«Честный знак» автоматизирует контакт-центр с помощью ИИ: речевая аналитика и голосовой робот BSS при участии ITFB Group
Контактный центр «Честного знака» ежедневно обрабатывает до 7,5 тыс. обращений от участников оборота, представителей бизнеса и пользователей мобильного приложения, аудитория которого превышает 3 млн человек. Поддержка охватывает более 30 товарных групп и требует высокой точности, быстрой реакции и учёта актуальных нормативных требований. Принимая во внимание рост нагрузки и сложность запросов, заказчик поставил цель не просто масштабировать поддержку, а выстроить по-настоящему интеллектуальный и управляемый сервис. В ходе проекта внедрены речевые решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) от компании BSS — речевая аналитика и голосовой робот. Речевая аналитика анализирует 100% звонков по множеству параметров: определяет тематику обращений, фиксирует лексические маркеры, выражения недовольства, оценивает эмоциональный фон и длительность разговоров. Это позволило автоматизировать тематизацию, упростить отбор звонков для контроля качества и повысить прозрачность клиентских диалогов. Служба контроля качества стала быстрее выявлять проблемные зоны, масштабировать успешные практики и выстраивать обратную связь с операторами на основе объективных данных. Время постобработки сложных обращений сократилось на 7–15 минут, а средняя длительность звонка сократилась до 8 минут. Повышено качество речевой техники операторов: доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз, а бытовая форма общения устранена полностью. Одним из ключевых результатов стал показатель First Call Resolution (FCR) – он превысил 80%. Речевая аналитика позволила снизить рутинную нагрузку контролеров, повысив их производительность на 20%. Улучшено качество данных, стандартизированы процессы внутри кол-центра с возможностью точечной адаптации сценариев без доработки ИТ-инфраструктуры. Голосовой робот автоматизирует обработку входящих и исходящих звонков. Он уточняет цель обращения, собирает данные и передаёт оператору уже структурированную информацию, а в случае необходимости — создаёт новую карточку клиента в CRM. Также реализован сценарий автоматического обзвона аптек для получения актуальной информации о наличии жизненно важных препаратов. Проект был реализован в течение пяти месяцев. Интеграцию решений выполнила компания ITFB Group. Команда организовала сквозной обмен данными между аналитикой, голосовым роботом, CRM и базой знаний, обеспечив бесшовное встраивание новых ИИ-решений в действующую ИТ-инфраструктуру. В качестве технологической основы использовались ASR, NER, NLU и архитектура Dialog Composer, обеспечивающая масштабируемость и возможность дальнейшего наращивания функциональности. «Для нас клиентский сервис — это не просто канал поддержки, а ключевой элемент цифровой экосистемы “Честного знака”. Мы последовательно внедряем передовые технологии, чтобы сделать взаимодействие с системой максимально удобным, прозрачным и эффективным. Проект по внедрению речевой аналитики и голосового робота стал важным этапом в этой стратегии, и мы реализовали его совместно с технологическим партнёром ITFB Group и разработчиком решения — компанией BSS. Такой подход позволяет нам создавать сервис, который слышит клиента и глубоко понимает его запросы, — рассказал Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса национальной системы маркировки «Честный знак». «ITFB Group обладает многолетним опытом разработки и внедрения систем класса CRM и BPM, и в проекте “Честного знака” мы выступаем не только как интегратор, но и как разработчик контакт-центра. Это даёт нам глубокое понимание внутренних процессов и позволяет эффективно подбирать и внедрять лучшие технологические решения — такие как речевая аналитика и голосовые роботы. Мы уверены: только такая комплексная экспертиза позволяет по-настоящему раскрыть потенциал ИИ в обслуживании клиентов и сделать контактный центр точкой роста, а не точкой перегрузки.» — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group. «Этот проект — пример того, как современные речевые решения на базе ИИ могут трансформировать клиентский сервис. Наши продукты помогли создать не просто автоматизированную, а обучающуюся систему. «Честный знак» теперь не только оперативно реагирует на запросы, но и прогнозирует их, что особенно важно в условиях высокой регуляторной нагрузки», — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский. В перспективе платформа будет расширяться: архитектура проекта предусматривает подключение виртуального тренажёра и генеративных ИИ-модулей от BSS. Уже сейчас «Честный знак» получил инструмент, который не просто фиксирует качество взаимодействия, а позволяет управлять им на новом уровне.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 18:43, 15.11.2025
Количество просмотров: 629
Страна: Россия
В фармацевтической компании Solopharm реализован портфель проектов по развитию единой ИТ‑системы на базе «1С:ERP» и других решений 1С. «1С-Рарус» помог предприятию переехать на новый склад, навести порядок в НСИ, обеспечить прослеживаемость маркированной продукции и усилить контроль охраны труда.
