 |
SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов
SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов
Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express, приняла участие в Customer eXperience Management Forum 2016. В рамках выступления Анна рассказала о том, каких успехов SPSR Express удалось добиться при работе с обращениями клиентов, и поделилась секретами успешного решения вопросов получателей отправлений.
По словам Анны, «статистика за 2016 год показала, что теперь SPSR Express дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа».
Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.
«Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля, – поделилась Анна Кулешова, – было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений».
Оценка соблюдения подготовленных предписаний в SPSR Express осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д., – поделилась Анна. – После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию».
В завершение выступления Анна отметила, что ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.
Справка о компании:
SPSR Express – эксперт логистических решений. Компания более 15 лет успешно реализует проекты в области почтовых услуг, экспресс-доставки и складской логистики. Крупнейший частный оператор с собственной филиальной сетью. Зона географического покрытия свыше 6000 населенных пунктов.
В 2013 году компания открыла международное направление, заняв лидирующие позиции среди частных экспресс-операторов России. В настоящее время инфраструктура SPSR Express состоит из 9 распределительных и 15 сортировочных центров, 200 офисов и представительств в городах России, более 1 тыс. собственных автомобилей и 4 тыс. сотрудников.
Сегодня SPSR Express по праву считается одной из самых инновационных компаний в области почтовой логистики.
Контактное лицо: Кирилл Исаев
Компания: SPSR Express
Добавлен: 13:54, 20.04.2016
Количество просмотров: 834
Страна: Россия
| Лучшая инклюзивная школа России-2024: история исполнения мечты, Московский государственный психолого-педагогический университет, 22:09, 25.10.2024, Россия133 |  |
| Конкурс проводится в целях повышения активности образовательных организаций в развитии и внедрении практик инклюзивного общего и профессионального образования, а также инклюзивного отдыха детей и их оздоровления. |
| Застройщикам стало бессмысленно субсидировать ипотеку, RBI, 21:44, 17.08.2024, Россия219 |
| За последний год резкий рост ключевой ставки сделал фактически недоступной «стандартную» ипотеку, а повышение ключевой ставки до 18% в конце июля теперь делает практически нецелесообразным и субсидирование такой ипотеки застройщиками, отмечает Дмитрий Фалкин, вице-президент по продажам и сервису Группы RBI. |
|
|
