Цифровая революция глазами CTI: контактные центры следующего поколения
Москва, 28 августа 2017 г. – Исследование контактных центров в России и странах СНГ «Мультиканальность и омниканальность. Тенденции и перспективы», проведенное компанией «Алекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», еще раз констатирует наступление «цифровой революции». Системный интегратор CTI не отстает от общемирового тренда, разрабатывая продукты для решения широкого круга бизнес-задач.
CTI Omni Компания CTI ведет собственные разработки, призванные систематизировать цифровой формат связи при обращениях клиентов в контактные центры (КЦ). Одно из бизнес-решений – продукт CTI Omni, которое позволит автоматизировать бизнес-процессы омниканального обслуживания вне зависимости от того, какая голосовая платформа КЦ установлена в организации. CTI Omni предоставляет обращающимся в контактный центр возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компании – прогнозировать поведение своих клиентов. CTI Omni позволяет использовать все цифровые и текстовые каналы коммуникации, а также учитывает физические каналы связи клиента и оператора КЦ. Ключевой компонент решения – база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращения клиента в контактный центр организации: прослеживает текущие задачи клиента и учитывает предыдущие этапы взаимодействия с клиентом. Решение внедряется в инфраструктуру организации, может быть проинтегрировано с голосовыми каналами связи. CTI Omni – это инструмент бизнес-стратегии, обеспечивающий непрерывный и высокий уровень сервиса, независимо от того, как, когда, где и по какому вопросу клиент решил обратиться в компанию. Решение повышает удовлетворенность клиентов сервисом компании - наиболее важный индикатор работы контактного центра на сегодняшний день.
Цифровизация сегодня - это необходимость. С развитием цифровых технологий клиенты становятся более требовательными, они хотят использовать новые, дополнительные каналы связи и больше не привязаны к традиционному телефону. Перед контактными центрами стоит выбор: стать цифровыми, трансформироваться в КЦ нового поколения или уйти с рынка. Инновационные технологии в области контактных центров в России развиваются поступательно, имеют хорошую перспективу, но этот процесс идет заметно медленнее, чем в странах-лидерах. По оценкам компании Apex Berg, которая провела исследование в России и странах СНГ, большинство представителей вендоров и системных интеграторов, управляющих и сотрудников КЦ сегодня имеют недостаточное представление о таком ключевом понятии как «омниканальность». Омниканальное обслуживание подразумевает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникаций в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальная технологическая платформа CTI Omni интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM. Не более 10% участников исследования на текущий момент считают, что их компания предоставляет омниканальный сервис. Подавляющая доля респондентов исследования склонна считать свой сервис обслуживания мультиканальным, предлагающим клиентам обслуживание по нескольким каналам связи. Услуги и получаемые по разным каналам данные мультиканального КЦ не интегрируются и не согласуются. Сегодня у клиентов есть широкий выбор каналов коммуникаций, который будет развиваться во всех новых направлениях: личный кабинет, web-чат, чат-бот (виртуальный помощник), видео-чат, мобильные приложения и другие цифровые каналы. Более 70% опрошенных компаний общаются со своими клиентами в социальных сетях. Основная тенденция в индустрии контактных центров – рост обращений клиентов через цифровые средства связи. Обслуживание клиентов в новых цифровых каналах повышает их лояльность и снижает издержки на обслуживание. Клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, каналы коммуникации, но и оценивая уровень сервиса. Главный тренд в индустрии – Customer Experience (CX) – стратегия обслуживания клиентов, призванная анализировать совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией. В мире больших данных (Big Data) – накапливаемых компаниями объемов информации о клиентах – крайне важно внедрение CX, что способствует росту прибыли и повышению лояльности клиентов. Однако роль КЦ в бизнес-процессах заключается преимущественно в обработке входящих и исходящих обращений от клиентов. Не более 50% руководителей компаний используют данные, полученные от КЦ для принятия стратегических решений. «Приоритетом для современного КЦ теперь является не скорость обработки обращений, не количество контактов в день и не среднее время на линии, а ряд других KPI, подобных Customer Experience», – отметил Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI. Сегодня компаниям следует внедрять передовые технологии, анализировать клиентский опыт (customer experience) и учитывать удовлетворенность клиентов – это главные преимущества в конкурентной борьбе. Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность.