Более 100 тысячам жителей одного из древнейших городов России стала доступна скорость передачи данных до 80 Мбит/с. Это стало возможным после того, как технические специалисты оператора модернизировали здесь телеком-оборудование.
ГК «КОРУС Консалтинг» завершила первый этап внедрения HRM-платформы K-Team, реализованной на базе Битрикс24, для девелоперской Группы RBI. Проект объединил разрозненные корпоративные сервисы в едином цифровом пространстве для 500 сотрудников, создав основу для дальнейшего масштабирования и автоматизации HR-процессов, совместной работы и передачи проектного опыта компании.
Эксперт «ГИГАНТ — Компьютерные системы» рассказал, почему мошенники чаще имитируют письма от регуляторов, медорганизаций и страховых компаний, а компании закладывают в ИБ-бюджеты обучение сотрудников и киберучения
Проект внедрения DWH (корпоративного хранилища данных) в ООО «Ай Пи Ти Групп» демонстрирует, как централизация данных из разных учетных систем и ручных файлов позволяет ускорить финансовый анализ и планирование в консалтинговом бизнесе. Об этом сообщили представители BI Consult.
Абоненты МегаФона получили возможность указывать свое имя при исходящих вызовах. Оператор первым запустил услугу «Подпись номера», открыв частным лицам технологию, которая раньше была доступна только бизнесу. Принцип работы аналогичен решению для юридических лиц: на экране принимающего вызов появляется «визитка» с именем — и звонок перестаёт быть неизвестным.
Путешественники, местные жители, транзитные водители и их пассажиры теперь смогут быстрее загружать необходимые цифровые сервисы на своих смартфонах. Инженеры МегаФона в рамках подготовки к туристическому сезону провели работы по увеличению скорости и надёжности мобильного интернета на южном побережье Байкала.
МегаФон поддержит крупнейшее музыкальное событие Дальнего Востока – фестиваль «Голос кочевников» в Бурятии. Чтобы праздник прошёл на высоких скоростях, а гости и участники могли делиться своими впечатлениями онлайн и быть всегда на связи, оператор развернёт передвижную базовую станцию на площадке мероприятия — турбазе «Асагад. Степной кочевник».
Конференция прошла второй раз и уже зарекомендовала себя как ключевое событие года для профессионалов IBP и FP&A. Участники получили доступ к уникальному контенту — практическим кейсам внедрения Optimacros, живым дискуссиям с экспертами, продуктовым демо.
Северный филиал компании «ЛокоТех-Сервис» реализует комплексную программу по расширению компетенций производственных участков и повышению качества обслуживания тягового подвижного состава.
Компания BSS представила новую версию Чат-платформы, в которой поддерживается глобальный тренд на гиперперсонализацию и автоматизацию рутинных процессов. Ключевым вектором обновления стала глубокая интеграция генеративного ИИ для помощи операторам, а также расширение экосистемы корпоративных каналов связи.
Промышленный системный интегратор «Сумма технологий» присоединился к партнерской программе «ИНКА 4.0». Соглашение компаний о сотрудничестве позволит расширить экосистему решений для автоматизации производств, созданных на основе российской платформы «ИНКА 4.0».
Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, и «Группа Астра», ведущий производитель инфраструктурного ПО и средств защиты информации, подтвердили совместимость облачного сервиса многофакторной аутентификации Indeed MFA с решением Termidesk VDI для защищенного доступа к виртуальным рабочим местам.
