Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов

SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов

Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express, приняла участие в Customer eXperience Management Forum 2016. В рамках выступления Анна рассказала о том, каких успехов SPSR Express удалось добиться при работе с обращениями клиентов, и поделилась секретами успешного решения вопросов получателей отправлений.
По словам Анны, «статистика за 2016 год показала, что теперь SPSR Express дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа».
Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.
«Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля, – поделилась Анна Кулешова, – было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений».
Оценка соблюдения подготовленных предписаний в SPSR Express осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д., – поделилась Анна. – После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию».
В завершение выступления Анна отметила, что ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.

Справка о компании:

SPSR Express – эксперт логистических решений. Компания более 15 лет успешно реализует проекты в области почтовых услуг, экспресс-доставки и складской логистики. Крупнейший частный оператор с собственной филиальной сетью. Зона географического покрытия свыше 6000 населенных пунктов.
В 2013 году компания открыла международное направление, заняв лидирующие позиции среди частных экспресс-операторов России. В настоящее время инфраструктура SPSR Express состоит из 9 распределительных и 15 сортировочных центров, 200 офисов и представительств в городах России, более 1 тыс. собственных автомобилей и 4 тыс. сотрудников.
Сегодня SPSR Express по праву считается одной из самых инновационных компаний в области почтовой логистики.

Контактное лицо: Кирилл Исаев
Компания: SPSR Express
Добавлен: 13:54, 20.04.2016 Количество просмотров: 905
Страна: Россия


«ГИГАНТ Компьютерс»: Востребованные узкие IT-навыки, ГИГАНТ, 16:45, 01.10.2025, Россия115
Андрей Каплин, руководитель направления инфраструктурного ПО компании «ГИГАНТ Компьютерс» дал комментарий изданию Forbes, в котором отметил, какой специализированный технический навык или нишевая экспертиза по-прежнему остаются высоко востребованными даже несмотря на текущий спад на рынке IT-вакансий.


Кирилл Гринберг, ЛУИС+: о законодательных инициативах и барьерах, мешающих развитию рынка пожарной безопасности, ЛУИС+, 14:33, 01.10.2025, Россия79
Руководитель департамента ЛУИС+ по работе с государственными компаниями и крупным бизнесом поделился с РБК мнением о ключевых законодательных изменениях для рынка пожарной безопасности, путях цифровизации и мерах по снижению давления на предпринимателей.


За 10 лет валовый сбор орехов в России вырос на 86% – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 21:29, 17.09.2025, Россия323
Эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка ореховодства в России. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, валовый сбор орехов увеличился с 2014 года почти вдвое – до 28,1 тыс. тонн (+86%)


Три букета в год: РСХБ изучил «цветочные» привычки россиян. Рейтинг самых популярных цветов к 1 сентября возглавили розы, хризантемы, ромашки и герберы, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 16:26, 02.09.2025, Россия235
В первом полугодии 2025 года вклад российских производителей свежесрезанных цветов составил 22% от общего объема рынка. По прогнозам аналитиков РСХБ, положительная динамика отечественного производства сохранится – показатель может вырасти до 480 млн ед. до конца текущего года, а доля российских производителей на отечественном рынке может вырасти до 25%.


В этом сезоне аграрии соберут более 1,7 млн тонн бахчевых – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 21:19, 25.08.2025, Россия207
Эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка бахчевых в России и обозначили ключевые тенденции его развития. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, валовый сбор бахчевых в этом сезоне может превысить 1,7 млн тонн.


Российские пчеловоды в 2025 году увеличат сбор меда до 65 тысяч тонн – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 20:54, 17.08.2025, Россия236
К Медовому Спасу эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка пчеловодства в России и обозначили ключевые тенденции его развития. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, в 2024 году общий объем производства меда во всех категориях хозяйств составил 63,1 тыс. тонн, а в 2025 году ожидается рост до 65 тыс. тонн.


ПМЭФ: в АПК происходит структурная перестройка с акцентом на пищевую промышленность – РСХБ, Калужский РФ АО «Россельхозбанк», 18:45, 22.06.2025, Россия304
Объём производства пищевой промышленности с 2019 года увеличился на 96% до 11,8 трлн рублей. Это говорит о том, что при сохранении высоких темпов создания сырьевой массы в АПК активно растёт производство продукции с высокой добавленной стоимостью.


Главный аналитик Банка ЗЕНИТ об ожиданиях от заседания ЦБ по ключевой ставке, Банк ЗЕНИТ, 13:20, 10.06.2025, Россия307
По мнению руководителя аналитического управления Банка ЗЕНИТ, на заседании 6 июня Банк России оставит ключевую ставку без изменений на уровне 21% годовых, но при этом сделает шаг к смягчению своей риторики, чтобы подготовить почву для снижения.


Главный экономист Банка ЗЕНИТ об итогах заседания ЦБ по ключевой ставке, ПАО Банк ЗЕНИТ, 17:20, 28.04.2025, Россия296
Главный экономист Банка ЗЕНИТ Марина Никишова прокомментировала решение Банка России сохранить показатель ключевой ставки


Суверенный архитектурный код позитивно скажется на облике российских городов, Прайм Лайф, 21:12, 09.04.2025, Россия469
Внедрение единого архитектурного кода в городах России будет способствовать повышению качества городской среды, считает управляющий партнер Прайм Лайф Денис Коноваленко.


На форуме «КВАНТ – 2025» «Росатом» представил итоги реализации дорожной карты по квантовым вычислениям, Цифровой «Росатом» (ЧУ "Цифрум"), 02:11, 19.02.2025, Россия327
Главное – рывок в квантовой науке и создание российских квантовых вычислителей на всех приоритетных платформах


Генплан Санкт-Петербурга как главное событие города, АН "Культурная столица", 22:01, 17.02.2025, Россия451
Комментарий газете «Коммерсантъ» генерального директора АН «Культурная столица» Ольги Бочарниковой на тему главного события 2024 года, которое повлияло на общественную, деловую и политическую жизнь Санкт-Петербурга и будет влиять в 2025 году.


Ипотека на новостройки в 2025 году, АН "Культурная столица", 22:01, 17.02.2025, Россия484
Комментарий журналу «Кайли» эксперта по недвижимости, генерального директора АН «Культурная столица» Ольги Бочарниковой.


Эксперт компании «Газинформсервис» Сергей Кирюшкин об актуальных вопросах электронной подписи, ООО "Газинформсервис", 04:02, 07.12.2024, Россия434
На специальном эфире AM Live, организованном совместно с компанией «Актив», советник генерального директора – начальник удостоверяющего центра компании «Газинформсервис» Сергей Кирюшкин осветил актуальные вопросы применения электронной подписи (ЭП) и многофакторной аутентификации в России.


Компания Охана Маркет подведение предварительных итогов 2024 года и планы на 2025, Охана Маркет, 04:27, 04.12.2024, Россия4143
Руководитель отдела продаж Ольга Сидорова рассказала об итогах уходящего года и поделилась планами продаж на 2025 год.


  © 2003-2025 inthepress.ru