 |
Компания CTI завершила развертывание территориально распределенного контакт-центра для сети «МегаФон» на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири
В результате реализации проекта создания единого контакт-центра обслуживание абонентов сети «МегаФон» в 10 регионах Дальнего Востока и Восточной Сибири теперь осуществляется
на базе единой платформы Cisco
Компания CTI завершила уникальный проект в подразделении сотового оператора «МегаФон» (на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири – ЗАО «Мобиком-Хабаровск»). В рамках проекта создан единый виртуальный контакт-центр на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP), объединяющий ранее независимо функционировавшие центры обработки вызовов (ЦОВ) Cisco Unified Contact Center Enterprise в городах Хабаровск и Владивосток.
Используемое решение позволило в кратчайшие сроки перевести обслуживание абонентов Иркутской и Читинской областей, Республики Саха-Якутия и Бурятского АО на новую единую технологическую платформу. Подключение регионов происходило путем организации выноса рабочих мест операторов ЦОВ и шлюзов голосового портала по сети IP в каждый из них, благодаря чему в регионах не потребовалось устанавливать дополнительное оборудование.
В настоящее время вызовы на единый номер абонентской службы «МегаФона» на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири поступают на шлюзы системы CVP, расположенные в каждом из регионов, где автоматически обслуживаются - либо удерживаются в очереди до момента готовности к приему вызова следующего оператора - на любой из площадок ЦОВ.
Используемая в проекте платформа предоставления голосовых услуг Cisco CVP представляет собой распределенную систему с единой точкой конфигурации и формирования логики, что позволяет обслуживать вызовы непосредственно в регионах нахождения абонентов. Тем самым достигается существенное сокращение объемов межрегионального трафика в контакт-центре, а количество специалистов, необходимых для управления распределенной системой, не зависит от числа обслуживаемых регионов, что также снижает общую стоимость работы с данной платформой.
Система CVP стала фундаментом для дальнейшего быстрого развития голосовых сервисов сети «МегаФон». На базе данной системы организовано управление лицевым счетом абонентов «Сервис Гид», а также интенсивно развертываются интерактивные сервисы для информационной поддержки маркетинговых акций.
В развернутом контакт-центре используется концепция виртуальной сетевой очереди Virtual Network Queue, которая, в отличие от классической схемы организации изолированных очередей в каждом из ЦОВ, существенно повышает показатель Service Level по обслуживанию абонентов благодаря использованию общего пула операторов из нескольких ЦОВ.
Концепция виртуальной сетевой очереди Virtual Network Queue позволяет достичь более высоких показателей уровня сервиса без увеличения количества операторских мест в контакт-центре и является качественным скачком в эффективности клиентского обслуживания сети Дальневосточного «МегаФона», которая не имеет аналогов в высококонкурентной отрасли сотовой связи России. Более того, за счет внедренного решения значительно повысится скорость развертывания новых узлов ЦОВ в регионах Дальнего Востока и Восточной Сибири, а их стоимость существенно снизится. В результате оператор получит возможность сократить затраты на штат операторов ЦОВ и межрегиональный транзит трафика.
«Проект распределенного контакт-центра «МегаФона» на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири стал первым и пока единственным внедрением иерархической системы Cisco ICM Parent-Child в России. Проекты подобного уровня абсолютно уникальны, в мире подобных внедрений насчитываются единицы. Принимая во внимание непосредственную взаимосвязь между оказываемыми контакт-центром сервисами и лояльностью абонентов, инженеры и менеджеры CTI совместно со своими коллегами из «МегаФона» приложили максимум усилий для качественного выполнения столь сложного проекта», - комментирует директор по работе с корпоративными клиентами компании CTI Александр Борток.
Контактное лицо: Наталья Жукова
Компания: Cisco
Добавлен: 09:35, 14.04.2009
Количество просмотров: 978
| Весна в Желдорреммаше – время встречи гостей, https://ao-zdrm.ru/, 19:26, 18.04.2025, Россия147 |
| На заводах АО «Желдорреммаш» стартовал весенний этап профориентационной «Недели без турникетов». Производственные площадки компании посетит несколько тысяч человек. Масштабная всероссийская акция, проводимая под эгидой Союза машиностроителей России, продлится до конца апреля |
| «Кит-системс» расширяет сотрудничество с QTECH, Кит-систепмс, 19:21, 18.04.2025, Россия151 |
| Системный интегратор «Кит-системс» подтвердил партнерскую авторизацию российского производителя телекоммуникационного и серверного оборудования – компании QTECH на 2025 год. |
| Обновлена платформа мониторинга данных Smart Monitor, VolgaBlob, 19:04, 18.04.2025, Россия44 |  |
| На конференции VB-Trend 2025 компания VolgaBlob представила новую версию своего флагманского продукта Smart Monitor. В релизе 5.0 усовершенствована технология поиска Search Anywhere, появился инструмент для заметок Smart Notebooks |
| Новый импульс развития аддитивных технологий для российских промышленных предприятий, Группа "Борлас", 19:04, 18.04.2025, Россия43 |
| Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого и Группа «Борлас» (входит в ГК Softlinе) подписали соглашение о стратегическом партнёрстве с целью обучения студентов и специалистов промышленных предприятий технологическим инновациям, а также для создания инженерно-производственных центров аддитивных лазерных технологий совместно с ведущими российскими промышленными предприятиями. |
|
|
