Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Дальневосточный банк: «Infinity – это очень удобно»

Для удобства обслуживания клиентов банком развернута региональная сеть из 44 подразделений в большинстве экономически значимых городов Приморского, Хабаровского, Камчатского, Красноярского краев, Сахалинской, Иркутской, А

Стратегические планы развития потребовали автоматизации бизнес-процессов контакт-центра Дальневосточного банка. Главными задачами были: возможность детального мониторинга работы контакт-центра в любой момент, использование различных каналов связи для общения с клиентами и получение отчетности онлайн.

Комментирует, Алексей Игнатьев, региональный менеджер группы компаний Навилайн, официальный партнер Infinity, выполнявший проектные работы:

— В Дальневосточном банке применялась телефония на основе платформы Asterisk с подключением к АТС Panasonic. На момент обсуждения профессиональной программы, контакт-центру очень не хватало функционала для автоматического построения отчетов: с ними было много ручной работы. Второй момент — требовался онлайн-контроль процессов в контакт-центре, чтобы в любой момент можно было знать о присутствии операторов на смене, их занятости, длительности разговоров с клиентами, загруженности линий. И третий момент — это возможность интеграции с мессенджерами, которая посредством различных каналов коммуникаций (online-чат, звонок с сайта, Viber, Telegram, Facebook) позволяет клиентам связаться с банком наиболее удобным способом. Широкий функционал контроля множества систем внутри платформы Infinity. Также, специалистов банка заинтересовала карточка клиента, с возможностью ее разработки под конкретные требования — так на будущее будет сохранена история взаимоотношений с клиентами. Эти возможности и стали основными критериями выбора данного программного продукта.

Примерно в феврале - марте 2017 года было принято решение о покупке версии с полным пакетом функционала. Также определились с индивидуальной доработкой четырех отчетов. Техподдержку Дальневосточный банк приобрел на три месяца, а далее его сотрудники будут самостоятельно обслуживать и настраивать систему.

Запуск основных настроек программы длился около полутора месяцев. Для выполнения работ мы приезжали непосредственно в банк, не подключаясь удаленно. В процессе реализации проекта специалистами технической поддержки компании-разработчика дорабатывались отчеты и карточка клиента таким образом, чтобы в ней зафиксировалась информация, которая ранее была внесена в базу данных. Еще до завершения доработки специальных отчетов система была введена в эксплуатацию, подключены основные телефоны. Входящие звонки, которые ранее принимала программа Asterisk, сейчас поступают в call-центр Infinity и далее распределяются в нужных направлениях. Мы получили симбиоз Asterisk и Infinity, когда программы работают совместно. После получения от нас основной информации по настройке голосового меню (IVR) и работе с конструктором стандартных отчетов, специалисты банка дальнейшие работы в системе выполняют самостоятельно.

Об обучении, работе системы и дальнейших планах развития программного продукта call-центр Infinity рассказывает начальник контакт-центра Дальневосточного банка Оксана Васильевна Ботнарь:

— Мы выбирали между несколькими компаниями и, получив больше информации об Infinity, поняли, что такое программное решение нас устраивает по всем параметрам. Плюс, мы узнали, что здесь находится подразделение, которое оказывает помощь, как во внедрении программного обеспечения, так и в его сопровождении. Нам требовался основной функционал контакт-центра, очень нужны были отчеты онлайн. Все это присутствовало в Infinity. Некоторые отчеты дорабатывались специалистами компании-разработчика специально для нас и сейчас успешно функционируют — мы пользуемся ими ежедневно.

Мы используем сейчас основную функциональность Infinity: контроль и распределение звонков, контроль операторов и, конечно, IVR. Полезными являются возможности суфлирования и удержания звонка. Система записи разговоров от Infinity достаточно удобна: ее можно не только просматривать в таблице, но и выводить в отчет. Разговоры записываются чисто, без постороннего шума.

Для обучения наших операторов и супервизоров был приглашен специалист от компании «Навилайн». Сотрудники смогли прояснить все интересующие детали работы с программой путем вопросов, ответов и наглядного объяснения непосредственно на установленном программном обеспечении на наших компьютерах. Это было ёмко, хорошо, а по поводу возникающих вопросов мы всегда могли обратиться и получали исчерпывающую информацию, как от специалистов, которые работают во Владивостоке, так и от специалистов, которые работают в Москве, в офисе Infinity. Сейчас у нас есть ссылка, где мы можем онлайн посмотреть инструкцию, как работать с программой. Плюс, мы можем обращаться в Навилайн и решать какие-то сложные вопросы, в которых работникам контакт-центра иногда сложно самостоятельно ориентироваться. Специалисты Навилайн нам всегда помогают разобраться в проблеме.

Полноценно программа работает у нас примерно два месяца. За это время операторы освоили весь доступный функционал. Трудностей в использовании программа не вызывает. Интерфейс простой и понятный. Окна системы можно расположить так, как это удобно оператору для проверки количества принятых вызовов, а также звонков в очереди. Супервизорам и администраторам также можно закрепить на экране окна с отчетностью и контролировать работу, как всех специалистов, так и самих себя. Чат между операторами также используем. Мы все находимся в одном помещении и, хоть ключевую роль в рабочем процессе live-чат не играет, операторы им пользуются — это было первое, что они обнаружили и попробовали. Сейчас настраивается нужный нам функционал: online-чат c сайта банка.

