 |
Цифровая революция глазами CTI: контактные центры следующего поколения
Москва, 28 августа 2017 г. – Исследование контактных центров в России и странах СНГ «Мультиканальность и омниканальность. Тенденции и перспективы», проведенное компанией «Алекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», еще раз констатирует наступление «цифровой революции». Системный интегратор CTI не отстает от общемирового тренда, разрабатывая продукты для решения широкого круга бизнес-задач.
CTI Omni
Компания CTI ведет собственные разработки, призванные систематизировать цифровой формат связи при обращениях клиентов в контактные центры (КЦ). Одно из бизнес-решений – продукт CTI Omni, которое позволит автоматизировать бизнес-процессы омниканального обслуживания вне зависимости от того, какая голосовая платформа КЦ установлена в организации. CTI Omni предоставляет обращающимся в контактный центр возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компании – прогнозировать поведение своих клиентов.
CTI Omni позволяет использовать все цифровые и текстовые каналы коммуникации, а также учитывает физические каналы связи клиента и оператора КЦ. Ключевой компонент решения – база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращения клиента в контактный центр организации: прослеживает текущие задачи клиента и учитывает предыдущие этапы взаимодействия с клиентом. Решение внедряется в инфраструктуру организации, может быть проинтегрировано с голосовыми каналами связи.
CTI Omni – это инструмент бизнес-стратегии, обеспечивающий непрерывный и высокий уровень сервиса, независимо от того, как, когда, где и по какому вопросу клиент решил обратиться в компанию. Решение повышает удовлетворенность клиентов сервисом компании - наиболее важный индикатор работы контактного центра на сегодняшний день.
Цифровизация сегодня - это необходимость.
С развитием цифровых технологий клиенты становятся более требовательными, они хотят использовать новые, дополнительные каналы связи и больше не привязаны к традиционному телефону.
Перед контактными центрами стоит выбор: стать цифровыми, трансформироваться в КЦ нового поколения или уйти с рынка. Инновационные технологии в области контактных центров в России развиваются поступательно, имеют хорошую перспективу, но этот процесс идет заметно медленнее, чем в странах-лидерах. По оценкам компании Apex Berg, которая провела исследование в России и странах СНГ, большинство представителей вендоров и системных интеграторов, управляющих и сотрудников КЦ сегодня имеют недостаточное представление о таком ключевом понятии как «омниканальность». Омниканальное обслуживание подразумевает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникаций в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальная технологическая платформа CTI Omni интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM.
Не более 10% участников исследования на текущий момент считают, что их компания предоставляет омниканальный сервис. Подавляющая доля респондентов исследования склонна считать свой сервис обслуживания мультиканальным, предлагающим клиентам обслуживание по нескольким каналам связи. Услуги и получаемые по разным каналам данные мультиканального КЦ не интегрируются и не согласуются.
Сегодня у клиентов есть широкий выбор каналов коммуникаций, который будет развиваться во всех новых направлениях: личный кабинет, web-чат, чат-бот (виртуальный помощник), видео-чат, мобильные приложения и другие цифровые каналы. Более 70% опрошенных компаний общаются со своими клиентами в социальных сетях. Основная тенденция в индустрии контактных центров – рост обращений клиентов через цифровые средства связи. Обслуживание клиентов в новых цифровых каналах повышает их лояльность и снижает издержки на обслуживание.
Клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, каналы коммуникации, но и оценивая уровень сервиса. Главный тренд в индустрии – Customer Experience (CX) – стратегия обслуживания клиентов, призванная анализировать совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией. В мире больших данных (Big Data) – накапливаемых компаниями объемов информации о клиентах – крайне важно внедрение CX, что способствует росту прибыли и повышению лояльности клиентов.
Однако роль КЦ в бизнес-процессах заключается преимущественно в обработке входящих и исходящих обращений от клиентов. Не более 50% руководителей компаний используют данные, полученные от КЦ для принятия стратегических решений.
