 |
Дальневосточный банк: «Infinity – это очень удобно»
Для удобства обслуживания клиентов банком развернута региональная сеть из 44 подразделений в большинстве экономически значимых городов Приморского, Хабаровского, Камчатского, Красноярского краев, Сахалинской, Иркутской, А
Стратегические планы развития потребовали автоматизации бизнес-процессов контакт-центра Дальневосточного банка. Главными задачами были: возможность детального мониторинга работы контакт-центра в любой момент, использование различных каналов связи для общения с клиентами и получение отчетности онлайн.
Комментирует, Алексей Игнатьев, региональный менеджер группы компаний Навилайн, официальный партнер Infinity, выполнявший проектные работы:
— В Дальневосточном банке применялась телефония на основе платформы Asterisk с подключением к АТС Panasonic. На момент обсуждения профессиональной программы, контакт-центру очень не хватало функционала для автоматического построения отчетов: с ними было много ручной работы. Второй момент — требовался онлайн-контроль процессов в контакт-центре, чтобы в любой момент можно было знать о присутствии операторов на смене, их занятости, длительности разговоров с клиентами, загруженности линий. И третий момент — это возможность интеграции с мессенджерами, которая посредством различных каналов коммуникаций (online-чат, звонок с сайта, Viber, Telegram, Facebook) позволяет клиентам связаться с банком наиболее удобным способом. Широкий функционал контроля множества систем внутри платформы Infinity. Также, специалистов банка заинтересовала карточка клиента, с возможностью ее разработки под конкретные требования — так на будущее будет сохранена история взаимоотношений с клиентами. Эти возможности и стали основными критериями выбора данного программного продукта.
Примерно в феврале - марте 2017 года было принято решение о покупке версии с полным пакетом функционала. Также определились с индивидуальной доработкой четырех отчетов. Техподдержку Дальневосточный банк приобрел на три месяца, а далее его сотрудники будут самостоятельно обслуживать и настраивать систему.
Запуск основных настроек программы длился около полутора месяцев. Для выполнения работ мы приезжали непосредственно в банк, не подключаясь удаленно. В процессе реализации проекта специалистами технической поддержки компании-разработчика дорабатывались отчеты и карточка клиента таким образом, чтобы в ней зафиксировалась информация, которая ранее была внесена в базу данных. Еще до завершения доработки специальных отчетов система была введена в эксплуатацию, подключены основные телефоны. Входящие звонки, которые ранее принимала программа Asterisk, сейчас поступают в call-центр Infinity и далее распределяются в нужных направлениях. Мы получили симбиоз Asterisk и Infinity, когда программы работают совместно. После получения от нас основной информации по настройке голосового меню (IVR) и работе с конструктором стандартных отчетов, специалисты банка дальнейшие работы в системе выполняют самостоятельно.
Об обучении, работе системы и дальнейших планах развития программного продукта call-центр Infinity рассказывает начальник контакт-центра Дальневосточного банка Оксана Васильевна Ботнарь:
— Мы выбирали между несколькими компаниями и, получив больше информации об Infinity, поняли, что такое программное решение нас устраивает по всем параметрам. Плюс, мы узнали, что здесь находится подразделение, которое оказывает помощь, как во внедрении программного обеспечения, так и в его сопровождении. Нам требовался основной функционал контакт-центра, очень нужны были отчеты онлайн. Все это присутствовало в Infinity. Некоторые отчеты дорабатывались специалистами компании-разработчика специально для нас и сейчас успешно функционируют — мы пользуемся ими ежедневно.
Мы используем сейчас основную функциональность Infinity: контроль и распределение звонков, контроль операторов и, конечно, IVR. Полезными являются возможности суфлирования и удержания звонка. Система записи разговоров от Infinity достаточно удобна: ее можно не только просматривать в таблице, но и выводить в отчет. Разговоры записываются чисто, без постороннего шума.
