Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов

SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов

Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express, приняла участие в Customer eXperience Management Forum 2016. В рамках выступления Анна рассказала о том, каких успехов SPSR Express удалось добиться при работе с обращениями клиентов, и поделилась секретами успешного решения вопросов получателей отправлений.
По словам Анны, «статистика за 2016 год показала, что теперь SPSR Express дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа».
Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.
«Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля, – поделилась Анна Кулешова, – было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений».
Оценка соблюдения подготовленных предписаний в SPSR Express осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д., – поделилась Анна. – После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию».
В завершение выступления Анна отметила, что ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.

Справка о компании:

SPSR Express – эксперт логистических решений. Компания более 15 лет успешно реализует проекты в области почтовых услуг, экспресс-доставки и складской логистики. Крупнейший частный оператор с собственной филиальной сетью. Зона географического покрытия свыше 6000 населенных пунктов.
В 2013 году компания открыла международное направление, заняв лидирующие позиции среди частных экспресс-операторов России. В настоящее время инфраструктура SPSR Express состоит из 9 распределительных и 15 сортировочных центров, 200 офисов и представительств в городах России, более 1 тыс. собственных автомобилей и 4 тыс. сотрудников.
Сегодня SPSR Express по праву считается одной из самых инновационных компаний в области почтовой логистики.

Контактное лицо: Кирилл Исаев
Компания: SPSR Express
Добавлен: 13:54, 20.04.2016 Количество просмотров: 681
Страна: Россия


«Странам Центральной Азии надо учиться вместе регулировать водные ресурсы», Экспертный клуб «Сибирь-Евразия», 00:42, 21.12.2021, Россия218
17 декабря в онлайн-формате прошёл Международный круглый стол «Водные ресурсы и водная дипломатия в Центральной Азии». Участие в нём приняли эксперты из России, Казахстана и Кыргызстана.


SNA Beauty: Биоревитализант пролонгированного действия Skin DNA Glow, SNA Beauty, 22:45, 16.12.2021, Россия287
Биоревитализант пролонгированного действия Skin DNA Glow В современном ритме города время - драгоценная роскошь и уход за собой не должен его у нас отнимать. Чтобы сэкономить время и продлить действие процедур создан Ретикулятивный биоревитализант Skin DNA Glow


С 15 по 19 ноября 2021 г. в онлайн-формате пройдет Всероссийская неделя родительской компетентности., Московский государственный психолого-педагогический университет, 22:05, 08.11.2021, Россия275
Цель проведения: повышение компетентности родителей (законных представителей детей) в вопросах образования и воспитания, формирования позитивного и ответственного отцовства и материнства, укрепления института семьи и духовно-нравственных традиций семейных отношений.


С 15 по 19 ноября 2021 г. в онлайн-формате пройдет Всероссийская неделя родительской компетентности., Московский государственный психолого-педагогический университет, 21:01, 08.11.2021, Россия205
Цель проведения: повышение компетентности родителей (законных представителей детей) в вопросах образования и воспитания, формирования позитивного и ответственного отцовства и материнства, укрепления института семьи и духовно-нравственных традиций семейных отношений.


Комфортные услуги – главный девиз Росреестра, Управление Росреестра по Красноярскому краю, 15:20, 29.10.2021, Россия94
Интервью руководителя Управления Росреестра по Красноярскому краю Татьяны Голдобиной


Банкавто: почему автолюбители все чаще отдают предпочтение китайским авто, ПАО «РГС Банк», 22:07, 28.10.2021, Россия208
Денис Мавланов, эксперт маркетплейса Банкавто (цифровая платформа РГС Банка) оценил причины роста популярности китайских автомобилей.


Небоскребы в Росси: характеристики, преимущества, недостатки., Архитектурная мастерская «Миронов и партнеры», 18:21, 02.08.2021, Россия243
Основатель архитектурной мастерской «Миронов и партнеры» и Почётного архитектора России Александр Миронов в разговоре рассказал об основных преимуществах и недостатках строительства небоскребов в России.


Видеореклама не «просела», но акценты сместились, Motive agency&production, 00:26, 18.03.2021, Россия197
Сергей Житинец, генеральный директор Motive agency&production и председатель Экспертного комитета Ассоциации директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) выделил тренды на российском рынке видеорекламы по результатам конкурса «Лучшее корпоративное видео 2021».


Небольшой бизнес и управление проектами, AC-S, 19:32, 16.02.2021, Россия194
Если вы пройдетесь по офису маленькой, да и большой тоже, компании, то наверняка увидите множество записок, цветных стикеров на пробковых досках или на столах сотрудников. По сути, все эти записки – напоминания о текущих задачах.


Взгляд изнутри на ситуацию с вакцинацией от коронавируса во Франции и ЕС, Пресс-служба экономического факультета РУДН, 18:18, 29.01.2021, Россия627
Комментарий Елены Пономаренко, профессора кафедры политической экономики РУДН, члена международной ассоциации экономистов Софии Антиполис


Влияние кризиса 2020 года на перспективы евразийской экономической интеграции рассмотрят эксперты, Экспертный клуб "Сибирь-Евразия", 16:53, 22.01.2021, Россия402
26 января в Новосибирске в онлайн-режиме пройдёт Международная видеоконференция «Интеграционная повестка 2021 и председательство Казахстана в ЕАЭС». Её организаторами выступят Институт философии и права Новосибирского государственного университета, Новосибирское отделение Российского общества политологов и Экспертный клуб «Сибирь-Евразия».


«Пришло время формировать устойчивые институты межнационального диалога в рамках ЕАЭС», Экспертный клуб "Сибирь-Евразия", 02:19, 15.12.2020, Россия390
Об этом было сказано на Международном круглом столе «Интеграционные процессы в условиях этнокультурного многообразия. Опыт стран ЕАЭС».


Противоречия в действии. Заявление ЦБ РФ VS Расширение льготной ипотеки на молодежь, Дом Лазовского, 20:15, 28.11.2020, Россия251
Какие новые решения мы услышали на прошлой неделе от представителей Государственного аппарата?


Ученые и специалисты-практики России и зарубежья обсудят в ХГУ конкурентный потенциал региона, ХГУ им. Н.Ф. Катанова, 18:01, 12.11.2020, Россия256
Сегодня, 12 ноября, в институте экономики и управления Хакасского госуниверситета откроется XI международная научно-практическая конференция «Конкурентный потенциал региона: оценка и эффективность использования».


ИЖС на распутье, Дом Лазовского, 15:47, 30.10.2020, Россия250
26 октября Президент РФ Владимир Путин дал поручение по включению ипотечного кредитования в меры поддержки ИЖС. Владелец строительной компании «Дом Лазовского» Максим Лазовский отметил последовательность действий, но предостерег от чрезмерной кредитной нагрузки населения:


  © 2003-2022 inthepress.ru