. 


В ТГУ вручили памятные знаки участникам Парада Памяти, Тольяттинский государственный университет, 20:51, 24.02.2025, Россия392
Студентов Тольяттинского госуниверситета отметил губернатор Самарской области Вячеслав Федорищев.


В филиале «Красноярский» подвели итоги выполнения социальных гарантий в рамках Коллективного договора за 2024 год, ООО "ЛокоТех-Сервис", 18:41, 24.02.2025, Россия339
Коллективный договор, заключенный между ООО «ЛокоТех-Сервис» и профсоюзной организацией на 2023-2025 годы, регулирует социально-трудовые отношения на предприятиях компании и предоставляет работникам дополнительные социальные гарантии.


Сотрудники СЛД «Красноярск» оказывают содействие студентам в изготовлении печей-буржуек для бойцов СВО, ООО "ЛокоТех-Сервис", 17:37, 20.02.2025, Россия259
Представители КрИЖТ - филиал ИрГУПС во взаимодействии с руководством филиала «Красноярский» компании «ЛокоТех-Сервис» второй год подряд оказывают содействие студентам в изготовлении печей для бойцов СВО.


Сотрудники филиала «Красноярский» зачислены на обучение по программе «Школа наставников», ООО "ЛокоТех-Сервис", 17:35, 20.02.2025, Россия234
Сотрудники филиала «Красноярский» компании «ЛокоТех-Сервис» зачислены на обучение в рамках программы «Школа наставников».


В СЛД филиала «Красноярский» компании «ЛокоТех-Сервис» улучшили санитарно-бытовые условия труда, ООО "ЛокоТех-Сервис", 17:45, 20.02.2025, Россия229
В сервисных локомотивных депо (СЛД) «Красноярск», «Абакан» и сервисном участке «Решоты» СЛД «Канск-Иланский» филиала «Красноярский» компании «ЛокоТех-Сервис» улучшили санитарно-бытовые условия труда для сотрудников.


  © 2003-2025 inthepress.ru