«Приоритетом для современного КЦ теперь является не скорость обработки обращений, не количество контактов в день и не среднее время на линии, а ряд других KPI, подобных Customer Experience», – отметил Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI.
Сегодня компаниям следует внедрять передовые технологии, анализировать клиентский опыт (customer experience) и учитывать удовлетворенность клиентов – это главные преимущества в конкурентной борьбе. Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность.
***
CTI – Communications. Technology. Innovations.
Официальный сайт CTI: http://www.cti.ru/
Официальный сайт WebEx от CTI: http://www.webex–russia.ru
CTI – системный интегратор, поставщик IT–решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Компания с 2002 года успешно занимается разработкой и реализацией комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким направлениям, как ЦОД, интернет вещей, контактные центры и бизнес–коммуникации, информационная безопасность. В компетенцию компании также входят услуги круглосуточной техподдержки, сервиса и аутсорсинга.
CTI создает и внедряет различные продукты для решения широкого круга бизнес–задач на основе собственных технологических разработок, а также продуктов ведущих мировых IT–вендоров: Cisco, HPE, Dell EMC, VMware, NetApp и др.
Контактное лицо: SKC
Компания: CTI
Добавлен: 08:24, 29.08.2017
Количество просмотров: 806
Страна: Россия
| Axenix: крупный бизнес в России меняет подход к ERP, Axenix, 22:05, 03.06.2026, Россия79 |  |
| Крупный бизнес больше не рассматривает замену зарубежных ERP-систем как формальную ИТ-задачу. Компании реального сектора связывают такие проекты с устойчивостью операционной модели, управляемостью данных и снижением зависимости от зарубежной ИТ-инфраструктуры. |
| МегаФон разработал голосового помощника для госучреждений Якутии, МегаФон, 22:05, 03.06.2026, Россия85 |
| МегаФон и Правительство Республики Саха (Якутия) договорились о пилотном проекте внедрения голосового робота на якутском языке для ряда государственных учреждений. Стороны также намерены реализовать ряд проектов в сфере связи, информационной безопасности и цифровизации государственных услуг. |
| БФТ-Холдинг внедрил платформу КЭДО в МГТУ им. Н.Э. Баумана, HRlink, 22:04, 03.06.2026, Россия82 |
| БФТ-Холдинг совместно с технологическим партнёром – компанией HRlink – реализовал проект по внедрению системы кадрового электронного документооборота (КЭДО) в Московском государственном техническом университете им. Н.Э. Баумана. |
| МегаФон и Мурманская область договорились о развитии связи в Арктике, МегаФон, 22:04, 03.06.2026, Россия85 |
| МегаФон и правительство Мурманской области объявили о технологическом партнерстве. В числе приоритетных направлений сотрудничества — расширение покрытия на федеральных и региональных транспортных маршрутах, а также внедрение цифровых решений для повышения безопасности и эффективности управления в регионе. |
| «Цифровой управленец» в ритейле: от отчётов к действиям на полях ПМЭФ, Платформа ОФД, 22:02, 03.06.2026, Россия83 |
| 2 июня в Санкт-Петербурге, в рамках III Международного форума «ИИ – будущее сегодня», прошла сессия «Цифровой управленец в ритейле: большие данные и ИИ-аналитика меняют рынок». Эксперты разобрали, почему при 85% внедрений ИИ в ритейле реальную пользу получают не все. |
| ГИГАНТ - Компьютерные системы: антифрод вырос на 53%, но атак с ИИ стало в разы больше, ГИГАНТ, 21:54, 03.06.2026, Россия80 |
| Алексей Колодка, директор по работе с государственными заказчиками компании «ГИГАНТ - Компьютерные системы» рассказал о том, что блокировка за 7,8 часа — не прорыв, а плановый показатель, рост антифрода на 53,7% требует учёта сезонности и атак с ИИ, а 12,2 млрд рублей на 8% ключевых организаций достаточно для защиты граждан. |
|
|