*** CTI – Communications. Technology. Innovations. Официальный сайт CTI: http://www.cti.ru/ Официальный сайт WebEx от CTI: http://www.webex–russia.ru CTI – системный интегратор, поставщик IT–решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Компания с 2002 года успешно занимается разработкой и реализацией комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким направлениям, как ЦОД, интернет вещей, контактные центры и бизнес–коммуникации, информационная безопасность. В компетенцию компании также входят услуги круглосуточной техподдержки, сервиса и аутсорсинга. CTI создает и внедряет различные продукты для решения широкого круга бизнес–задач на основе собственных технологических разработок, а также продуктов ведущих мировых IT–вендоров: Cisco, HPE, Dell EMC, VMware, NetApp и др.
Контактное лицо: SKC
Компания: CTI
Добавлен: 08:24, 29.08.2017
Количество просмотров: 766
Страна: Россия
Международная биофармацевтическая компания AstraZeneca выбрала российского разработчика TData для одного из ключевых проектов в рамках цифровой трансформации — внедрения российского продукта для управления большими данными.
В результате проведённого финансовым маркетплейсам «Выберу.ру» исследования «Лучшие кредиты наличными» в октябре 2025 года «Ренессанс Банк» стал лидером рейтинга среди крупнейших кредиторов.
Компания по информационной безопасности «Бастион» впервые вошла в рейтинг CNews «Крупнейшие поставщики ИБ-услуг» и заняла второе место. Выручка компании от поставки ИБ-услуг за 2024 год составила 5,8 млрд рублей.
Системный интегратор «Кит-системс» построил систему защиты от киберугроз и расследования ИБ-инцидентов единой среды взаимодействия «Национального медицинского исследовательского центра нейрохирургии имени академика Н.Н. Бурденко» (НИИ им. Н. Н. Бурденко) Минздрава России с федеральными информационными системами.
Системный интегратор с вендорским подходом DCLogic завершил разработку технического проекта и задания для внедрения системы диспетчеризации на основе подземного рудника, принадлежащего крупной российской горнорудной компании.
Российский бизнес наращивает инвестиции в системное управление знаниями, смещая фокус с простого внедрения ИТ-инструментов на комплексную работу с процессами и корпоративной культурой.
Команда «1С-Рарус» выпустила новую версию «1С-Рарус: Система управления лояльностью» — платформы для автоматизации программ лояльности. В редакции 2.0 обновили интерфейс, увеличили производительность и добавили no-code настройку правил и сценариев программ лояльности.
Производитель электроники Fplus выпустил обновление микропрограммы BIOS, которое значительно расширяет возможности управления серверами, контроля над их производительностью, энергоэффективностью и отказоустойчивостью.
Компания RooX объявляет о новом этапе развития своей системы управления доступом RooX UIDM. Из продукта она модернизирована в платформу, которая объединяет ключевые направления — IAM, IDM и MFA — в единой архитектуре.
С начала октября банки возобновили приём заявок по сельской ипотеке, а «Выберу.ру» подготовил рейтинг банков с наиболее выгодными заёмщикам ипотечными программами для приобретения недвижимости на сельских территориях. Топ-подборка поможет людям найти подходящее решение, чтобы воплотить мечту о «домике в деревне».
С 20 по 25 октября прошел главный онлайн-кэмп по практической кибербезопасности CyberCamp. По итогам киберучений команда ЕДИНОГО ЦУПИС вошла в топ-10 сильнейших корпоративных команд.
В 2025 году количество платежей через ЕДИНЫЙ ЦУПИС выросло на 16% по сравнению с предыдущим годом и превысило 2,5 млн в сутки. Максимальный пик платежной активности пришелся на февраль текущего года и составил 3,3 млн транзакций в сутки.
Компании «АЛМИ Партнер» и Конструкторское бюро «Панорама» подтвердили корректную совместную работу операционной системы «АльтерОС» и геоинформационной системы «Панорама х64». По результатам тестовых испытаний стороны подписали сертификат, официально закрепляющий интеграцию продуктов. Это позволяет пользователям применять продукты компаний в единой ИТ-инфраструктуре без дополнительных проверок.
