 |
Как ускорить принятие решений в контакт-центре: BSS поделилась экспертизой на ECCS-2026
XVI конференции «Передовой опыт контактных центров — Excellence in Customer Contacts — 2026» собрала представителей крупнейших ИТ-компаний и руководителей контакт-центров из финансового сектора, телекома, розницы, логистики, государственного сектора и других отраслей.
Компания BSS представила на мероприятии CX-платформу для управления клиентским опытом и выступила с экспертизой: эксперты поделились кейсами и организовали круглый стол для обсуждения актуальных вызовов отрасли.
О главной дилемме клиентского обслуживания рассказал руководитель направления по развитию ИИ-продуктов компании BSS Михаил Воронин:
«Большинство организаций умеют собирать данные о клиентах. Немногие умеют превращать эти данные в согласованные действия сотрудников и всей организации».
CX-платформа объединяет данные, аналитику и управленческие решения в единой среде – работа строится в несколько этапов:
1. Сбор сигналов клиентов: платформа фиксирует все, что происходит с клиентом или сотрудниками – темы обращений, поведенческие паттерны, отклонения KPI. То есть отвечает на вопрос: что происходит сейчас?
2. ИИ-анализ: интеллектуальный модуль выявляет аномалии, определяет вероятные причины проблем и потребности клиентов. Появляется ответ на вопрос: что это значит для бизнеса и клиента?
3. Рекомендации: по результатам анализа система предлагает Next Best Action, которое может быть направлено и на развитие отношений с клиентом (например, персональные предложения), и на усиление сотрудника (например, подсказки или тренинги), и на развитие бизнеса (например, сигнал о необходимости автоматизировать процесс). Это уже ответ на вопрос: что делать?
4. Выполнение рекомендаций: например, если ИИ определил, что основной предиктор оттока – проблемы с информированием о статусе заказа, то предложенным решением может быть автоматизация через ИИ-агентов, которые будут самостоятельно проверять статусы заказов и отвечать клиенту. После внедрения изменений компания может оперативно оценить их результативность благодаря ИИ-модулю. Так можно быстро узнать: решена ли проблема?
Как запускать пилотные проекты так, чтобы они переходили в промышленную эксплуатацию, рассказала ведущий аналитик по контактным центрам департамента голосовых технологий компании BSS Дарья Громова.
Проблема традиционных пилотов в том, что они демонстрируют возможности инструмента, но не отвечают на главный вопрос бизнеса: какой результат он принесет компании. В них не тестируют показатели, на базе которых считают ROI – в итоге заказчику сложно принять решение о масштабировании, а внедрение откладывается на неопределенный срок.
«Альтернатива – пилот с фиксированным KPI, где главным критерием успеха становится конкретный бизнес-показатель, который должна улучшить система. Например, в пилоте речевой аналитики с МТБ была поставлена цель за три месяца снизить AHT на 3%. В результате показатель удалось сократить на 8%», – рассказала Дарья Громова.
Как ИИ-модуль в речевой аналитике позволяет бизнесу адаптироваться к постоянным изменениям рынка и проверять гипотезы за нескольких дней рассказала владелец продукта «Речевая аналитика» компании BSS Анна Ивлева.
До недавних пор на проверку гипотез уходили недели: нужно было собрать данные, подготовить отчет, провести обсуждение и только потом запускать проект. Сегодня важным показателем зрелости компании становится скорость верификации идей – то, насколько быстро она может превратить вопрос в действие и оценить результат.
Благодаря ИИ цикл проверки гипотез может выглядеть так:
● 1 час – собрать и проанализировать данные
● 4 часа – выявить причины проблемы
● 8 часов – принять решение
● 1–3 дня – проверить эффект изменений
Анна привела пример из практики BSS:
«После того, как мы выявили низкий CSI в одной службе доставки, ИИ-агенты нашли паттерны в клиентских диалогах и определили основные причины недовольства: отсутствие связи с курьером, неясные формулировки на сайте и недостаток вариантов доставки. На их основе они тут же предложили рекомендации: предоставить клиентам выбор временного интервала доставки, упростить тексты на сайте и запустить программу лояльности. В результате CSI вырос с 5,7 до 6,5 всего за две недели».
Во второй день ИИ-эксперты BSS провели круглый стол «От концепции к действиям: как CX‑платформа меняет управление контактным центром здесь и сейчас», где вместе с коллегами из контакт-центров обсудили ожидания клиентов, новые KPI и главное – как сделать так, чтобы ценные инсайты не терялись по пути к тем, кто принимает решения.
Компания BSS благодарит всех, кто пришел на выступления, участвовал в дискуссиях, подходил знакомиться с CX-платформой и входящими в нее решениями, делился опытом, задачами и взглядом на развитие клиентского сервиса. Только вместе можно сделать CX умнее, технологичнее и эффективнее!
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 21:11, 04.07.2026
Количество просмотров: 192
Страна: Россия
| «1С-Рарус» на конференции «Эксплуатация и модернизация портов и терминалов», 1С-Рарус, 18:17, 06.11.2026, Россия87 |
| В Санкт-Петербурге прошла IV конференция «Эксплуатация и модернизация портов и терминалов России 2026». Директор санкт-петербургского офиса «1С-Рарус» Роман Бугаев выступил в секции по цифровизации отрасли и поделился опытом автоматизации обслуживания и ремонта портовой техники на базе решений 1С. |
| Компания «Е-Флопс» создала модульный сервер М2, Е-Флопс, 17:56, 06.11.2026, Россия88 |  |
| Компания «Е-Флопс» разработала модульный сервер М2. Это продукт, адресованный рынку коммерческих ЦОД и суперкомпьютеров, призванный обеспечить заказчикам преимущество в энергоэффективности, плотности вычислений и ТСО (совокупной стоимости владения). |
| DonorSearch запускает первую игру для доноров во «ВКонтакте», DonorSearch, 17:37, 06.11.2026, Россия92 |  |
| DonorSearch запускает спецпроект «Пульсация» — игру внутри «ВКонтакте», которая знакомит пользователей с донорством крови и её компонентов через короткие игровые сессии и задания. Участники смогут проверить свои знания о донорстве, выполняя задания, а также каждый сезон принимать участие в розыгрыше 40 фирменных призов. |
|
|