Для обучения наших операторов и супервизоров был приглашен специалист от компании «Навилайн». Сотрудники смогли прояснить все интересующие детали работы с программой путем вопросов, ответов и наглядного объяснения непосредственно на установленном программном обеспечении на наших компьютерах. Это было ёмко, хорошо, а по поводу возникающих вопросов мы всегда могли обратиться и получали исчерпывающую информацию, как от специалистов, которые работают во Владивостоке, так и от специалистов, которые работают в Москве, в офисе Infinity. Сейчас у нас есть ссылка, где мы можем онлайн посмотреть инструкцию, как работать с программой. Плюс, мы можем обращаться в Навилайн и решать какие-то сложные вопросы, в которых работникам контакт-центра иногда сложно самостоятельно ориентироваться. Специалисты Навилайн нам всегда помогают разобраться в проблеме.
Полноценно программа работает у нас примерно два месяца. За это время операторы освоили весь доступный функционал. Трудностей в использовании программа не вызывает. Интерфейс простой и понятный. Окна системы можно расположить так, как это удобно оператору для проверки количества принятых вызовов, а также звонков в очереди. Супервизорам и администраторам также можно закрепить на экране окна с отчетностью и контролировать работу, как всех специалистов, так и самих себя. Чат между операторами также используем. Мы все находимся в одном помещении и, хоть ключевую роль в рабочем процессе live-чат не играет, операторы им пользуются — это было первое, что они обнаружили и попробовали. Сейчас настраивается нужный нам функционал: online-чат c сайта банка.
Так как программа работает у нас не так давно, и существуют элементы, которые находятся в процессе доработки, полной оценки результатов внедрения я дать не могу, но я хочу сказать — это удобно. И когда Infinity заработает в полую силу, я уверена, всё, что мы планировали и дорабатываем, существенно поможет в нашей работе.
https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/6163/
Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 11:25, 24.09.2017
Количество просмотров: 938
Страна: Россия
| ГИГАНТ - Компьютерные системы: госзакупки серверов выросли на 42%, ГИГАНТ, 17:06, 12.07.2026, Россия223 |
| СЕО компании «ГИГАНТ — Компьютерные системы» Сергей Семикин подвел итоги 2025 года и спрогнозировал динамику ИТ-рынка на 2026-й, он рассказал о реальных драйверах роста серверов и СХД, изменении структуры госзакупок и переходе заказчиков к расчету совокупной стоимости владения вместо ажиотажных закупок. |
| CICADA8 автоматизировала комплаенс-аудит подрядчиков, CICADA8, 17:04, 12.07.2026, Россия223 |  |
| Разработчик решений по управлению уязвимостями и цифровыми угрозами в реальном времени CICADA8 добавил модуль «Опросы» в платформу CyberRating. Решение автоматизирует аудит внутренних процессов информационной безопасности контрагентов, которые невозможно оценить исключительно техническими средствами. |
| ПО мониторинга и управления «Гравитон» совместимо с РЕД ОС 8, «Гравитон», 16:14, 12.07.2026, Россия58 |
| Компании «Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, и РЕД СОФТ, разработчик программного обеспечения, объявили о подтверждении совместимости программного обеспечения мониторинга и управления «Гравитон» с российской операционной системой РЕД ОС 8. |
| ГК «Умные решения» модернизировала сетевую инфраструктуру АПК «Камский», Умные решения, 17:01, 12.07.2026, Россия228 |  |
| Группа компаний «Умные решения» завершила проект по модернизации сетевой инфраструктуры АПК «Камский» (бренд «Сосновоборская»). В рамках проекта компания спроектировала и создала современную отказоустойчивую сетевую инфраструктуру и защищенный периметр сети на базе решений Qtech и Ideco. |
| Беарпасс объявила о начале процедуры сертификации ФСТЭК, Беарпасс, 16:57, 12.07.2026, Россия229 |
| Компания «Беарпасс» (входит в Группу «Индид»), российский разработчик решения BearPass для корпоративного управления паролями и доступом к секретам, начала процедуру сертификации ФСТЭК России по 4-му уровню доверия. |
| НТЦ АРГУС: ИИ заставит операторов по-новому планировать аплинк, НТЦ АРГУС, 16:54, 12.07.2026, Россия97 |
| Российский разработчик OSS-решений НТЦ АРГУС отмечает: развитие ИИ-сервисов, видеоаналитики, IoT и агентных систем меняет профиль нагрузки на сети. Операторам придется точнее учитывать не только общий объем трафика, но и рост обратного канала, связь нагрузки с конкретными сервисами, клиентами и участками сети. |
|
|