Так как программа работает у нас не так давно, и существуют элементы, которые находятся в процессе доработки, полной оценки результатов внедрения я дать не могу, но я хочу сказать — это удобно. И когда Infinity заработает в полую силу, я уверена, всё, что мы планировали и дорабатываем, существенно поможет в нашей работе.
https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/6163/

Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 11:25, 24.09.2017 Количество просмотров: 145
Страна: Россия


Компания Siemens совместно с Software AG продолжает развивать MindSphere — свою операционную систему для IoT, Software AG, 23:09, 15.12.2017, Россия121
Компании Software AG (Frankfurt TecDAX: SOW) и Siemens объявили о своем партнерстве, нацеленном на расширение присутствия облачной открытой операционной системы для «Интернета вещей» (IoT) MindSphere в различных отраслях. ОС MindSphere призвана поддержать более широкий спектр промышленных предприятий на пути цифровой трансформации


IBA Group включена в рейтинг «Software 500» 2017 года, IBA Group, 22:49, 15.12.2017, Россия116
В 2017 году IBA Group получила 304-е место в рейтинге. Компания входит в число 500 крупнейших софтверных компаний мира по версии «Software Magazine» с 2008-го года.


Experian: Финансовый отчет за полгода, Experian, 17:35, 15.12.2017, Россия129
Компания Experian, лидер глобального рынка информационных услуг, опубликовала финансовый отчет за шесть месяцев финансового 2017/2018 года, завершившиеся 30 сентября 2017 г.


Addreality показала результаты первых проектов в Калуге, Addreality, 17:32, 15.12.2017, Россия62
Компания Addreality, совместно с партнером BSK-MEDIA, продемонстрировала на выставке ISR первые реализованные проекты в области Digital Signage в Калуге.


Konica Minolta начинает продажи новых полноцветных МФУ формата A3 bizhub C659/ C759, Konica Minolta, 17:31, 15.12.2017, Россия57
Konica Minolta объявляет о старте продаж на российском рынке bizhub C659/C759– полноцветных МФУ формата A3, предназначенных для больших объемов печати и копирования.


Группа «Эталон» запатентовала систему контроля охраны труда на базе технологии BIM, Группа "Эталон", 17:29, 15.12.2017, Россия44
Роспатент зарегистрировал уникальную систему мониторинга охраны труда и промышленной безопасности, применяемую на строительных площадках Группы «Эталон».


В «Транснефти» создана корпоративная система поддержки пользователей, INLINE Technologies, 22:45, 14.12.2017, Россия84
INLINE Technologies завершила проект по созданию в «Транснефти» корпоративной автоматизированной системы поддержки пользователей.


JaCarta-2 ГОСТ обладает стойкостью к внешним воздействиям, "Аладдин Р.Д.", 22:39, 14.12.2017, Россия75
Новое поколение устройств JaCarta-2 ГОСТ сохраняет работоспособность при воздействии пыли, влаги, высоких и низких температур, а также в условиях вибрации и после падений.


Компания Netwrix получила статус Серебряного партнера в рамках программы Oracle PartnerNetwork (OPN), Netwrix Corporation, 22:32, 14.12.2017, Россия45
Компания Netwrix сообщает о получении статуса уровня “Silver” в рамках программы Oracle PartnerNetwork. Участие в программе обеспечивает Netwrix доступ к обширному портфелю облачных служб, программных и аппаратных продуктов Oracle, что позволяет максимально усовершенствовать собственные разработки.


Компания ЭОС использует в своих продуктах отечественное сетевое оборудование, ЭОС, 14:41, 14.12.2017, Россия87
Активное участие ЭОС в программе импортозамещения распространяется не только на ПО, которые разрабатываем мы сами и наши партнёры. При выборе сетевого оборудования компания ЭОС, в первую очередь, ориентируется на эксплуатационные качества и вдвойне приятно, что такое оборудование производит российская компания «Русьтелетех».


«НОРБИТ» подтвердил статус SAP Partner Center of Expertise, НОРБИТ, 14:41, 14.12.2017, Россия95
Компания «НОРБИТ» (входит в группу компаний «ЛАНИТ»), ведущий эксперт на рынке ИТ-консалтинга, прошла аудит на полное соответствие техническим и организационным стандартам SAP Partner Center of Expertise. Новый сертификат подтверждает высокий уровень поддержки клиентов по продуктам SAP Business All-in-One, SAP BusinessObjects, SAP S/4Hana, SAP CRM и SAP Hybris.


Сolumbus и Kofax заключили партнерское соглашение, Columbus, 14:40, 14.12.2017, Россия87
Консалтинговая компания Columbus и Kofax - крупнейший разработчик программного и аппаратного обеспечения в области систем потокового ввода и распознавания текста, объявили о заключении партнерского соглашения


Решение TopLog WMS тиражировано на складе компании Faberlic в г. Екатеринбурге, Топлог, 14:40, 14.12.2017, Россия69
Продолжая автоматизировать склады компании Faberlic, специалисты Группы компаний АйТи, являющейся партнером «Топлог», тиражировали систему TopLog WMS в филиале заказчика в г. Екатеринбурге.


ESET защищает «Северо-Кузбасскую энергетическую компанию», ESET Russia, 14:40, 14.12.2017, Россия63
Открытое акционерное общество «Северо-Кузбасская энергетическая компания» приняло решение о продлении лицензий корпоративного решения ESET NOD32 Antivirus Business Edition.


Konica Minolta представила Workplace Hub на Discover 2017, Konica Minolta, 14:39, 14.12.2017, Россия77
Konica Minolta присоединилась к партнерской программе Hewlett Packard Enterprise Partner Ready и продемонстрировала платформу Workplace Hub на прошедшей в конце ноября конференции Discover 2017 в Мадриде.


  © 2003-2017 inthepress.ru